Обмен опытом

Компания реализует несколько программ распространения передового опыта операционных подразделений. До 1991 г. проводились ежегодные конференции высшего руководства и управляющих директоров, на которых обсуждались важнейшие вопросы деятельности. С ростом компании численность высшего руководства превысила 100 человек, что затруднило создание на конференциях творческой рабочей обстановки. Поэтому отделения стали самостоятельно проводить несколько раз в год аналогичные встречи руководства отделений и директоров входящих в них подразделений.

В 1992 г. на собрании высшего руководства Европейского отделения присутствовали 30 управляющих. В первый день обсуждался вопрос развития возможностей предприятий на примере опыта Бельгии, во второй - изучалась практика сохранения клиентуры подразделениями ISS в Голландии.

В самой корпорации, а также в ее Европейском и Скандинавском отделениях существует ряд комитетов, осуществляющих обмен информацией и принимающих решения по общим направлениям. На корпоративном уровне комитеты собираются два-четыре раза в год для обсуждения и выработки политики по повышению качества услуг, стратегии, персоналу, финансам и маркетингу. Членами этих комитетов являются представители руководства отделений и корпорации. Аналогичные комитеты на уровне отделений обеспечивают распространение новых идей среди руководителей национальных филиалов. Внутри ISS отношение к комитетам разное, часть менеджеров рассматривают их как реальный механизм распространения опыта среди подразделений компании, другие полагают, что " они слишком дорого обходятся, а отдача невелика".

Формального механизма обмена опытом и идеями между линейными менеджерами не существует. Менеджер, руководящий уборкой офисных помещений в определенном районе Австрии, не имеет контактов со своим коллегой в Великобритании. По мнению одного из менеджеров, это осложняет внедрение новых методов работы: " Идея, возникшая в одной стране, сначала должна попасть на уровень отделения или даже корпорации, и только потом о ней узнают в другой стране".

Вначале 1980-х гг. для передачи передового опыта операционным подразделениям в разных странах была создана специальная группа производственных менеджеров. Большинство из них были молоды и сами не имели опыта работы в данной отрасли; в основном они занимались подготовкой публикаций специальных " Руководств". Недостатки такого подхода выявились в тот момент, когда " Руководство по обслуживанию больницы", применяемое в Дании, было передано для освоения этого вида услуг в нью-йоркское подразделение ISS. Руководство подразделения в Нью-Йорке было обескуражено тем, что образовательный уровень большинства их работников не позволяет им даже прочесть этот документ и произвести рекомендуемые расчеты. Через некоторое время должности производственных менеджеров были ликвидированы. В 1992 г. руководство корпорацией предложило воссоздать аналогичную службу на уровне корпорации со специализацией по двум видам работ. Но учитывая прошлый печальный опыт, руководители отделениями не согласились с этим предложением.

Лучшие результаты по обмену опытом дает неформальное общение руководителей операционными предприятиями. В Дании менеджеров из разных стран обучают специфике обслуживания предприятий пищевой промышленности. Идея переносного (заплечного) пылесоса для уборки поездов распространилась по всей Великобритании благодаря визиту в Данию одного управляющего из Англии. Однако неформальное общение имеет свои границы. Менеджер по Германии говорит: " Я хотел бы специализироваться по предприятиям пищевой промышленности, но мне не хватает знаний. Я не могу попросить одолжить мне на месяц специалиста из Дании. Отчисления (в корпорацию) не покроют эти затраты". Он отвергает идею оплаты таких услуг, поскольку убежден, что " это должен быть неформальный обмен опытом между коллегами".

Наиболее удачным примером обмена опытом и знаниями внутри корпорации можно считать длительный (более года) вояж очень опытного и владеющего несколькими языками датского специалиста по планированию по европейским офисам компании, где он делился своими знаниями и консультировал сотрудников. Помогает в распространении новых идей и передового опыта и ежеквартальное издание компании " ISS News" (Новости ISS), в каждом выпуске которого представлен подробный обзор деятельности подразделений в одной из стран и обзор основных событий в других регионах. Аналогичные издания выпускаются в каждой стране.

К внутриорганизационным трудностям обмена опытом между странами относится отсутствие общего языка. Исключая США, Великобританию и Скандинавию, английским языком владеют, как правило, только управляющие и финансовые директора. Часто именно это препятствует совместному обучению и командной работе специалистов из разных стран.