Коэффициент результативности медиации

Коэффициент результативности медиаций определяется также тем, когда было внесено предложение о медиации: до начала офици­альных судебных разбирательств или после.

Коэффициент результативности зависит и от типа конфликта.

Результативность медиации определяют факторы:

- затраченное время

- продолжительность переговоров

- затраты

- продолжительность процесса и число встреч

- продолжительность общения между участниками конфликта

- общая продолжительность общения в ходе медиации

Удовлетворенность результатом медиации определяют факторы:

- соблюдение достигнутых договоренностей

- принятие решения об участии в медиации немедленно после ее заверше­ния и на более поздних этапах.

Рис. Алгоритм экономического обоснования урегулирования

конфликтов посредством медиации

Рис. Алгоритм урегулирования логистических конфликтов

в клиентоориентированных цепях поставок посредством медиации

Рисунок. Процедура совместного коллективного урегулирования

логистического конфликта в цепях поставок

Переговоры по урегулированию коммерческого спора проводятся сразу после его возникновения или через определенное время. На начало переговоров существенное влияние оказывает возможность обращения заинтересованной стороны в суд. Такой шаг стимулирует противоположную сторону как можно скорее приступить к переговорам.

Рисунок – Динамика изменения количества дел по всем видам договоров,

которые рассматриваются в арбитражных судах РФ

Рисунок – Распределение дел по видам договорам,

рассмотренных в арбитражном суде в 2013 году [14, с.15]

Эффективность переговоров, направленных на разрешение коммерческого спора, во многом зависит от этапа развития конфликта.

Переговоры, осуществляемые в целях урегулирования коммерческих споров, реализуются в рамках двух моделей: «переговоры – сотрудничество» и «переговоры – соперничество».

Таблица 2.11

Возможности переговоров

в зависимости от этапа развития конфликта

Целью модели «переговоры - сотрудничество» является достижение компромисса. Ни одна из сторон не ищет выгоды для себя. Решающую роль здесь играют взаимные уступки.

Это означает, что стороны изначально ставятся перед вопросом выбора позиций, а не интересов.

Рис. Стили управления конфликтом

Приверженцы данной модели убеждены, что уступки, сделанные одной стороной, порождают моральную обязанность для аналогичного поведения другой стороны.

Объективные предпосылки для обеспечения эффективности модели «переговоры - сотрудничество» создают следующие условия:

- ориентация на защиту интересов без обращения в суд;

- признание предопределяющего значения деловой этики при ведении переговоров;

- достижение примирения сторон только на основе справедливости;

- стремление сохранить или установить в будущем отношения делового сотрудничества между сторонами.

Несмотря на явное наличие у модели «переговоры - сотрудничество» ряда положительных свойств она достаточна уязвима. В конечном итоге уступки не могут быть бесконечными. В какой-то момент одна из сторон отказывается делать уступки, в результате чего переговоры заходят в тупик.

Основная цель модели «переговоры – соперничество» заключается в стремлении сторон урегулировать спор в свою пользу. Решающее значение в данном случае приобретает психологическое давление, основанное на агрессивном поведении и обвинительном настрое. В конечном итоге это приводит к тому, что другая сторона может потерять уверенность в себе, в своей позиции и, соответственно, может полностью или частично отказаться от своих требований.

Стороны, которые избирают данную модель, следуют нижеперечисленным принципам:

- возможность урегулирования разногласий ставится в зависимость от полноты удовлетворения своих требований;

- моральное удовлетворение от подавления «соперника» выступает одним из критериев эффективности урегулирования разногласий.

В этом подходе есть опасность злоупотребления давлением. Если оно становится чрезмерным или длится слишком долго, то «слабая» сторона может отказаться от переговоров и предпочесть судебное разбирательство.

Таким образом, каждая модель переговоров, направленных на разрешение коммерческого спора, имеет как положительные, так и отрицательные черты. Вследствие этого часто требуется определить, какая из них больше соответствует конкретной конфликтной ситуации. При этом традиционно первая модель («переговоры - сотрудничество») используется в простых делах, где сторонам легче уступить друг другу. Вторая модель («переговоры – соперничество»), как правило, применяется в сложных коммерческих спорах с крайне противоречивыми позициями сторон.

В рамках моделей переговоров определяется стратегия поведения сторон, основными видами которой являются состязательная и интеграционная. Суть состязательной стратегии состоит в том, что каждый участник коммерческого спора акцентирует внимание только на своих проблемах и интересах. Переговоры ведутся на основе взаимных предложений и уступок в свете необходимости разрешения этих проблем и удовлетворения собственных интересов, причем выигрыш для одной стороны всегда означает проигрыш для второй. Суть интеграционной стратегии заключается в восприятии разногласий по спору как общей проблеме, разрешаемой совместно с учетом взаимных интересов. Подобная стратегия базируется на положительных ожиданиях в отношении существования позиции, в которой одной стороне ничего не стоит уступить, а другой стороне выгодно будет это принять. Переговоры в этом случае становятся беспроигрышными.

