Часть 5.

ВОЗРАЖЕНИЯ – Ваши союзники

5.1. Что такое «возражения»?

Возражения – это ваши помощники и друзья. Конечно, замечательно, когда собеседник, выслушав «одноминутную» презентацию, тут же с радостью спрашивает вас: «Как здорово! Куда заплатить деньги?». Такое встречается, хотя и не так часто, как хотелось бы.

Большинство потенциальных кандидатов в ответ на рассказ о возможностях бизнеса высказывают точку зрения, не совпадающую с вашей – «выдвигают возражения».

Примеры возражений: «Да, звучит интересно, но я не верю в такие вещи», «Моя знакомая тоже пробовала работать в таком бизнесе, но у нее ничего не получилось», «Это все финансовые пирамиды, они обязательно рушатся», «Я не верю, что можно получать деньги, не работая на постоянной работе» и много-много подобных фраз, которые вы наверняка слышали. Возражение – это не резкий отказ («Я в такие игры не играю, можешь не продолжать»), а своего рода приглашение к диалогу.

Прежде всего, давайте примем за постулат, что ваш собеседник имеет законное право возражать вам. Смотрите, вы когда-то сами взвесили все «за» и «против», осознанно пришли в бизнес, добились первых успехов и почувствовали «вкус победы». А ваш собеседник только что услышал о новом бизнесе. Естественно, он имеет право сомневаться.

Наличие возражений, как правило, означает, что у вашего собеседника есть потребность или проблема, которую ему нужно разрешить, но он сомневается, может ли она быть решена с помощью вашего предложения о вступлении в компанию многоуровневого маркетинга. По сути, возражение – это скрытая потребность собеседника в том, чтобы ему помогли справиться со своими сомнениями. Совсем уж упрощенно говоря, возражение – это когда «хочется, но колется». Поэтому, в первую очередь, вы должны разобраться, какими потребностями, желаниями, интересами руководствуется данный человек. Он не захочет сотрудничать с вами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема. И через возражения мы можем установить, какая именно проблема существует у человека и как ее можно решить. Вполне естественно, что принятие такого важного и ответственного решения, как приход в новый бизнес, является событием в жизни человека и требует сильной мотивации. И здесь стандартные фразы типа «Вам что, не нужен дополнительный заработок?», «Это для вас выгодно» и т.д. порой только раздражают вашего собеседника и усиливают его защитную реакцию.

Услышав возражение, не спешите выдвигать свои контраргументы. Сначала нужно понять, какие интересы и потребности лежат в основе поведения вашего собеседника. По своей сути возражение – это только запрос, потребность в получении дополнительной информации о том, каким образом ваше предложение поможет собеседнику решить его проблемы или удовлетворить его потребности. Если бы было иначе, то собеседника давно бы уже не было рядом с вами, он бы уже давно сказал вам то самое «нет», которое вычеркивает его из вашего списка. Но перспективный кандидат в бизнес остается и продолжает выдвигать возражения!

Ваша самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему собеседник выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле нуждается. А это значит, что вам очень важно задавать вопросы, прояснять потребности кандидата и не торопиться отвечать. То есть, когда вы смотрите на возражение как на запрос, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие собеседника. Не менее важно позволить собеседнику «сохранить лицо», ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Если удалось прояснить суть возражения, вам будет значительно легче помочь собеседнику справиться с сомнениями и прийти к решению о вступлении в компанию. Таким образом, если собеседник возражает, высказывает свои сомнения, то тем самым он дает вам реальную возможность повлиять на его решение. За это нужно любить возражения! Смотрите, ведь если собеседник молчит или со всем соглашается, то ситуация намного хуже – он просто уходит, унося сомнения с собой. Вывод: не загоняйте собеседника в угол, а помогите ему раскрыться.

5.2. Что нельзя делать, когда вы слышите возражения?

Разговаривая с потенциальным кандидатом в бизнес, пытаясь повлиять на его мнение, вы можете совершить действия, приводящие к плачевным результатам. Поэтому давайте рассмотрим, что же нельзя делать при работе с возражениями.

Во-первых, никогда не спорьте. Это как раз тот случай, когда в споре не рождается истина. Спор с кандидатом – дело неблагодарное и бесполезное. Почему? Давайте задумаемся: что же происходит, когда вы ввязываетесь в спор? Ничего необычного, вы просто пытаетесь доказать, что вы умнее собеседника, а он еще не дорос до понимания своего счастья и того, что он теряет, отказываясь от сотрудничества с вами. А если умнее вы, значит он, ваш собеседник, в данный момент глупее, и именно это вы пытаетесь доказать в споре. Теперь вы понимаете, почему так трудно переспорить собеседника? Никто не хочет выглядеть глупее или не компетентнее.

