Тактика коммерческих переговоров

Коммерческие переговоры не всегда протекают в конструктивном русле, т.е. не ведутся на адекватном языке и им не присущ дух сотрудничества. Инвариантной основой этого феномена служит низкая культура (речевая, логическая, психологическая, невербальная) делового разговора.

Культура делового разговора является залогом установления контакта между собеседниками, отвечающего условиям кумулятивной передачи и адекватного приема сообщений.

Культура делового разговора во многом определяется владением техникой: речи, постановки вопросов и ответов на них, критики, комплиментов, отличия возражения от отговорки, нейтрализации замечаний.

Высокий уровень культуры делового разговора выступает необходимым условием ведения переговоров на одном языке и способствует сотрудничеству между сторонами. Однако стороны этому сотрудничеству часто сознательно или несознательно препятствуют. Превентивное предотвращение (ослабление) последнего фактора достигается за счет тактики коммерческих переговоров.

Тактика коммерческих переговоров представляет собой совокупность приемов воздействия на партнеров, применение которых позволяет придерживаться определенной линии развития хода переговоров и добиваться поставленных целей.

Основной базой для разработки тактики коммерческих переговоров служит сценарий хода переговоров. Их сложность и ответственность приводят к увеличению числа сценариев.

Сценарий хода переговоров основывается на предположениях о применении другой стороной препятствующих сотрудничеству действий в форме:

- приемов манипулятивного типа;

- деловой и позиционной борьбы;

- сопротивления изменениям;

- игнорирования национальных стилей ведения переговоров.

Приемы манипулятивного типа строятся на расчетах, которые основаны на обходном маневре и предполагают известную долю утаивания информации. Их применение направленно на использование оппонента и его личных особенностей и слабостей для достижения корыстных целей.

Приемами манипулятивного типа считаются:

- намеренный обман;

- ведение переговоров с сомнительными намерениями;

- ведение переговоров с неясными полномочиями;

- преднамеренный выбор неблагоприятного места для проведения переговоров;

В случае намеренного обмана партнер по переговорам утверждает нечто заведомо ложное. Если его оппонент выражает сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление.

Этот подход требует от оппонента применения тактического приема, который заключается в следующем. Прежде всего, следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если нет причин доверять ему, делать этого не надо. Однако это вовсе не означает, что его необходимо назвать лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Когда оппонент почувствует, что другая сторона приводит фальшивые факты, не нужно сразу уличать ее во лжи. Необходимо заявить ей, что переговоры ведутся независимо от того, доверяете или не доверяете ей, и вы собираетесь проверить все ее фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме.

Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то следует выразить для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения. Затем внести в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.

Неясные полномочия часто проявляются тогда, когда одна сторона считает, что выработана твердая договоренность, а другая сторона объявляет, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

В этом случае, прежде чем приступить к обсуждению проекта договора, необходимо уточнить полномочия другой стороны. При уклончивом ответе необходимо оставить за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или потребовать беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если Ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В ином случае каждый из нас имеет право вносить в проект любые изменения».

Преднамеренный выбор неблагоприятного места для проведения переговоров делается для того, чтобы окружающая обстановка работала против оппонента, и преследует две цели:

1 - вынудить оппонента быстрее закончить переговоры;

2 - обеспечить готовность оппонента к уступкам по первому требованию.

В подобной ситуации необходимо постараться понять причины неприятных ощущений. Затем следует сформулировать предложения по их устранению и довести их до сведения другой стороны. Например, нужно сказать, что вам неудобно и предложить устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условиться о перенесении встречи на другое время.

Арсенал перечисленных выше манипулятивных приемов дополнительно включает стратагемы (неосвоенные в широкой практике приемы), целью которых является достижение обманного консенсуса ради выигрыша за счет другой стороны. Подобные приемы легализуются благодаря мемуарам дипломатов, предпринимателей и других, пропагандирующих использование влияния и стремящихся обеспечить гарантиями того, кто хочет победить [3]. Примером такого рода приемов являются:

- тактика вины (атаковать оппонента, потребовать объяснений, начиная с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать);

- тактика удивления (никому не объявлять своего мнения; поместить оппонента в атмосферу нехватки времени для действия; заставить оппонента поверить в существование некоторой возможности успеть что-либо сделать или избежать опасности);

- тактика «милого друга» (точно сформулировать свои пожелания; попросить противника не отвечать сразу же);

- тактика отсрочки (не принимать ни аргументов, ни альтернативы, выдвинутых противником; отложить на более поздний срок свою собственную аргументацию по поводу истинной проблемы; подчинить решению основной вопрос переговоров, переформулировав его иначе);

- тактика опоры на ожидания оппонента;

- тактика делегирования полномочий по ведению переговоров третьему лицу, которое вызывает у оппонента доверие;

- тактика убеждения оппонента за счет многократного повторения одного и того же утверждения (даже заведомо ложного или уже оспоренного);

- организованный уход с переговоров.

Общим правилом противодействия манипулятивным приемам выступает требование своевременно распознать их применение другой стороной переговоров, прямо заявить об их наличии и подвер­гнуть сомнению законность такой тактики другой стороны, т. е. открыто осудить ее.

Переговоры манипулятивного типа не только неконструктивны, но и бросают вызов будущим отношениям сторон.

Деловая борьба происходит тогда, когда обе стороны переговоров понимают, что они борются за одну и ту же выгоду и их прогнозы в отношении результатов борьбы не совпадают. Компромисс в такой борьбе приводит к возвращению хода переговоров в конструктивное русло.

Различают универсальные тактические приемы деловой борьбы, а также приемы, приемлемые для следующих случаев:

- уточнения позиций сторон;

- обсуждения позиций сторон;

- согласования позиций;

- переговоров со стороной занимающей более выгодную позицию (обладающей большей переговорной силой).

Универсальными приемами деловой борьбы служат: «уход» или «уклонение от борьбы»; «выжидание»; «салями»; «выражение согласия»; «пакетирование»; «завышение требований»; «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»; «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».

«Уход от борьбы» применяется тогда, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» — просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Когда переговоры заходят в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв. Приём «ухода от борьбы» может сыграть положительную роль в случае необходимости согласовать вопрос с другими организациями или тщательно взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

«Выжидание» и «салями» являются тактическими приемами, близкими по смыслу к приему «ухода от борьбы». Они используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

«Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Салями» — разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции. Цель этого приема заключается в получении максимально возможной информации от партнера, формулировании предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.

«Выражение согласия» («выражение несогласия») - это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.

«Пакетирование» состоит в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

«Завышение требований» ассоциируется с включением в состав обсуждаемых проблем пунктов, которые потом можно легко снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - сводится к тому, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влия­ние и демонстрирует возможность достижения договоренности.

Перечень приемов деловой борьбы, которые приемлемы при уточнении позиций сторон, включает:

- «прямое открытие позиции» (добровольное или как реакция на вопрос партнера полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости);

- «принятие первого предложения партнера» (применяется, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки).

При обсуждении позиций используются тактические приемы деловой борьбы:

- «возражение партнеру» (указание на слабые стороны оппонента путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пробелы);

- «упреждающая аргументация» (задается вопрос, ответ на который должен обнажить несостоятельность ожидаемых контраргументов);

- «констатация существенных различий»;

- «вынесение спорных вопросов за скобки».

Необходимо подчеркнуть, что с точки зрения психологии аргументы, которые приводятся сторонами на коммерческих переговорах, воспринимаются как более убедительные, если сопровождаются промежуточными выводами и подведением итогов.

Таблица 2.7

Иллюстрация зависимости убедительности аргументов,

сопровождающихся промежуточными выводами

и подведением итогов