Существующие виды моделей и стратегий в практике переговоров, ориентированных на разрешение конфликтов, применяются в различных комбинациях, определяя тем самым предметную сущность позиций сторон в коммерческом споре. Варианты подобных позиций иллюстрирует табл.2.12.

Табл.2.12 наглядно свидетельствует о том, что состязательная позиция в зависимости от избранной модели может быть более жесткой или мягкой, связанной с возможностью уступок и достижения компромисса. Интеграционная позиция при применении той или иной модели характеризуется различной степенью широты обсуждения общих интересов.

Таблица 2.12

Позиции сторон переговоров

при урегулировании коммерческих споров

Переговорный процесс, направленный на урегулирование коммерческого спора, включает этапы:

1 - подготовка к началу переговоров;

2 - выбор позиции в коммерческом споре;

3 - непосредственное урегулирование разногласий;

4 - достижение компромисса (означает переход к следующей стадии) или недостижение компромисса (означает прекращение переговоров вследствие отсутствия результата);

5 - обсуждение и оформление достигнутого соглашения.

Чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- конфликты вообще, включая отдельные противоречия, должны признаваться всеми участниками как неизбежные, оправданные и целесообразные;

- должна существовать взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте;

- должно отсутствовать значительное различие в возможностях (силе) участников конфликта;

- в переговорах должны участвовать стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации;

- стадия развития конфликта должна соответствовать возможности проведения переговоров;

- конфликты обязательно должны канализироваться.

На первом этапе переговорного процесса формулируется цель участия в разрешении коммерческого спора. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

- в чем состоит основная цель переговоров (табл.2.6)?

- какие есть в распоряжении альтернативы?

- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах сторон?

- в чем состоит взаимозависимость сторон и как это выражается внешне?

Таблица

Возможные цели и результаты переговоров

Следующим шагом в рамках начального этапа переговоров надо считать структурирование конфликтующих сторон. Поскольку управление конфликтом предполагает определенную деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторым порядком, то естественно возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, а его субъект неясен, говорить о гармонизации интересов сторон не представляется возможным. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же конфликтующие стороны структурированы, появляется возможность действовать избирательно и эффективно. Выше уже подчеркивалось то обстоятельство, что линия принятия решений о закупке, в частности, на предприятиях растянута и, по сути, имеет сетевой характер. Таким образом, важно определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил и выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каких отделов они представляют.

Дополнительно прорабатываются процедурные вопросы:

- где лучше проводить переговоры?

- какая атмосфера ожидается на переговорах?

- важны ли в будущем хорошие отношения с противоположной конфликтующей стороной?

Причиной конфликта часто выступает отказ другой стороной признать новые черты реальности, способность размышлять логически. Подобное иррациональное поведение следует рассматривать как проявление сопротивления. Сила сопротивления, оказываемая группой, пропорциональна:

- характеру и масштабу угрозы ее власти;

- степени, с которой возникающие изменения нарушают признанные ими ценности и нормы;

- степени соответствия информации, расцениваемой как имеющая отношение к делу, возникающим изменениям;

- степени отличия предлагаемой модели реальности от той, которой придерживается данная группа.

Понимание вышеперечисленных особенностей в совокупности со структурированием конфликтующих сторон создает объективные предпосылки для более эффективной подготовки к переговорам.

Второй этап переговорного процесса включает два взаимосвязанных элемента: ориентацию и определение собственной позиции. Целью ориентации является детальное ознакомление с позицией потенциального контрагента, то есть другого участника спора. Задача каждого участника заключается в том, чтобы получить как можно больше информации друг о друге и о сущности разногласий.

Вторым шагом после ориентации является установление собственной позиции. Особое значение при этом имеет установление граничных значений, которые бы не исключали свободное маневрирование с учетом возможного хода переговоров. Вследствие этого учитываются следующие положения.

Для состязательной позиции наиболее характерна черта максимализма. Ее сущность состоит в установлении намеренно завышенных требований. Такая позиция обладает определенным преимуществом. Она создает иллюзию обоснованности требований, позволяет скрыть свои реальные ожидания от исхода переговоров и дает возможность в дальнейшем идти на значительные уступки. Вместе с тем данная позиция увеличивает риск безуспешности переговоров, так как компетентные представители другой стороны могут предпочесть судебное разбирательство неразумно предъявляемым высоким требованиям.

Для интеграционной позиции применим подход, когда вырабатывается несколько альтернативных решений по урегулированию спора и другой стороне предлагается выбрать одно из них.

Средним вариантом между состязательной и интеграционной позициями выступает позиция справедливости. Она состоит в том, что сторона формулирует свое требование с готовностью идти на уступки в целях достижения соглашения по спору. При этом предполагается, что другая сторона в свою очередь пойдет на разумные и справедливые уступки. Данная позиция не содержит риска и считается достаточно эффективной в том случае, если участники конфликта доверяют друг другу.

