Интерактивное меню

Работа с интерактивными меню системы производится на странице Интерактивное меню. В интерактивном меню абонент может нажимая кнопки телефона переходить в другие меню, прослушивать различные приветствия, соединяться с каким-либо внутренним номером, либо очередью, и т.д.

Рис. 13.1. Страница управления интерактивным меню

Переход может производиться не только при нажатии кнопки телефона, но и по истечении определенного времени после воспроизведения записи меню, либо по нажатию кнопки телефона, с которой не сопоставлены никакие переходы.

Если переход по таймауту не задан, то при отсутствии нажатия кнопок три раза воспроизводится меню, после чего разрывается соединение.

Если не задан переход по неправильной кнопке, то при нажатии такой кнопки воспроизводится сообщение по умолчанию и происходит возврат в меню.

Рис. 13.2. Страница добавления уровня интерактивного меню

В правой части страницы располагается список уже заведенных меню. Для того чтобы отредактировать параметры какого-либо меню следует выбрать его в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенного меню.

Для того чтобы добавить новое меню, достаточно выбрать в списке меню пункт Добавить Интерактивное меню.

13 1 Добавление нового интерактивного меню

Для меню задаются следующие параметры:

• Timeout Ме8ва§е - если в данном поле задано какое-либо сообщение, то по истечении времени ожидания перед возвратом в меню воспроизводится выбранное сообщение.

Если в поле выбрано значение Нет, воспроизводится сообщение по умолчанию;

• Loop Before i-dest - если в интерактивном меню настроен переход по неправильно нажатой кнопке и установлен данный флажок, то перед переходом по заданному направлению несколько раз производится повтор меню. Перед возвратом в меню воспроизводится запись выбранная в поле

Invalid Messagе.

Количество повторов задается параметром Repeat Loops;

• Invalid Message - если в данном поле задано какое-либо сообщение, то при нажатии неправильной кнопки абонентом перед возвратом в меню воспроизводится выбранное сообщение

Если в поле выбрано значение Нет, воспроизводится сообщение по умолчанию;

• Repeat Loops: - число повторов воспроизведения меню перед переходом по таймауту, или по неправильно нажатой кнопке.

Далее задаются переходы по нажатию кнопок телефона. Для того чтобы добавить новый вариант перехода, следует нажать кнопку добавить опцию. Чтобы удалить самый нижний вариант перехода - кнопку Удалить опцию. По окончании редактирования вариантов перехода следует нажать кнопку

Сохранить.

Для каждого варианта перехода задается несколько параметров.

Рис. 13.3. Параметры перехода по кнопке

В поле без подписи в левой части области задается кнопка, к которой привязывается переход. Может задаваться любая стандартная телефонная кнопка 0-9, # и [1]. Кроме того, в поле может задаваться буква t, либо i. Если в поле стоит буква t, данный переход производится по таймауту. Если буква i - по нажатию неправильной кнопки.

Флажок Возврат в меню следует устанавливать в том случае, если переход в данное меню был произведен из другого меню, и после обработки текущего перехода следует вернуться в родительское меню. Не следует использовать данный флажок, если переход в данное меню не производился из вышестоящего меню, поскольку в таком случае поведение системы непредсказуемо.

В группе переключателей, в правой стороне, выбирается направление перехода:

• Конференции: - конференция (п. 18 «Конференции»);

• Группы вызова: - группа вызова (п. 15 «Группы вызова»);

• Очереди: - очередь (п. 14 «Очереди»);

• Приветствия: - приветствие, которое следует воспроизвести (п. 11 «Приветствия»);

• Специальное назначение: - дополнительный модуль АТС

• Терминировать звонок: - завершить звонок одним из доступных способов;

• Внутренние номера: - перевести на один из внутренних номеров;

• Голосовая почта: - перевести в чью-либо голосовую почту;

• Правила по времени: - выполнить временное правило (п. 16 «Правила по времени»);

• Интерактивное меню: - перейти в какое-либо интерактивное меню (п. 13 «Интерактивное меню»).

