Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Характеристика участников рынка услуг. Продуценты услуг и потребители.






Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли.

Существует четыре основные истины (принципа), на которые следует опираться при исследовании потребителей: потребитель независим; мотивация и поведение потребителей постигаются с помощью исследований; поведение потребителей поддается внешнему воздействию; потребительское поведение социально законно.

Независимость конкретного потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную, только ему присущую цель. Товары или услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам.

На поведение потребителей оказывают огромное влияние факторы внешней среды, индивидуальных различий потребителей: доходы; мотивация; уровень знаний, пристрастия и увлечения; личный стиль жизни; демографические, социальные и национальные характеристики и многое др., а также психологический процесс, характеризующий ответные реакции потребителя.

Особое значение для изучения потребителя имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

Стиль жизни представляет собой определенный тип поведения личности или группы людей, характеризующий устойчивые черты, манеры, привычки, вкусы, склонности. Это образ жизни, устоявшиеся формы бытия человека.

Статус или социальное положение в обществе, социальная значимость в системе социальных связей и отношений оценивается в таких понятиях как, например, престиж, авторитет.

Убеждение - осознанная потребность личности, побуждающая ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями, которая отражает мировоззрение личности.

Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта, возникающую при восприятии им определенного объекта или ситуации и обеспечивающую устойчивый характер деятельности по отношению к ним.

Основная задача специалиста по маркетингу в отношениях с потребителями состоит в выявлении субъектов, принимающих решения о приобретении товаров.

Человек как бы поочередно удовлетворяет наиболее важные для него потребности, которые становятся движущим мотивом его поведения.

Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.

Продуцент услуги (служащий сферы сервиса) – это человек, который эту услугу непосредственно оказывает.

Служащий сферы сервиса должен иметь представление:

- об основных аспектах развития отрасли, организации (предприятия) как хозяйствующих субъектов в рыночной экономике;

- о производственной структуре организации (предприятия), видах выпускаемой продукции или оказываемых услугах;

- о принципах и функциях маркетинга;

- о принципах удовлетворения потребностей человека;

Служащий сферы сервиса должен знать:

- общие положения экономической теории;

- формы делового и управленческого общения в коллективе;

- стратегию маркетинга;

- маркетинговую классификацию товаров и услуг;

- характеристики товаров и услуг, их свойства и показатели;

Служащий сферы сервиса должен уметь:

- применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения;

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

- работать с компьютерной техникой в режиме пользователя;

- оформлять коммерческие сделки, заключать договоры поставок товаров и услуг, заполнять необходимую документацию;

В области правового обеспечения профессиональной деятельности:

- иметь представление о правовом положении субъектов правоотношений в сфере профессиональной деятельности (включая предпринимательскую деятельность);

- знать права и обязанности работников в сфере профессиональной деятельности;

 






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.