Все перечисленные позиции именуются «открытыми», поскольку они не являются неизменными и могут варьироваться в ходе переговоров. В то же время каждая сторона, приняв ту или иную позицию, пытается создать иллюзию ее окончательности.

На втором этапе «Выбор позиции в коммерческом споре» с целью конкретизации рассматриваемых вопросов целесообразно использовать карту анализа конфликта, которая представлена в виде табл.2.13.

Таблица 2.13

Карта анализа конфликта

Необходимо указать на то, что ключевым моментом при проведении переговоров выступает выработка приемлемого для сторон решения. Поэтому на этом же (втором) этапе следует использовать специальную карту конфликта, где излагаются ответы на вопросы, в той или иной степени затрагивающие расхождение конфликтующих сторон (табл.2.8).

Третий этап переговоров «Непосредственное урегулирование разногласий» обычно начинается с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Этот этап позволяет его участникам реализовать две цели:

- показать другой стороне, что ее интересы известны и учитываются;

- выделить поле для маневра, соответствующего собственным интересам.

Третий этап включает два аспекта: аргументацию и предложение об уступках.

Таблица

Карта коммерческого конфликта

В ходе аргументации при состязательном подходе каждая сторона стремится представить дело в стратегически выгодном для себя свете, пытается раскрыть реальную позицию другой стороны и скрыть свою. Здесь возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытки захватить инициативу различными способами. При этом разногласия становятся более очевидными, так же как слабые и сильные моменты занятых позиций. Для интеграционного подхода на этом этапе характерно выявление действительных интересов каждой стороны и определение общих точек соприкосновения.

На третьем этапе переговоров крайне важно поддерживать конструктивный климат, что требует:

- соблюдать процедурные моменты дискуссии;

- избегать тех моментов поведения (в частности, воздерживаться от слов с негативным оттенком по отношению к другой стороне), которые порождают напряженность;

- использовать поведенческие акты, снижающие эмоциональное напряжение.

Логически последовательным на рассматриваемом этапе является первым предложить уступки.

Уступки в переговорах подобного рода рассматриваются как основное средство, с помощью которого можно достичь соглашения. При реализации интеграционного подхода уступки стороны делают поочередно. В случае применения состязательного подхода каждый участник стремится как можно меньше уступить и больше получить. Главная проблема на данном этапе, по нашему мнению, заключается в сложности предвидения ответной реакции на сделанные уступки. Следует учитывать, что степень и значимость уступок во многом зависит от наличия у конфликтующих сторон «переговорного» резерва в тех сферах, где противоречия самые острые.

В зависимости от результатов, полученных на третьем этапе переговоров, коммерческий спор переходит на четвертый этап с двумя возможными вариантами:

- принимается последнее предложение, и достигается компромисс;

- участники отказываются от уступок, и переговоры заходят в тупик.

На данном этапе стороны осознают, что они должны завершить переговоры и одна из них должна сделать последнее предложение. Другая сторона может его принять или предложить свой вариант урегулирования разногласий. В случае отклонения предложения переговоры прекращаются без достижения результата и стороны могут попытаться использовать альтернативные способы разрешения конфликта (посредничество и др.).

Если на этом этапе переговоров выдвигается последнее предложение, то оно должно быть конструктивным, т.е. содержать не абсолютно новую альтернативу, а новую комбинацию уже имеющихся вариантов предложений. Иначе вероятность того, что переговоры могут окончиться безуспешно, достаточно высока.

Принятие последнего предложения означает, что стороны в целом достигли соглашения и могут прийти к его детальному обсуждению и оформлению. Это заключительный этап переговоров. Он является малозначительным при интеграционном подходе, так как все вопросы излагаются открыто и обсуждаются заранее. Сторонам остается только придать им определенную форму.

Однако этот этап приобретает особое значение, когда на переговорах превалировал состязательный подход. Так как участники обычно договариваются по главному предмету спора, а все остальные вопросы (например, о сроках, способе исполнения) откладываются на последний момент, конкретизация отдельных вопросов на данном этапе очень значима. Объясняется это тем, что с ее помощью можно изменить соглашение в свою пользу. Во избежание разногласий детали соглашения должны обсуждаться сторонами по принципу движения от наиболее простых и очевидных вопросов к сложным вопросам. Известно, что чем меньше остается спорных вопросов, тем быстрее стороны стремятся завершить переговоры.

Существует еще одно обстоятельство, на которое требуется обратить внимание на этапе «Обсуждение и оформление достигнутого соглашения». После разработки детального соглашения у сторон может возникнуть ощущение, что у них был шанс достичь более высокого для себя результата. В связи с этим важно помнить, что если процесс переговоров не достигнет своей цели, то такое положение может инициировать более сильный и продолжительный конфликт. Причем повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

8. Коммуникационная подготовка коммерческих переговоров с целью закупок и продаж

Про­блемы, ограничивающие возможности получения информации подоб­ным образом:

— время и усилия, затраченные на поиск ответа на запрос;

— количество информации в ущерб качеству, а также несоответствую­щие методы поиска, формат и терминология, ограничивающие до­ступ к информации;

— дублирование информации, например, компания может быть заре­гистрирована в одной базе данных под различными названиями,

— устаревшая и неправильная информация: неверные адреса, номера телефонов, данные компаний, которые перестали существовать, и пр.;

— универсальность и гибкость доступных методов поиска. Исследова­ния показали, что существует широкий диапазон методов — от эле­ментарных (т.е. простой список поставщиков) до сложнейших, по­зволяющих получить информацию о потенциальных возможностях поставщиков.