Редактирование параметров уже заведенного меню

Рис. 13.4. Страница редактирования меню

На странице редактирования существующего меню доступны те же параметры, что и при заведении нового меню и, дополнительно, кнопка Удалить, удаляющая данное меню, и ссылка Используется в качестве назначения в n objects, при наведении курсора на которую отображаются элементы из которых настроен перевод звонка в данное меню.

Очереди

Работа с очередями ожидания системы производится на странице Очереди. Очереди ожидания позволяют организовать для поступающих звонков ожидание освободившегося оператора. Абоненту, ожидающему соединения в очереди, может быть предоставлена возможность перехода из очереди в интерактивное меню.

На звонки из очереди отвечают операторы Call-центра (агенты). Агенты делятся на статических и динамических. Номера статических агентов всегда готовы принять звонок из очереди. Динамические агенты могут в любой момент, набрав соответствующий номер начать, либо завершить прием звонков из очереди.

Рис. 14.1. Страница управления очередями ожидания

Сразу после перехода на страницу Очереди система предлагает добавить новую очередь.

В правой части страницы располагается список уже заведенных очередей. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо очереди следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной очереди.

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой очереди со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке очередей пункт добавить очередь.

Добавление новой очереди

Для очереди задаются следующие группы параметров:

Добавить очередь

Общие параметры добавляемой очереди:

• Номер очереди: - внутренний телефонныИ номер, набрав которыИ можно присоединиться к очереди.

Чтобы организовать очередь для внешних номеров следует организовать переадресацию с одного из внешних номеров АТС на номер очереди. Динамические агенты для начала приема звонков из очереди должны набрать номер очереди и знак *, а для прекращения приема, - номер очереди и **;

• Название очереди: - название, служащее для идентификации очереди в списке;

• Пароль очереди: - если в данном поле задан цифровоИ код, для доступа к очереди, как абонентам, так и динамическим агентам требуется ввести этот код;

• Префикс для ИД имени: - префикс, добавляемыИ к идентификатору абонента в очереди, передаваемым агенту при соединении. Используется в том случае, если агент может получать звонки из нескольких очередеИ. Например, если задан префикс Sales: и происходится соединения с абонентом Jabra Smith, агенту будет передана строка Sales: Jabra Smith;

• Префикс индикации времени ожидания: - параметр определяет, следует ли добавлять к идентификатору абонента в очереди, передаваемым агенту при соединении с ним, общее время ожидания абонента в очереди. Время округляется до целых минут и отображается в виде Mnn, где nn - число минут.

Префикс отображает только время ожидания в последнеИ очереди, при переадресации абонента из очереди в очередь счетчик обнуляется;

• Статичные агенты: список номеров статичных агентов очереди. Список можно редактировать вручную, кроме того можно добавлять в список внутренние номера, выбирая их из списка в поле Выбрать номера.

Опции очереди

Дополнительные параметры очереди:

• Приветствие агенту: - приветствие, воспроизводимое агенту перед его соединением с абонентом из очереди;

• Сообщение при попадании: - приветствие, воспроизводимое абоненту при его попадании в очередь;

• Класс Музыки в ожидании: - музыка, воспроизводимая абоненту в течение его ожидания в очереди. При выборе значения inherit, воспроизводится музыка, заданная в параметрах входящего маршрута, использованного данным абонентом;

• Просто гудок вызова - если установлен данныИ флажок, вместо музыки, во время ожидания в очереди воспроизводится обычныИ гудок;

• Время ожидания, максимально: - максимальное время ожидания соединения в очереди. Если по истечении заданного времени соединение не произошло, абоненту будет воспроизведено предложение перезвонить позднее и связь будет разорвана;

• Позвонивших, максимально: - максимальное количество абонентов, одновременно ожидающих соединения в очереди. Если для параметра установлено значение 0, - количество ожидающих не ограничено;

• Попадать в пустую: - параметр определяет, следует ли помещать абонентов в очередь, которая в данный момент не обслуживается ни одним агентом;

• Покидать, если пустая - при установке параметрва в значение Да, абоненты выводятся из очереди в том случае, если очередь не обслвуживается ни одним агентом;

