Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Опросы, анкеты






Участников вашего мероприятия, несомненно, нужно оп­рашивать. Помимо того что получение отклика от Клиента полезно для работы вашей компании, обращаясь к Клиенту, вы показываете, что его мнение для вас важно, что вы за­ботитесь о его удовлетворенности и планируете улучшить вашу деятельность.

Учтите, что анкета является односторонним каналом свя­зи. В любом случае это будет поверхностное исследование. Вы не можете взаимодействовать с Клиентом, отвечая на его вопросы по ходу заполнения анкеты. Он будет вынужден следовать заданному вами алгоритму. То есть он ответит только на то, о чем вы его спросите. Другими словами, Клиент не расскажет, что вас интересует, а лишь ответит на ваши вопросы.

О чем спрашивать в анкете?

Хороших анкет вообще-то не так уж много. Вот не­сколько советов, как избежать типичных ошибок при их составлении.

1. Определите, что конкретно вы хотите узнать из анкеты. Ответ на этот вопрос не очевиден. Поэкспериментируйте и спрашивайте о важном.

2. Вопросов должно быть не очень много, так как люди устанут отвечать на них. В лучшем случае они сделают это формально, в худшем — просто не будут заполнять вашу анкету, испугавшись объема.

3. Не дублируйте один и тот же вопрос в разных вариан­тах. Не мельчите, переспрашивая о незначительных деталях после вопросов об общем впечатлении. Вы можете заставить человека задуматься о мелочах и, возможно, изменить свое общее мнение. А это не всегда в ваших интересах.

4. Только после некоторых вопросов оставьте место для развернутого ответа, где можно проявить творчество (например, дать отзывы или рекомендации). В других случа­ях подготовьте стандартизированную систему оценок. Такую анкету и Клиенту заполнять проще, и вам обрабатывать. Если этого не сделать, представьте, как потом вам придет­ся приводить в единую систему оценки вида «хорошо», «твердая 4» и «понравилось».

5. Используйте ваш сайт (или сайт мероприятия) для анкетирования участников. Сайт имеет ряд преимуществ перед напечатанными анкетами, так как:

— это недорого;

— Клиент заполняет ответы на вопросы в удобное для себя время и в комфортной обстановке;

— данные предоставлены сразу в электронном виде и их легко обрабатывать.

И помните, что существуют стереотипы восприятия, которые нужно учитывать при составлении анкет. Проще всего объяснить это на конкретном примере.

 

 

Как это работает и почему я считаю, что верхняя шкала правильная, а нижние — нет?

— Используйте цифры для оценок. Градация «плохо-хорошо» намекает на субъективную и неточную оценку. Не все будут однозначны и захотят дать твер­дую и понятную оценку. Если Клиент удовлетворен, то ему будет проще поставить отметку «между 4 и 5», чем «между хорошо и отлично».

— Мы все учились в школе, и у большинства из нас сохранился стереотип, что 5 — лучше, чем 1. Поэ­тому переворачивать пятибалльную шкалу и брать 1 в качестве оценки «отлично» будет рискованно. Люди начнут путаться (и сердиться).

— Однако если шкала состоит только из трех баллов, то работает другой стереотип: спортивный пьедестал. Тут лучшей оценкой будет 1, а худшей — 3.

— Большинство людей пишут слева направо и держат ручку в правой руке (то есть ближе к правому краю анкеты). Поэтому, если вы рассчитываете на положи­тельные оценки, разместите их справа.

— Не перемудрите с системой оценок. Пусть у вас будут оценки 1—3, 1—5, 1—10, 1—100 (в последнем случае работает стереотип «выполнено на 100%»).

Создав свою анкету, в качестве теста заполните ее и по­просите сделать это своих коллег. Иногда вопросы сформу­лированы так, что на них просто невозможно ответить или трудно понять, о чем вас спрашивают.

Дэвид Огилви, великий рекламщик, рассказывал такую историю. На железнодорожной станции к нему подошел интервьюер и попросил ответить на несколько вопросов. Оказалось, что это были как раз те вопросы, которые сам Огилви составлял за несколько дней до этого по заказу одного из своих Клиентов. Ответить на них было настолько сложно, что он отменил поездку и срочно вернулся в офис, чтобы полностью изменить анкету.

Учитесь на чужих ошибках.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.