Источник информации:

■ Отделы продаж. Как правило, сотрудники этих отделов хорошо осве­домлены о продукте, который продают, могут предоставить полезную информацию о различных поставщиках, а следовательно, и о товарах, ими производимых.

■ Выставки. На выставках предоставляется хорошая возможность срав­нить конкурирующие продукты, встретиться с поставщиками, посе­тить презентации участников выставки. Каталоги и прочая литература содержат много полезной информации о поставщиках, работающих в конкретной отрасли, и ее следует сохранять как справочный материал.

■ Торговые журналы. Они предоставляют закупщику информацию не только относительно новых продуктов, материалов и пр. В них можно найти различные «слухи», которые помогают отделам закупок оста­ваться информированными о политике поставщиков, ее изменении, персонале.

■ Торговые ассоциации. The Trade Association Forum³ поддерживает веб­сайт, который предоставляет закупщикам, государственным организа­циям, всем заинтересованным лицам доступ к информации относи­тельно торговых ассоциаций и бизнес-направлений Великобритании.

■ Обмен информацией между профессиональными закупщиками.

■ Приглашения к участию в тендере. См. также раздел об аукционах в Интернете

■ Обмен информацией в Интернете и на рынке (глава 6, параграф 6.8).

я Информация, полученная в результате анкетирования перспективных

поставщиков.

9. Особенности проведения коммерческих переговоров с целью продаж в оптовой и розничной торговле, сфере услуг

1. Обслуживание – это уникальное событие для каждой дуальной пары предприятий, взаимосвязанных в рамках одной цепочки. Функциональные требования к логистическому обслуживанию в зависимости от конкретной пары, поэтому могут различаться [169]. Например, требования предприятий оптовой торговли к логистическому сервису поставщиков не совпадают с аналогичными требованиями предприятий розничной торговли к предприятиям оптовой торговли.

2. Персонифицированность обслуживания возрастает по мере повышения степени контактов с клиентами и возможности исполнителя выполнять нестандартные заказы. Предприятия сферы услуг населению, в том числе, розничных услуг, взаимодействуют с физическими индивидуумами, запросы которых носят индивидуальный характер. Такие предприятия в большей степени подвержены конъюнктурным воздействиям рынка, поэтому обеспечение устойчивости логистических систем для них наиболее актуально.

Рисунок. Отличительные характеристики услуг

Рисунок – Функциональное зонирование SC и SR логистических активностей в процессе предоставления услуги

10. Ориентация на клиента как ключевой фактор эффективных коммерческих переговоров с целью продаж

Необходимо отметить, что в классической концепции ориентации на клиента особое внимание уделяется специфицированию запросов потребителей.^[1] Обращает на себя внимание то, что обеспечение удовлетворенности клиента рассматривается в качестве второго императива такой политики, тогда как на первое место ставится цель – удержать клиента за собой. Кроме того, концептуальная идея такой политики строится исключительно на определении соответствия потребительских свойств товаров, предлагаемых поставщиком, ожиданиям потребителей. Причем их удовлетворенность оценивается через призму выгод для них, которые они получат от товаров, обладающих привлекательными для клиентов свойствами.

Рис. Базовая концепция политики ориентации на клиента^[2]

Следует отметить, что очевидным слабым звеном концепции политики ориентации на клиента, по нашему мнению, в первую очередь, является то допущение, что потребитель может точно специфицировать свои потребности и их можно детально уточнить путем проведения опросов потребителей. Сразу необходимо отметить, что практика свидетельствует, что эффективность таких опросов в целом не очень высока

11. Национальные стили проведения коммерческих переговоров

Национальные особенности невербального общения

Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец — на нос.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест — «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Проис­хождение этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тыся­челетием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещер­ных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших террито­рию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест ис­пользовался для отпугивания злых духов.

Со временем старое значение сменилось новым, связанным глав­ным образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы об­зываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о’кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторож­но», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии — конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может оз­начать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что

сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности в делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловать­ся на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гордятся труд­ностями и заботами, поскольку, по их понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей на уме одни заботы.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если

японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое неприятие рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причина­ми. Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, кото­рый при рукопожатии неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.

В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уваже­ния при этом является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается легким и довольно продолжительным ее встряхива­нием. Пожатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки вто­рой под локоть также является знаком уважения, однако носит покро­вительственный оттенок. Протягивание одной руки для приветствия также является выражением вежливости, но означает, что протянув­ший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.