• Стратегия дозвона: - параметр определяет способ, которым осуществляется дозвон до агентов:

■ звонят-все - одновременно звонят телефоны всех агентов до того момента, пока кто-нибудь не возьмет трубку;

■ roundrobin - агенты обзваниваются по очереди;

■ самому-незанятому - звонок передается наименее занятому агенту;

■ менее-организованному - звонок передается агенту с наименьшим числом законченных разговоров;

■ случайный-выбор - звонок передается случайному аенту;

■ rmemory - звонок передается случайному агенту, но с учетом того, кто отвечал на последний звонок;

• Таймаут оператора: максимальное время в течение которого звонит телефон агента, по истечении которого агент считается не ответившим на звонок;

• Повторить: - время, через которое производится повторная попытка соединиться с агентом. В том случае если для параметра установлено значение не повторять, после первого же неответившего агента звонок переводится по направлению Назначение при неответе;

• Передышка: - минимальное время, через которое производится соединение оператора со следующим абонентом из очереди;

• Запись разговоров: - параметр определяет записываются ли разговоры с абонентами из очереди, и если записываются, то в каком формате;

• Событие, если звонят: - если для параметра установлено значение Да, по мере изменения статуса абонентов из очереди, в интерфейсе менеджера формируются события: AgentCalled, AgentDump, AgentConnect и AgentComplete;

• Статус ожидающего - если для параметра установлено значение Да, в интерфейсе менеджера формируется событие QueueMemberStatus;

• Пропускать занятых операторов - если для параметра установлено значение да, то не производится попыток соединения абонента из очереди с агентами, номер которых возвращает статус занято. Параметр используется для игнорирования функции ожидания вызова при переборе агентов;

• Бес очереди: - позволяет присвоить очереди определенный «вес». В том случае если агент может принимать звонки из двух и более очередей, сначала обслуживается очередь с большим весом;

Сообщения о номере в очереди

Параметры, определяющие сообщения, воспроизводимые абоненту в очереди:

• Частота: - время, через которое повторяется сообщение. При значении параметра равном 0, сообщение не воспроизводится;

• Сообщать номер в очереди: - параметр определяет, следует ли передавать в сообщении текущую позицию абонента в очереди;

Периодичность сообщений

Параметры, управляющие переходом из очереди в интерактивное меню

• Возможность выйти из Меню: - меню, в которое предлагается переход из очереди

• Частота повторений: - период, в секундах, через который предлагается переход из очереди ожидания в интерактивное меню.

Назначение при неответе

Направление, в котором переводится звонок абонента, если агенты не отвечают

на звонок:

• Конференции: - конференция (п. 18 «Конференции»);

• Группы вызова: - группа вызова (п. 15 «Группы вызова»);

• Очереди: - очередь (п. 14 «Очереди»);

• Приветствия: - приветствие, которое следует воспроизвести (п. 11 «Приветствия»);

• Специальное назначение: - дополнительный модуль АТС

• Терминировать звонок: - завершить звонок одним из доступных способов;

• Внутренние номера: - перевести на один из внутренних номеров;

• Голосовая почта: - перевести в чью-либо голосовую почту;

• Правила по времени: - выполнить временное правило (п. 16 «Правила по времени»);

• Интерактивное меню: - перейти в какое-либо интерактивное меню (п. 13 «Интерактивное меню»).

Редактирование параметров уже заведенной очереди

На странице редактирования существующей очереди доступны те же параметры, что и при заведении новой очереди и, дополнительно, кнопка Удалить очередь, удаляющая данную очередь, и ссылка Используется в качестве назначения в N objects, при наведении курсора на которую отображаются элементы из которых настроен перевод звонка в данную очередь.

Группы вызова

Группы вызова позволяют организовать с одного входящего номера дозвон на несколько внутренних номеров. Для организации звонков на группу вызова из внешней системы требуется настроить переадресацию во входящем маршруте для какого-либо внешнего номера АТС на телефон группы.

Рис. 15.1. Страница управления группами вызова

Сразу после перехода на страницу Группы вызова система предлагает добавить новую группу вызова.