Естественно, вступая в спор, вы руководствуетесь благими намерениями: сделать так, чтобы кандидат понял ошибочность своего мнения. Но если его мнение ошибочное для вас, то для вашего собеседника собственное мнение – самое верное на свете, и именно поэтому он его так рьяно отстаивает. Кандидат видит свою правду, и она, как правило, заключается в том, что вы действуете только в собственных интересах, навязывая ему свою точку зрения. Спор заставляет кандидата занять жесткую оборону, «окопаться», тем самым сводя возможность заключения соглашения к минимуму. Поэтому чаще всего спор приносит противоположный результат: испорченное настроение и, уж конечно, отсутствие взаимопонимания, необходимого для дальнейших контактов. Хорошенько, вволю поспорив с кандидатом, вы вряд когда-либо снова подойдете к нему с этим предложением.

Но результат не заставит себя ждать, если вы перестанете перетягивать кандидата на свою сторону, а начнете играть на его стороне. Помогая кандидату ответить на его же возражение, вы даете ему возможность самостоятельно принять важное для него решение и тем самым достигаете своей цели (и помогаете кандидату решить его проблему).

Во-вторых, не взывайте к логике и здравому смыслу. Типичная ошибка в беседе с потенциальным кандидатом – это использование набора стандартно-банальных утверждений:

● «Это великолепная возможность, от которой нельзя отказываться…»

● «Это может принести тебе только пользу…»

● «Все зарабатывают деньги в нашей компании, и ты тоже сможешь…»

● «Подумай: где ты еще сможешь так мало работать и так много зарабатывать?»

● «Это будет выгодно и тебе, и мне…»

Большая ошибка полагать, что те факты, которыми вы подкрепляете свою позицию (или свою разумность), всегда создают достаточную мотивацию для собеседника. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать, как хотим мы. Главное в убеждении – не изложение фактов, а их связь с потребностями человека, как мы это видели в предыдущей части книги.

По сути, возражение есть знак готовности к совершению сделки. Возражения показывают, что собеседник заинтересован в вашем предложении, но пока не готов идти дальше. Ему требуется в этом ваша помощь, а не спор с вами или выслушивание стандартных ответов. Поэтому, первый шаг к обработке возражений заключается в изменении вашей реакции на них.

5.3. Что лучше всего делать, когда вам возражают?

1. Первое, что вам необходимо сделать – дать возможность собеседнику высказать свое возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым. Бросаясь сразу разубеждать кандидата в бизнес, вы не только теряете возможность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его точки зрения. Собеседник не станет вас слушать, потому что он еще слишком поглощен своим возражением. Задумайтесь: сможете ли вы налить воду в наполненный до краев стакан? Она непременно будет выливаться, пока вы предварительно не освободите часть стакана. Итак, дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений, и у него освободится пространство для новой информации. Внимательно слушая, вы завоевываете доверие собеседника, а это именно то, что вам в данный момент более всего необходимо.

2. Не прерывайте собеседника, не говорите, что он не прав, а вместо этого выясняйте суть того, что его волнует, задавайте уточняющие вопросы. Привычная реакция – недослушать человека и начать немедленно успокаивать его, и быстро-быстро предложить способ решения проблемы. Причем, от любой проблемы предложить один способ – заняться бизнесом вместе с вами. Это неискреннее внимание к своим проблемам ваш собеседник очень остро чувствует. Поэтому слушайте и переспрашивайте, задавайте вопросы со словами «почему», «когда», «что», «зачем» и т.д. Это так называемые «открывающие» вопросы, которые помогут вашему собеседнику объяснить суть того, что его волнует, а вам – понять проблему и предложить ее решение.

3. Поддерживайте собеседника, даже если вас он вас критикует. Отнеситесь с уважением к его праву иметь сомнения и критиковать вас. Показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения, потому что постановка вопросов, волнующих его, – это хорошая возможность для вас понять глубже его приоритеты и интересы. В самом деле, когда кандидат высказывает сомнения, какой реакции он ожидает от вас? Верно, что вы начнете разубеждать его, приводя свои многочисленные аргументы. Если же кандидат критикует вас, то, соответственно, он ожидает ответной защитной реакции, и, к сожалению, чаще всего ее получает. Нет лучшего способа снять напряжение и настроиться на волну взаимопонимания с собеседником, чем присоединиться к его мнению, выражая поддержку и понимание его сомнений. Ваш инструмент – формула ПЧО (см. следующую главу).

4. Внимательно выслушайте, чего хочет собеседник, больше говорите о нем и его проблемах. Помогайте собеседнику самому отвечать на его возражения. Как мы уже говорили, важно, чтобы собеседник для вас и для самого себя сформулировал свой скрытый запрос. Когда вы больше слушаете и меньше говорите сами, вы постепенно настраиваетесь на «волну» человека, начинаете разговаривать с ним на языке его мыслей и чувств. Постепенно подходя к пониманию проблем, которые волнуют человека, вы сможете понять сначала для себя, а потом разъяснить человеку, чем ему может помочь ваш бизнес и ваша компания.