При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в це­лом свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказы­вающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от роста.

Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью до лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою бли­зость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу не смотрят, ибо это считается у них признаком плохого тона. Пожилые люди, желая выразить свое уважение собеседнику, после ру­копожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.

Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга словами: «Мир вам!» ил и «Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», посколь­ку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем одновременно, но рукопожатием он обменивается лишь с дву- мя-тремя наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произ­носит каждый. В том случае, когда приветствие передается через кого- либо, то получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»

Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в евро­пейских странах, но несколько отличаются по значению от бытую­щих у нас.

Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Ев­ропе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сто­

рону. Если в счете принимают участие обе руки, то указательный па­лец правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизи­нец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указатель­ный и т. д.

Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает при­глашение официанта. То же значение имеет пощелкивание большим и средним пальцами — жест, который у нас считается оскорбительным. Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест пригла­шения официанта, принятый на Западе, — неоднократное сгибание указательного пальца.

Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указатель­ный палец правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Герма­нии вы услышите стук кулаков по столам, то это не обструкция препо­давателю, а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цокание языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это следующим образом: одежда на уровне груди подергивается больши­ми и указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка со­гнуты и отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по обе стороны лица, брови подняты. Вращатель­ное движение кистью или кистями обеих рук при полураскрытых ла­донях выражает озадаченность или досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначается «очищением» ладоней одна о дру­гую, при этом руки согнуты в локтях.

Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, паль­цы складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собе­седника, рука движется сверху вниз. Используется и другой жест, при­зывающий к вниманию: согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше головы, ладонь обращена к виску и полураскрыта. Ког­да указательные пальцы ребром трутся друг о друга, а остальные паль­цы загнуты, то это означает дружбу, равенство или сходство.

Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопа­ет вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выраже­нии горя араб скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с расставленными пальцами является жестом проклятия.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник — вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Алан Пиз, известный австралийский психолог, при­водит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблю­дать во время одной из научных конференций. Беседовали и медленно передвигались по залу американец и японец. Американец, привыкший к тому, что дистанция при деловой беседе должна составлять пример­но 90 см, все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогич­ная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

— большое расстояние — белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Есть различия у народов различных культур и в восприятии про­странства. Так, американцы привыкли работать либо в больших поме­щениях, либо — если помещений несколько — только при открытых две­рях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в

распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хо­зяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все — от директора фирмы до посыльного — постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоуме­ние. Традиционные формы организации рабочего пространства в Гер­мании принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снаб­жено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для немца крайнюю степень беспорядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и зак­рывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользовать­ся пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпаде­ние взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англи­чанина, чем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, от­мечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет так высказываться их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, ре­гулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в по­мещении только один собеседник. В Америке подобная манера веде­ния делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Х. Деловое письмо

ОФИЦИАЛЬНАЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ В УСЛОВИЯХ УНИФИКАЦИИ

Официальное письмо является одним из важных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают мате­риальные ценности в пути.

Текст официального письма не должен допускать нескольких тол ко­ваний и словесного произвола. Он должен быть однозначным. Язык офи­циального письма стремится к точности и красоте математической фор­мулы. Ввиду правовой значимости официальных писем, их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов.

При унификации текстов документов должны соблюдаться следую­щие принципы:

объективное отражение в тексте содержания социальной ситуации;

строгое соответствие между составом информации и видом доку­мента;

использование языковых формул — устойчивых оборотов, словосо­четаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней практики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений еди­ниц измерения и т.д., предусмотренных государственными стандартами.

Унифицированные словесные обороты требуют минимального на­пряжения при восприятии и ускоряют процесс составления официаль­ного письма, позволяя не тратить усилий на поиск формулировок. Та­кие обороть! отличаются, как правило, большой информационной ем­костью, так как сигнализируют о смысле в самой обобщенной форме. Без готовых, проверенных долголетней практикой широко известных словесных формул невозможно быстро, грамотно и точно отразить данную производственную ситуацию. Поэтому язык официальной пе­реписки можно назвать регламентированным языком, представляющим собой набор отлитых форм, в которые каждый раз закладывается но­вое содержание.

Деловое письмо рассматривается как вид рекламной деятельности. От стиля и тона письма, по мнению экспертов, зависит характер делового диалога между фирмами. В одних случаях, этот диалог должен быть пре­дельно энергичным, в других — " пунктирным". Даже отказ от сотрудни­чества рассматривается как незаконченный диалог. Написана масса рекомендаций, как должен выглядеть " самый" вежливый отказ.

Унифицированный стиль изложения особенно необходим в условиях автоматизации информационных процессов в аппарате управления. В США тратились огромные средства на предмашинную унификацию текстов служебных документов. По-видимому, учет этого обстоятельст­ва заставил канцелярию Белого! Дома именно так реагировать на сло­жившуюся в стране " диффузную" практику ведения деловой переписки.

