Основи готельного менеджменту

Роглєв Х.Й.

У посібнику систематизовані і викладені теоретичні, методичні і практичні питання управління сучасним готелем. Простежено історію управління готелями, висвітлено основний понятійний апарат, докладно досліджено сучасні функції управління і системи обслуговування в готелі.

У розділах посібника, присвячених функціональному менеджменту, досліджуються комплексні менеджерські функції і бізнес-процеси в готелі. Наведено велику бібліографію.

Посібник призначений для студентів та аспірантів вузів, учених і фахівців з менеджменту й маркетингу, науковців і підприємців.
Зміст

Передмова............................................................................8

Вступ.................................................................................10

Глава 1. Основи готельної справи......................................... 12

Історія готельної справи. Історія найдавніших готелів.... 13

Від середніх віків до XIX століття.....................................17

Розвиток готельної справи в ХІХ-ХХ століттях................21

Сучасні міжнародні готельні ланцюги..............................29

Типи сучасних готелів.......................................................31

Основи гостинності...........................................................51

Питання та завдання для самоперевірки..........................55

Глава 2. Організаційна структура управління готелем............ 56

Побудова організаційної структури готелю......................57

Типи організаційних структур готелів..............................58

Система менеджменту готелю..........................................60

Функції окремих підрозділів готелю.................................62

Питання та завдання для самоперевірки..........................71

Глава 3. Управління обслуговуванням гостей у готелі............. 72

Поняття обслуговування у готелі....................................73

Правила поведінки персоналу готелів..............................73

Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов'язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям.....................................................................75

Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги 82

Організація побутового обслуговування..........................83

Організація прибиральних робіт.......................................85

Підготовка покоївки до роботи.

Нормативи проведення прибиральних заходів................89

Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни............90

Санітарно-гігієнічні засоби..............................................92

Питання та завдання для самоперевірки..........................93

Глава 4. Служба бронювання і розміщення у готелі................ 94

Процес обслуговування гостей у готелі............................95

Функції служби прийому і розміщення............................95

Технологія бронювання місць і номерів у готелі..............96

Порядок реєстрації і розміщення гостей........................ 101

Особливості реєстрації туристських груп....................... 104

Види розрахунків із проживаючими............................... 105

Видача ключів................................................................ 106

Контроль за ключами...................................................... 107

Електронні замикаючі системи...................................... 108

Обслуговування............................................................... 109

Охорона грошових коштів.............................................. 109

Виписка з номера готелю й оплата рахунку.................... 109

Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку.................. 111

Нічний аудит................................................................... 112

Питання та завдання для самоперевірки........................ 119