В правой части страницы располагается список уже заведенных очередей. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо очереди следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной группы.

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой группы со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке очередей пункт добавить группу вызова.

Добавление новой группы вызова

Для группы вызова задаются следующие группы параметров:

Добавить группу вызова

Общие параметры группы вызова:

• Номер группы вызова: - внутренний номер, звонки;

• Описание группы: - общая информация о группе;

• Стратегия дозвона: - способ дозвона до телефонов группы вызова.

Возможны следующие варианты:

■ звонят-все, ringall-prim - одновременно звонят телефоны всех членов группы, до того момента, пока кто-нибудь не возьмет трубку. ringall-prim отличается тем, что если первый из номеров группы занят, дозвон не производится, и вызов считается неотвеченным;

■ серийное-искание, hunt-prim - вызов поступает на произвольный доступный номер группы. hunt-prim отличается тем, что если первый из номеров группы занят, дозвон не производится, и вызов считается неотвеченным;

■ прогресс-серийное-искание, memoryhunt-prim - прогрессивный дозвон. Обзвон телефонов группы происходит в следующем порядке: телефон за номером 1 в списке, затем 1 и 2 по очереди, затем 1, 2 и 3 и т.д. memoryhunt-prim отличается тем, что если первый из номеров группы занят, дозвон не производится, и вызов считается неотвеченным;

■ первый-доступный - производится соединение с первым свободным каналом в группе;

■ первый-на-телефоне - соединение с первым телефоном группы, на котором не снята трубка;

Например, если задан префикс Sales: и происходится соединения с абонентом Jabra Smith, агенту будет передана строка Sales: Jabra Smith;

• Дополнительная информация: - дополнительная служебная информация для протокола SIP;

• Игнорировать установки форварда звонков (CF): - установка данного флажка отменяет для номеров группы вызова настроИки переадресации звонков;

• Пропускать занятого оператора: - если данныИ флажок установлен, не будет производится попыток соединится с номерами группы, уже занятыми разговором;

• Подтверждение звонков: - параметр деИствует только при стратегии вызова звонят-все. При установке данного флажка принимающеИ стороне будет предложено нажать кнопку 1 телефона для подтверждения прием звонка;

• Удалённое приветствие: - сообщение, воспроизводимое принимающеИ стороне при использовании параметра подтверждение звонков

• Сообщение Уже-поздно: - параметр используется при использовании параметра подтверждение звонков и задает сообщение, воспроизводимое в том случае если другоИ член группы подтвердил принятие вызова прежде, чем это успел сделать данныИ абонент.

Назначение, если никто не ответил

Направление, в котором переводится звонок абонента, если телефоны группы не отвечают на звонок:

• Конференции: - конференция (п. 18 «Конференции»);

• Группы вызова: - группа вызова (п. 15 «Группы вызова»);

• Очереди: - очередь (п. 14 «Очереди»);

• Приветствия: - приветствие, которое следует воспроизвести (п. 11 «Приветствия»);

• Специальное назначение: - дополнительным модуль АТС

• Терминировать звонок: - завершить звонок одним из доступных способов;

• Внутренние номера: - перевести на один из внутренних номеров;

• Голосовая почта: - перевести в чью-либо голосовую почту;

• Правила по времени: - выполнить временное правило (п. 16 «Правила по времени»);

• Интерактивное меню: - переИти в какое-либо интерактивное меню (п. 13 «Интерактивное меню»).

Редактирование параметров уже заведенной группы вызова

На странице редактирования существующей группы вызова доступны те же параметры, что и при заведении новой группы и, дополнительно, кнопка Удалить группу ожидания, удаляющая данную группу, и ссылка Используется в качестве назначения в N objects, при наведении курсора на которую отображаются элементы из которых настроен перевод звонка в данную группу ожидания.

Правила по времени

На странице Правила по времени задается переадресация звонков в зависимости от времени

Рис. 16.1. Страница управления временными правилами

Сразу после перехода на страницу Правила по времени система предлагает добавить новое правило.