Пособие Белого Дома включает призывы к референтам и клеркам страны впредь не изощряться в красотах стиля, а свыкнуться с преиму­ществами строго унифицированной формы изложения. " Разве не легче делать реферат с унифицированного текста, чем с текста письма, напи­санного в вольном стиле? " — спрашивают авторы.

Конечно, нельзя сразу же изменить стиль американской деловой переписки. На это нужно время. Но уже сам факт приобщения амери­канской канцелярии к международной традиции следует рассматри­вать как знаменательное явление.

В современных условиях, когда компьютеризация поглощает са­мые неожиданные узлы информационной деятельности учреждений, предприятий, организаций, этот факт преднамеренной эволюции аме­риканского делового письма служит убедительным доводом в пользу того, что весь состав информации в служебной документации настоль­ко стандартен, что его выражение через индивидуальную исполнительс­кую технику совершенно не оправдано.

Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы. Американское деловое письмо, долгое время не поддававшееся этой международной норме, постепенно модифицируется в сторону редукции как состава информации, так и сокращения рече­вых средств.

Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка — его словар­ный состав, морфологию, синтаксис, графику и фонетику, пунктуа­цию и даже стиль.

Статистический анализ языка официальных писем вскрывает рез­кие контрасты, в частности, употребления слов и оборотов: напри­мер, для 250 гарантийных писем 11 слов обладают частотностью при­ближающейся к 250; частотность же остальных слов выражается в чис­лах натурального ряда.

Отсюда следует, что отдельные слова и обороты составляют при­надлежность почти каждого гарантийного письма. Наличие этих высо­кочастотных слов и оборотов позволяет создать содержательный кар­кас официального письма. В таком случае составление официального письма можно свести к заполнению бланка. Поэтому принято гово­рить, что деловые письма не " пишутся", а " составляются" ¹.

Если в содержании современных официальных писем выделить ас­пекты, то окажется, что каждый аспект реализуется в виде набора ус­тойчивых синтаксических конструкций с суммарной вероятностью, приближающейся к единице. Так, аспект, выражающий предупрежде­ние, реализуется в виде набора устойчивых синтаксических конструк­ций типа:

" В противном случае дело будет передано в арбитраж (прокуратуру); "

" По истечении... — дневного срока наше предложение (договор) теряет силу".

Аспекту содержания, связанному с мотивацией действий, также соответствует ограниченный набор стандартных выражений:

" В порядке оказания технической помощи"...

" В порядке обмена опытом"...

" В порядке исключения".

Профессиональные идиомы, сложившиеся в официальной письмен­ной речи, выполняют ту же функцию, что и термины в научной речи. Каждой такой идиоме в плане содержания соответствует определенный, правда, не всегда четко очерченный и еще не осознанный диапазон произ­

водственных ситуаций. Для идиомы аспект выполняет ту же роль, что для термина терминологическое поле, поэтому каждая профессиональ­ная идиома сохраняет силу лини, в пределах выражаемого ею аспекта содержания. Этим объясняется ограниченность набора стандартных синтаксических конструкций. Поэтому не правы те специалисты, кото­рые в подобных " дежурных" оборотах усматривают бедность языка бу­маг.

Представители точных наук давно пришли к выводу, что синонимия (употребление различных слов с одним и тем же значением) — недопус­тимое явление для терминологии. Точно также синонимия синтакси­ческих конструкций в пределах одного аспекта содержания вносит лишь нежелательную избыточную информацию.

Нельзя не учитывать того обстоятельства, что " деловые докумен­ты" вовсе не материал для " чтения", а большей частью побудители к определенным поступкам. Недаром в них так много говорится о раз­ных мерах и мероприятиях.¹

Образцом языка деловой переписки следует считать телеграфный стиль, характеризующийся предельной рациональностью в построении синтаксических конструкций. Не случайно в языке официальной пе­реписки получило широкое распространение такое явление, как " нани­зывание падежей", т. е. расположение цепочкой одинаковых падежных форм. Например, поначалу чтение следующего письма напоминает бег с препятствиями: " Направляется акт проверки причины протекания по­лов душевых помещений бытовок заготовительного цеха завода " Прог­ресс" Для принятия конкретных мер по ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию". Однако ни одно звено нельзя вырвать из приводимой длинной цепи слов с родительным приименным.

Для языка официальных писем характерна также повторяемость одних и тех же соединительных оборотов и обстоятельственных слов, служащих средством выражения причинно-следственных отношений. Тысячи писем начинаются со следующих слов:

" В соответствии с протоколом"...

" В связи с отказом завода"...

" Согласно Вашей просьбе"...

" В целях досрочного выполнения плана"...

" Направляю Вам для исполнения акт"...

