Посредством переговоров

Сохранение гармоничных отношений в ходе делового общения создает выгоду обеим сторонам. Однако в практике коммуникационной подготовки коммерческих сделок полностью исключить конфликты не удается. Их причиной часто становится то обстоятельство, что субъекты делового общения обладают асимметричной информацией. Вместе с тем эти конфликты вытекают из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Отдельно выделяется прецедент, когда причиной конфликта становятся разногласия между сторонами в отношении проекта договора, заключение которого обязательно.

Расхождение во взглядах людей, различное восприятие ими тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же подобная ситуация расценивается одним из участников делового общения как угроза для достижения им поставленной цели, то она становится конфликтной. Такая ситуация является необходимым условием возникновения конфликта и трактуется как существование противоречивых позиций сторон по какому-либо поводу.

Нередко в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия. Однако для ее перерастания в конфликт бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента. Последний, по сути, сигнализирует об активизации деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Перерастание противоречия, возникшего между сторонами, в конфликтную ситуацию во многом определяется:

- значимостью ситуации для сторон делового общения;

- наличием препятствия, которое воздвигает одна из сторон делового общения на пути к достижению цели другой стороной (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

- личной или групповой терпимостью к возникшему препятствию хотя бы одной из сторон.

В конфликтной ситуации проявляются все возможные участники будущего конфликта, т.е. его субъекты, а также его предмет. Этот аспект крайне важен для структурирования конфликтующих сторон.

Конфликт между участниками делового общения представляет собой столкновение противоположно направленных позиций. Он характеризуется:

- наличием ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтная;

- неделимостью предмета спора, т.е. того, на что претендует каждая из конфликтующих сторон;

- наличием у сторон желания продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Функциональной особенностью конфликтов, имеющих место при деловом общении на стадии коммуникационной подготовки коммерческих сделок, является их способность воздействовать на формирование хозяйственных связей. В целом логика возникновения конфликта характеризуется следующей схемой: спорная ситуация → восприятие одним из участников проекта этой ситуации в качестве угрозы для достижения им поставленной цели → конфликтная ситуация → инцидент (неудачно сказанное слово и др.) → наличие необходимых условий для перерастания противоречий в конфликт → конфликт (рис.4.2) [73].

Перерастание противоречия, возникшего между сторонами, в конфликтную ситуацию определяется:

1) значимостью ситуации для сторон делового общения;

2) наличием препятствия, которое воздвигает одна из сторон делового общения на пути к достижению цели другой стороной (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

3) личной или групповой терпимостью к возникшему препятствию хотя бы одной из сторон.

Рис.. Втягивание в конфликт

Опасность, которую несет межфирменный конфликт, иллюстрирует рис.4.3, который характеризует модели стратегий и ступеней его эскалации [44]. Диагностика этого конфликта может быть осуществлена на основе положений, которые приведены в табл.4.2 -4.3.

Урегулирование межфирменных споров и конфликтов под эгидой посредника имеет свою специфику. Она, в частности заключается в том, что хотя пожелания сторон конфликтов посредником и учитываются, однако главную роль будет играть оценка им того или иного способа их разрешения с учетом перспек­тив и особенностей конкретной ситуации. Исходя из этого, рассмотрим стратегии посредника по структурированию конфликтов, и планированию совместных со его сторонами попыток достижения компромиссного решения.

При планировании руководства переговорами посредник должен учитывать два следующих аспекта:

- определение хода переговоров является одной из самых главных возможностей, которая находится в его распоряжении медиатора и позволяет ему кон­тролировать переговоры;

- он должен точно решить для себя вопрос, ког­да и в какой степени он будет вмешиваться в переговоры.