В правой части страницы располагается список уже заведенных правил. Для того чтобы отредактировать параметры какого-либо правила следует выбрать его в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенного правила.

Для того чтобы перейти на страницу добавления нового правила со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке очередей пункт добавить временное правило.

Добавление нового временного правила

Для временного правила задаются следующие группы параметров:

Добавить временное правило

Основные параметры добавляемого правила:

• Название Правила по времени: - название правила, служащее для его идентификации;

• Временна- группа: - временная группа, задающая интервал времени работы временного правила

Назначение, если попадает в правило по времени

Направление, в котором переводится звонок абонента, если текущее время попадает в интервал работы временного правила

• Конференции: - конференция (п. 18 «Конференции»);

• Группы вызова: - группа вызова (п. 15 «Группы вызова»);

• Очереди: - очередь (п. 14 «Очереди»);

• Приветствия: - приветствие, которое следует воспроизвести (п. 11 «Приветствия»);

• Специальное назначение: - дополнительный модуль АТС

• Терминировать звонок: - завершить звонок одним из доступных способов;

• Внутренние номера: - перевести на один из внутренних номеров;

• Голосовая почта: - перевести в чью-либо голосовую почту;

• Правила по времени: - выполнить временное правило (п. 16 «Правила по времени»);

• Интерактивное меню: - перейти в какое-либо интерактивное меню (п. 13 «Интерактивное меню»).

Назначение, если не попадает в правило по времени

Направление, в котором переводится звонок абонента, если текущее время не попадает в интервал работы временного правила.

Редактирование параметров уже заведенного временного правила

На странице редактирования существующего временного правила доступны те же параметры, что и при заведении нового правила и, дополнительно, кнопка Удалить правило по времени, удаляющая данное правило, и ссылка Используется в качестве назначения в N objects, при наведении курсора на которую отображаются элементы из которых настроен перевод звонка на данное правило.

Временная группа

На странице Временная группа задаются периоды времени, используемые затем в правилах по времени.

Рис. 17.1. Страница управления временными группами

Сразу после перехода на страницу Временная группа система предлагает добавить новую группу.

В правой части страницы располагается список уже заведенных групп. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо группы следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной группы.

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой группы со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке групп пункт добавить Временная группа.

Добавление новой временной группы

Для временной группы задаются следующие группы параметров:

Временная группа

Описание группы, отображаемое в списке групп задается в поле Описание

Новое время (либо активный промежуток времени группы)

Поля данной группы настроек задается период времени группы

Конференции

На странице Конференции настраиваются телефонные конференции. Для доступа к конференеции абонент должен набрать специальный внутренний номер

Рис. 18.1. Страница управления конференциями

Сразу после перехода на страницу Конференции система предлагает добавить новую конференцию.

В правой части страницы располагается список уже заведенных конференций. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо конференции следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной конференции.

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой конференции со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке конференций пункт Добавить конференцию.

Добавление новой конференции

Для конференции задаются следующие группы параметров:

Добавить конференцию

• Номер конференции: - внутренний номер АТС, набрав который можно присоединиться к конференции

• Название конференции: - название, идентифицирующее конференцию

• PIN пользователя: - цифровой PIN-код, ввод которого требуется для входа в конференцию. Если параметр не задан, ввод PIN-кода не требуется;

• PIN администратора: - PIN-код, после ввода которого абонент становится администратором конференции.

Опции конференции

Дополнительные параметры работы конференции:

• Сообщение о подсоединении? - Сообщение, воспроизводимое абоненту при его присоединении к конференции;

• Ждать организатора? - при установке для данного параметра в значения Да, работа конференции не начинается до присоединения к ней администратора (абонента, который ввел PIN-код администратора);

• Тихий режим? - При значении Да параметра конференеция работает в тихом режиме: в конференции не воспроизводятся уведомления о присоединении, отсоединении участников;

• Количество участников? - максимальное количество участников конференции;

• Участник подсоединился/отключился? - сообщение, воспроизводимое при подсоединении/отключении абонента от конференции;

• Музыка в ожидании? - музыка воспроизводимая первому присоединившемуся к конференции абоненту, в ожидании остальных участников;

• Разрешить меню? - При значении Да параметра участники конференции по нажатии кнопки * телефона попадают в специальное интерактивное меню

• Записывать конференцию? - параметр определяет, следует ли вести запись конференции.