Повторение в письмах одних и тех же обстоятельственных слов, достаточно большое количество соединительных оборотов, предназна­ченных для выражения всевозможных мотивировок, " нанизывание паде­

жей" — все это свидетельствует о том, что язык современной официаль­ной корреспонденции подчинен основной цели — логике мысли. Этим же объясняется и тот факт, что образование отглагольных существитель­ных, начинающихся с отрицания " не”, приняло в деловой переписке регулярный характер:

" В соответствии с письмом заказчика, незавершенный объем работ по изго­товлений опытного образца переносится с IV квартала 1989 г. на I квартал 1990 г. с выполнением недодела в количестве 34 штук".

" Формирование колесных пар типа " В" для машиностроиУельного завода сры­вается из-за недопоставки резиновых вкладышей".

Составитель официального письма стремится прежде всего с про­токольной точностью передать смысл той или иной управленческой си­туации, поэтому рационализация в построении фраз получает известное оправдание. По всей видимости, в сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного язы­ка.

Как уже отмечалось, на наш взгляд, стандартизацию языка офи­циального письма следует рассматривать не столько как канонизацию конкретных выражений, сколько как стандартизацию их моделей. При этом под моделью мы понимаем синтаксическую конструкцию (конструкцию предложения), охватывающую максимальное коли­чество управленческих ситуаций. В результате процесс составления официального письма сводится лишь к конкретным реализациям стан­дартных языковых моделей. Поясним сказанное на примере.

Моделью предложения, выражающего гарантию, может служить следующая конструкция:

" Оплату (а) гарантируем (тся) ".

Это же предложение может быть развернуто в следующую конст­рукцию:

" Оплату гарантируем через... отделение Госбанка с расчетного счета №..."

И более детально:

" Оплату гарантируем через... отделение Госбанка с расчетного счета №... в месячный срок по завершении строительных работ"

Гарантировать можно не только оплату, но и доставку, возврат оборудования и другие операции. Можно предположить такие вариан­ты той же самой модели:

" Возврат (станка) гарантируем".

" Возврат (станка) гарантируем в исправном состоянии".

" Возврат (станка) гарантируем в исправном состоянии в 10-дневный срок".

ТИПОВЫЕ И ТРАФАРЕТНЫЕ ПИСЬМА

Типовые тексты и тексты — трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией и дают большую экономию времени, упрощая процесс составления и печата­ния письма.

Типовой текст — это образцовый или стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть постро­ен текст нового письма. Структура фразы в типизированном письме представляет собой устойчивый оборот. Применение типовых текстов сокращает время на составление типовых писем более чем в 3 раза.

Трафаретизация — способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации. Примеры трафаретных текстов — бланки справок отдела кадров, командировочных удосто­верений и т. п.

Процесс создания трафаретных писем — это выделение для группы однородных писем постоянных частей текста или реквизитов и опре­деление объемов пробелов для вписывания меняющихся сведений. Опыт показывает, что применение трафаретных бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документов, до 9 раз.

Бланк — это своего рода идеальная основа деловой бумаги, в за­полненном виде это тот эталон, к которому она стремится и которо­го достигает. В бланке жесткость формы сводит к нулю все возмож­ности нескольких толкований. И если автор художественного текс­та сам определяет его форму, то автор деловой бумаги находится у фор­мы в плену.

Процесс составления трафаретного делового письма можно свес­ти к следующим трем операциям:

ограниченному выбору готовых стандартных синтаксических конст­рукций;

заполнению бланка письма;

построению предложений по аналогии с моделями стандартных синтаксических конструкций.

Кроме того, выделение для каждого аспекта содержания опреде­ленных моделей синтаксических конструкций позволило бы облегчить автоматизированную обработку содержательного аспекта делового пись­ма.

Разработка стандартного делового письма должна основываться на строгом учете статистических закономерностей появления в текс-

Следовательно, частота первых 11 слов частотного словаря для сопро­водительных писем найдена с относительной ошибкой, не превышаю­щей заданную, и поэтому может использоваться в дальнейших рассуж­дениях.

Приводим список этих слов и оборотов в порядке убывания частот­ности:

„При этом"...

„Высыпаем"...

„Копия (письма, договора и т. д.)..."

„Посылаем"...

„Ншревлкам"...

„Препровождаем"...

„Настоящим письмом"...

„В настоящем"...

„При сем"...

Перечисленные слова и обороты можно условно разделить на три группы в соответствии с теми аспектами содержания, которые они вы­ражают.

Первый аспект - предпринимаемое действие:

„ Высылаем (ю > "...

„Посылаем (ю) "...

„Нвпразляеая { ю)"...

„Препровождаем (гс! "...

Этот аспект письма можно назвать ключевым, поскольку он реа­лизуется в виде специальных слов, по которым можно производить поиск письма. Сумма частотностей ключевых слов приближается или равна единице, и, следовательно, суммарная вероятность появления таких слов также приближается или равна единице.

Второй аспект — указание на то, что документы приложены к дан­ному письму:

„При этом"...

„В настоящем"...

„Настоящим"...

„Сим письмом"...

Третий аспект — наименования конкретных документов: рабочие чертежи, технические условия, договора, спецификации, протоколы испытаний, копии (письма, договора).