Рис.4.3. Модели стратегий и ступеней эскалации конфликта

Модель диагностики конфликта

Таблица

Функции конфликтов в деловом общении

Конфликт присущ всем уровням социально-экономических систем и не может рассматриваться как отклонение от принятых норм поведения при совершении сделок. Существует определенная аналогия между конфликтом и кризисом, поскольку в конечном итоге они приводят либо к улучшению существующего положения, либо к ухудшению. В практике делового общения нельзя ограничиваться только предотвращением конфликтов, так как последняя категория отражает одну из сторон процесса развития взаимоотношений между хозяйствующими субъектами. Таким образом, полное отсутствие таких конфликтов - условие не только невозможное, но и нежелательное. Вследствие этого конфликтному процессу необходимо придавать определенную форму, чтобы минимизировать его отрицательные и, соответственно, максимизировать его положительные экономические последствия.

В мировой практике наряду с судебной формой защиты права существует система несудебных, альтернативных процедур урегулирования конфликтов. Среди них важное место занимают переговоры, с помощью которых разрешается основная масса коммерческих споров. В основе этих переговоров и переговоров, целью которых является совершение сделки, лежит общая теория. Однако первый вид переговоров характеризуется тем, что он связан с негативными чувствами и эмоциями, поскольку стороны находятся в состоянии конфликта.

Таким образом, в практике делового общения переговоры рассматриваются с позиции самостоятельного средства урегулирования коммерческих споров и с позиции альтернативной несудебной процедуры (например, посредничества). В первом случае переговоры ведутся непосредственно сторонами (их представителями). Во втором – обязательно с участием третьего независимого лица, именуемого арбитром, посредником или председательствующим. Такое разграничение имеет важную практическую ценность, так как позволяет правильно определить роль участников переговоров. Последние, по сути, соглашаются на известные «правила игры», в соответствии с которыми они желают разрешить свои конфликты. Под подобными правилами в индустриальной социологии понимается ряд форм регулирования конфликтных отношений, с помощью которых контрагенты намереваются разрешать свои противоречия (табл.2.2).

Таблица

Формы регулирования конфликтных отношений контрагентов

Целями посреднических акций при урегулировании коммерческих споров являются:

- постепенное ослабление и снятие коммуникационных барьеров;

- признание общих (противоположных) ценностей сторон;

- преодоление узких мест в деловом общении посредством обучения технологии ведения переговоров;

- контроль регулируемых факторов конфликта.

Действия посредника представляют собой вмешательство в конфликт квалифицированного специалиста, который должен уметь аргументировать свои суждения и помогать участникам конфликта, показывая возможные альтернативы поведения. Степень его влияния на процесс переговоров ограничена, так как он не обладает административной властью, причем он отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Необходимо учитывать, что хотя посредник должен действовать в интересах доверителя, он, пользуясь преимуществом в доступе к экономической информации, иногда начинает преследовать собственную выгоду в ущерб доверителю.

В посредничестве, направленном на урегулирование конфликтов между деловыми партнерами различают ряд стадий.

Таблица

Стадии посредничества при урегулировании коммерческих споров

Таблица

Различия между компромиссной формой примирения и медиацией

План медиации.

Этап 1.

Идентификация, диагностика конфликта и изучение воз­можных методов его разрешения:

выявление конфликта; диагностика конфликта;

выявление интересов на завершающей стадии развития кон­фликта (участников конфликта, инициатора и других);

начало обсуждения подходящего метода разрешения конфликта; взвешивание альтернатив;

предварительные выводы, их логическое обоснование.

Этап 2.

Изучение готовности сторон, поощрение и создание плат­формы для начала медиации уровень эскалации; желание участвовать в переговорах;

пространство для переговоров или возможность маневри­ровать;

предварительные выводы.

Этап 3.

Информация о медиации:

предоставление информации;

ответы на вопросы;

преодоление сопротивления;

обсуждение ролей консультантов и сторонников участников конфликта;

при необходимости: обращение к другой конфликтующей сто­роне и прохождение с ней шагов 1-3.

Этап 4.

Окончательный выбор и подготовка к медиации:

проверка готовности сторон;

выбор медиатора;

организация процесса медиации;

советы и рекомендации по подготовке к медиации.

Этап 5.

Решение о роли инициатора в будущем и отзывы о прове­денной медиации: