Участие третьей стороны в управлении конфликтом

1. Этап развития конфликта.

1. Конструктивный: отношения сотрудничества, позитивный настрой на оппонента.

Логика управления конфликтом:

§ фиксирование противоречий;

§ обсуждение;

§ решение.

2. Дистанционный: эмоциональные инциденты, нейтральное отношение, сомнение в возможности договориться, дискомфорт Þ дистанция Þ автономность.

3. Конфронтационный: отрицательное отношение к оппоненту («сказать правду не просто долг, а удовольствие»); нежелание договариваться, идти на уступки; действия реализовываются самостоятельно без учета интересов сторон Þ автономность, вражда (конфликтная ситуация забывается).

2. Процессы завершения конфликта.

1. Урегулирование.

Сводится к принуждению/побуждению одной или обеих сторон действовать в интересах другой стороны либо третьего лица.

Цель процесса – временная стабильность.

Методы – подавление или отмена конфликта (изъятие объекта).

Урегулирование чревато повторением конфликта.

2. Разрешение.

Обеспечение удовлетворенности обеих сторон.

Цель – устойчивое равновесие.

Методы:

§ Переговоры;

§ Посредничество;

§ Арбитраж (добровольный, обязательный).

3. Переговоры.

А. Партнерские переговоры

Б. Манипулятивные переговоры (свои интересы > оппонента)

В. Силовые переговоры (роль переговорщика свести к А).

Компоненты принципиальных переговоров.

Выраженность стиля в конфликтоном обшении:

«Душа-человек». Никакой ресурс не стоит потери хороших добрососедских отношений.		«Виртуоз». Мы договоримся о совместном достижении максимальной выгоды для каждого из нас.	ОРИЕНТАЦИЯ НА СОРАНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ
	«Клейстер». Для вас мы готовы поступиться выгодой, но до определенного предела.
«Камизадзе». Как бы сделать так, чтобы и волки сыты были, и овцы целы.		«Берсеркер». Отношения, не приносящие выгоды, все равно распадутся.
ДОСТИЖЕНИЕ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ

Тест Томаса позволяет выявить вес позиции дело/отношение. Избегание – камикадзе. Выбор стратегии виртуоза зависит от оппонента. Со слабым переговорщиком не договариваются Þ ему диктуют условия.

4. Посредничество.

§ Обоюдное желание прийти к соглашению.

§ Невозможность сделать это самостоятельно:

- Негативная история взаимоотношений;

- Нежелание слушать;

- Противоречивые интересы (объект не делим).

§ Однозначно негативные альтернативы посредничества (обращение к посреднику лучше).

Посредником может выступать:

§ Надорганизация;

§ Формальные общественные институты;

§ Неофициальные медиаторы;

§ Критерий.

Посредник заинтересован в разрешении конфликта любым возможным способом.

Стратегия:

1. Завоевание авторитета;

2. Установление структуры отношений (фиксирование баланса сил);

3. Поддержание равновесия;

4. Поддержка оптимального уровня интенсивности конфликта;

5. Рекомендация вмешательства;

6. Детализация – конфронтация – синтез;

7. Жесткость определения и следования реальным процедурам;

Посредник отвечает за соблюдение процедур регламента, поэтому в случае необходимости он идет на конфронтацию.

Тактика:

1. Поочередное выслушивание;

2. Сделка (посреднику выгодно торопить объект);

3. Челночная дипломатия. Принцип: «Разделяй и властвуй»;

4. Давление на одного из оппонентов.

Наиболее ярко проявляется разница между «быть» и «казаться». Фактор спасения лица. В работе посредников всегда присутствует явный и скрытый план отношений.

Ошибки:

1. Гиперавторитетная позиция Þ решение будет у посредника, он будет арбитром;

2. Советы в эмоционально значимой цели Þ резко сокращается дистанция, ссылки на посредника;

3. Сравнение с собственным опытом Þ запускается игра «да, но у нас по-другому…» Þ требование советов;

Позиция посредника: снизу и рядом («я только могу помочь»).

Компетенции руководителя:

1. Анализ конфликтной ситуации по тонким сигналам;

2. Обсуждение не только дела, но и отношений;

3. Грамотный выбор роли в конфликте: посредник, арбитр, фасилитатор, игрок (конфликты конъюнктурного характера).

Тактики управления агрессивным контактом:

§ «Радости на гадости». Комплимент или выражение благодарности оппоненту в направлении заявленных ресурсов.

§ «Зато…». Запрет на слово «зато». Показать пользу атакуемой характеристики оппоненту: «твое упрямство доведет нас до беды» - «мое упрямство обеспечит нам успех».

§ «Ширма». Краткий слоган, яркая характеристика собственного имиджа: «у вас бешеные цены» - «за качество надо платить».

§ «Сиреневый туман». Много непонятного на тему, заявленную оппонентом.

§ «Упс». Когда высказывают объективные претензии, надо признать ответственность и не принять вину: «Мы это сделали, чтобы…» и выразить готовность исправить.

Фасилитаторство (Facilitate – содействовать, способствовать)

Фасилитатор – непредвзятый, нейтральный, отвечает за результат встречи. Главный инструмент фасилитатора - вопросы.

Треугольник неудовлетворенности:

2.9.13. Пусковые крючки конфликтов:

§ Злорадство;

§ Безапелляционная оценка (слово не воробей);

§ Жесткое предъявление позиций.