Музыка в ожидании

На странице Музыка в ожидании задаются категории музыкального сопровождения, которое может быть использовано в различных случаях: при ожидании соединения, в очередях, конференциях и т.д. Категория музыки может состоять из нескольких звуковых файлов воспроизводимых в определенном порядке.

Рис. 19.1. Страница управления музыкой в ожидании

Сразу после перехода на страницу Музыка в ожидании система предлагает изменить категорию музыки по умолчанию, используемую при стандартных настройках в разделах системы, добавить в нее новые звуковые файлы, либо удалить существующие (п. 19.2, «Добавление и удаление звуковых файлов из категории»)

В правой части страницы располагается список уже заведенных категорий. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо категории следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной категории (п. 19.2, «Добавление и удаление звуковых файлов из категории»).

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой категории достаточно выбрать в списке категорий пункт добавить категорию музыки.

Добавление новой категории

Рис. 19.2. Страница добавления категории музыки в ожидании

Для добавления новой категории музыки в ожидании, достаточно ввести название категории в поле Название категории и нажать кнопку Применить изменения

Добавление и удаление звуковых файлов из категории

Рис. 19.3. Страница добавления категории музыки в ожидании

Добавление звуковых файлов в категорию производится в группе настроек Загрузить файл.wav или.mp3 страницы редактирования категории. Поддерживаются форматы файлов.wav и.mp3.

Перед загрузкой файла может потребоваться регулировка его уровня громкости, она осуществляется в поле Настройка громкости

Для того чтобы загрузить файл, задайте путь к файлу на локальном компьютере в поле (либо вручную, либо нажав кнопку обзор... справа от поля и выбрав требуемый файл в диалоге открытия файлов) и нажмите кнопку Загрузить справа от поля.

После загрузки файл отображается в списке музыкальных файлов категории.

Для того чтобы удалить файл из списка следует нажать кнопку, справа от названия файла.

При использовании категории музыки звуковые файлы в нее входящие могут воспроизводиться либо в случайном порядке, либо последовательно. Переключение между режимами воспроизведения производится последовательными нажатиями кнопки отменить случайное воспроизведение/Случайная выборка при воспроизведении.

Записи в системе

На странице Записи в системе задаются звуковые сообщения используемые для приветствий, интерактивных меню, уведомлений и т.д.

Рис. 20.1. Страница управления звуковыми записями

Сразу после перехода на страницу Записи в системе система предлагает добавить новую запись.

В правой части страницы располагается список уже заведенных записей. Для того чтобы отредактировать параметры какой-либо записи следует выбрать ее в списке. Откроется страница редактирования параметров уже заведенной записи.

Для того чтобы перейти на страницу добавления новой записи со страницы редактирования, достаточно выбрать в списке записей пункт добавить запись.

Добавление новой записи

Записи могут записываться непосредственно с телефона сети АТС, либо добавляться в виде звукового файла, поддерживаемого системой.

Для того чтобы добавить запись с телефона, требует ввести свой внутренний номер телефона в верхнем поле страницы, нажать кнопку далее справа от поля и далее выполнить поступающие инструкции.

Чтобы добавить запись в файле задайте путь к файлу на локальном компьютере во втором поле страницы (либо вручную, либо нажав кнопку обзор... справа от поля и выбрав требуемый файл в диалоге открытия файлов) и нажмите кнопку Загрузить.

После добавления записи, задайте ее название в поле Название для этой записи и сохраните новую запись нажатием кнопки сохранить.

На странице Резервное копирование и восстановление производится управление сохранением резервных копий данных системы и восстановлением данных из резервного архива.

Сохранение данных производится с помощью сценариев резервного копирования, в которых задается частота сохранения данных, и какие именно данные резервируются. Одновременно может быть задано несколько сценариев резервного копирования.