Частотность слов в третьем аспекте позволяет сделать некоторые выводы, касающиеся характера деловых связей между предприятия­ми. Так, частое употребление слова " чертежи " в переписке, исходя­щей из проектных организаций, несравненно выше, чем в переписке, исходящей из планирующих организаций. В сопроводительных пись­мах от планирующих организаций фигурируют такие термины, как „сметы", " разнарядки" и т. д..

те тех или иных слов и оборотов. Предположим, необходимо разрабо­тать бланк сопроводительного письма. Для этого составляется частот­ный словарь, например, для 250 таких писем. Если принять среднюю длину письма, равную 20 словам, то общий объем выборки составит 5000 словоупотреблений. Теперь необходимо подсчитать, какая точ­ность анализа достигается при данном объеме выборки.

Таким образом, при составлении бланка делового письма необходимо учитывать тематику рассматриваемого массива деловых писем.

Нетрудно сделать вывод, что общая частотность всех языковых реализаций каждого аспекта должна быть величиной постоянной. В этом легко убедиться, сложив частотность всех слов, с которых начинают­ся все три аспекта. Отсюда следует, что перечисленные аспекты дело­вого письма составляют содержательный каркас письма.

Возникает вопрос: оправдан ли второй аспект? Требуется ли уточ­нять, что документы, о которых идет речь в письме, приложены к дан­ному письму, если в заголовке письма стоит слово " сопроводительное"? По-видимому, слова " при сем", " в настоящем", " при этом" и другие не несут полезной информации. Кроме того, архаичность оборота " при сем" настолько очевидна, что не вызывает сомнения необходимость устранения этого оборота из языка современной деловой переписки. Глагол " препровождать" является архаизмом, характерным для кан­целярского стиля.

Таким образом, статистический анализ текстов деловых писем поз­воляет сделать некоторые выводы о культурном уровне современной деловой письменной речи.

Очевидно, приведенные рассуждения останутся верными для лю­бой выборки слов данной длины при заданной относительной ошибке. Поэтому в словарях часто употребляемых слов, составленных по мас­сивам писем-напоминаний, писем-подтверждений, писем-извещений и других одноаспектных писем, объемы которых примерно равны, мо­жем рассматривать также список из 11 наиболее употребимых слов как основу для составления бланка письма, так как при определении часто­ты употребления относительная ошибка не превышала заданной вели­чины (в настоящем случае 0, 3).

Важной стороной проблемы стандартизации официального письма является формулирование требований, предъявляемых непосредствен­но к языку письма с целью повышения его информационной емкости, а также ликвидации различного рода устаревших оборотов. Чем объяс­нить, что язык современных деловых писем содержит гораздо больше нестандартных терминов, чем любой другой вид деловой корреспон­денции?

Почему вместо ожидаемого " незавершенные работы" в письмах находим " незавершенка", вместо " сметы в процентах" — " проценто­вки", вместо " бытовые помещения" — " бытовки"? Ни в один строи­тельный словарь еще не вошло выражение " самодеятельное строительст­во", получившее массовое распространение в переписке, ведущейся отделами капитального строительства. Частота употребления этого вы­ражения в несколько раз превышает употребление эквивалентной ему общепринятой конструкции " строительство своими силами". Совер­шенно в том же значении употребляется выражение " инициативное строи­тельство".

Проникновение нестандартной терминологии в промышленную кор­респонденцию объясняется прежде всего кратковременностью акта

составления делового письма: деловое письмо, как правило, составляет­ся в один прием; не всегда оно предлагается для чтения другим лицам (хотя подпись другого лица и может стоять); часто письмо состав­ляется без черновика, и если память не подсказывает общепринятый термин, составитель вынужден создавать „свой".

Фигурируя в деловой корреспонденции, исходящей из разных ис­точников, эти выражения подвергаются унификации и, получая затем массовое распространение, уже не ограничиваются сферой деловой пись­менной речи, а становятся фактом речи вообще. Причем именно пись­мо оказывается наиболее активным проводником " кустарной" терми­нологии, поскольку оно является " рабочим" и, следовательно, наибо­лее распространенным видом деловой корреспонденции.

Неупорядоченность словаря деловых бумаг особенно характерна для переписки по вопросам поставки. Письмо-рекламация, претензионное письмо, арбитражное письмо в значительной степени испытали на себе влияние внешнеторговой и западноевропейской корреспонденции, что наглядно проявляется в явном преобладании иностранной терминоло­гии (" фактура", " оферта", " акцепт", " кондиции", " денонсация", " ре­ференция", " рекламация", " претензия" и др.).

При однотипности ситуаций, служащих для создания писем, а так­же при большом документообороте рекомендуется создавать письма- трафареты. Пример письма — извещения:

При составлении текстов трафаретов важно помнить следующую закономерность порядка слов в русском языке: постоянная информа­ция всегда предшествует переменной. Поэтому текст-трафарет не мо­жет начинаться с пробела. Постоянная информация всегда располагает­ся до сказуемого, которое является организующи