Тема 3 Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги

Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций:

1) как степень удовлетворения ожиданий потребите­лей, именно в таком значении термин закреплен в международных стан­дартах ИСО 9000 1994 года;

2) как степень соблюдения предписанных тре­бований и стандартов;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет от­вечать нуждам потребителя.

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государствен­ных услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональ­ных потребностей

В целом качество государственной (муниципальной) услу­ги может быть представлено:

1) качеством содержания её конечного ре­зультата;

2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги понимают требо­вания к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок пол­ный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное по­собие и пр.).

Качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат государственной услуги за­частую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для по­лучения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресур­сов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.

Под качеством получения услуги нами рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг – это совокупность количествен­ных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, кон­тролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Критерии, используемые для определения состава показателей, ха­рактеризующих качество и комфортность предоставления услуги, долж­ны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что сис­тема показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей про­блем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодейст­вия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на сформированные нами систему потребностей потреби­телей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых ус­луг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг мы предлагаем критерии оценки ока­зания государственных услуг (рисунок 5.1.2).

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же со­гласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, насе­ления и государственных служащих, отметили низкое качество докумен­тов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных.

Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государ­ственными услугами. В исследовательской и аналитической практике ис­следовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:

• расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предостав­ляемой услуги как набора частных индексов критериев, характе­ризующих качество услуги с последующим построением ком­плексного индекса как среднего из частных индексов;

• построение индекса как разницы суммы положительных и сред­них оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступно­сти предоставляемой услуги;

• расчет национальных индексов.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рас­считать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовле­творенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влия­ние, а другие – небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетво­ренность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

Кроме того, существуют определенные так называемые прикладные правила, которые регулируют отношения между поставщиками и получа­телями в процессе оказания услуг. Так, например, сотрудниками направле­ния «Социальная политика» фонда «Институт экономики города» создан кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя следующие разделы: 1) информирование и набор клиен­тов, 2) учет потребностей клиентов, 3) обратная связь с клиентами, 4) ока­зание клиентами платных услуг, 5) ответственность клиентов, 6) управле­ние качеством услуг, 7) отношения между заказчиками и поставщиками, 8) репутация поставщика, 9) отношения между поставщиками. [1] Данный ко­декс адресован заказчикам и поставщикам социальных услуг и служит ос­новой для инициирования и поддержания диалога между ними, направ­ленного на совместный поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным условиям и обстоятельствам.