Предмет конфликта

Субъект конфликта

- его потребности

- его опасения

Субъект конфликта

- его потребности

- его опасения

Субъект конфликта

- его потребности

- его опасения

Далее данная картография конфликта может быть продолжена, например на этапе работы над вариантами разрешения конфликта. В каждый из списков вносят предложения по вариантам разрешения проблемы и отбору одного или нескольких наиболее взаимоприемлемых. После составления картографии конфликта следует уточнить ее содержание с участниками конфликта и определить наиболее близкие по содержанию потребности, опасения. Для уточнения содержания потребностей, опасений необходимо задать ряд пояснительных вопросов.

Участник конфликта может предъявить ряд требований. При уточнении за требованиями выясняют его реальные потребности. Картография конфликта позволяет увидеть конфликт глазами его участников. Основная цель при разрешении конфликта это поиск общих потребностей, совпадающих интересов. Вступая в конфликт, человек зачастую руководствуется скрытыми устремлениями. Например, субъект настаивает на принятие своего решения. При этом он его рассматривает как доказательство своей значимости. Однако форма проявления уважения может быть иной, проявляться в других действиях и поступках.

Главными направлениями задач социальной работы является оказание помощи человеку. Необходимо формировать у него желание к изменению, помочь ему измениться, разрешить трудности и проблемы, препятствующие его развитию. Создать условия для проявления жизненных сил человека, его индивидуальных качеств, установления социальных связей. Успешной и эффективной реализации направлений социальной работы способствует деятельность по урегулированию конфликтов различного уровня и содержания.

В процессе социальной работы конфликты в наиболее общем виде классифицируют на: внутриличностное конфликтное состояние клиента; конфликт между клиентом и близкими его родственниками; конфликт между клиентом с коллегами или соседями; неофициальными лицами; конфликт между клиентом и официальным лицом, учреждением; конфликт между клиентом и социальной системой.

Разрешение внутриличностных конфликтов основано на коррекции психологического состояния личности. Любое психическое явление, в том числе и конфликтное происходит на уровнях сознательного, бессознательного, подсознательного. Человек не всегда может успешно разобраться в своих внутриличностных проблемах и трудностях, мотивах своих действий. Социальная работа опирается на различные психологические теории. Социальный работник, применяя их в практической деятельности, определяет методы работы с клиентом.

В социальной работе с клиентом широкое практическое применение получили следующие теории: психоди-намическне теории и концепции, теории бихевиористской психологии, когнитивной психологии, гуманистическое направление (включающее экзистенциальный подход, гештальтпсихологию и др). Использование методов, технологий разрешения внутриличностных конфликтов дает положительные результаты в работе с клиентом.

Теории объясняют и разрабатывают технологий, методики разрешения внутриличностных конфликтов и их разрешения. Сложное внутриличностное состояние-это типичная характерная особенность обратившегося в социальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социального работника направлены на создание благоприятной атмосферы для последующего общения.

Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, официальными лицами и т. д. В данной ситуации социальный работник выступает в роли посредника и применяет технологии посредника для решения конфликта. Основным является выяснение интересов конфликтующих сторон, какие цели они преследуют.

Прежде всего необходимо провести обсуждение с каждым из участников конфликта по отдельности, затем, приложив, конечно, определенные усилия, сесть с участниками за стол переговоров с целью обмена полной информацией о потребностях ц интересах каждой из сторон. Второй этап - продолжение обсуждения проблемы с целью совместного определения взаимоприемлемых возможных вариантов решения. Если клиент находится в тяжелом физическом состоянии, возможно, что социальный работник при встрече со сторонами конфликта будет представлять его интерес. Конечно, заранее необходимо обговорить с клиентом полномочия социального работника.

Содержание конфликтов многообразны, но их объединяющей посылкой является ограничение прав, свобод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, заставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы отстоять свои свободы, права. Защищая права клиента, социальный работник сам вступает в конфликтные отношения. Если конфликт в семье, между мужем и женой, он, защищая законные, оправданные интересы одной из сторон, вступает в конфликт с мужем или с женой. Если он защищает и отстаивает права обратившегося к нему за помощью клиента в его конфликте с официальным учреждением, социальный работник переходит в сложные, конфликтные отношения с данным учреждением. Возникает проблема конфликтных отношений для самого социального работника.

Ситуация конфликта требует определенного напряжения, затрат эмоциональной, психической энергии. Не каждый социальный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конфликтные переговоры. И тем не менее решение многих проблем возможно через разрешение ц урегулирование конфликта. Возникает необходимость в формировании определенного отношения социального работника к конфликту как к естественному и нормальному методу в достижении поставленной цели. Профессионализм социального работника заключается в способности, навыке вынести конфликт за пределы личностных переживаний в исключительно деловую плоскость. Необходимо также реально оценивать ситуацию, ее возможности, перспективы.

Управление развитием конфликта позволяет социальному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать дополнительную объективную информацию. В процессе ведения переговоров вполне возможно. что возникнет необходимость отказаться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной для успешного разрешения проблемы. Придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов, новых моделей поведения. Агрессивность не всегда способствует преодолению разногласий, но заставляет другую сторону перейти к обороне и такому агрессивному поведению, которое представляет собой защитную реакцию. Настойчивость, напротив, является эффективным -методом для преодоления разногласий. Настойчивость рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других.

Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения. К ним относятся: извинения; предложения компромисса; выражение сожаления по поводу конфликтного поведения в прошлом: согласие на законность требовании, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые явились основой действий: просьба об открытости, доверительности со стороны другого участника обсуждения; рассказ о мотивах, эмоциях, мыслях, которые имеют отношение к конфликту; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение уважения, доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предложений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуждении конфликтной проблемы.

Оппонент в конфликтной ситуации может занять непримиримую позицию, прибегнув к приемам, которые преследуют цель одностороннего успеха. Подобных приемов существует очень много. Они зависят и от культурных традиций, образца социального поведения, уровня социальной значимости субъекта. Обычно все приемы объединяют в три основные группы, так как несмотря на свое многообразие, они достаточно типичны и поддаются классификации. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающие, агрессивные, ложные.

Модель " каменная стена". Данная модель означает отказ другой стороны от любых уступок. Тактика стороны направлена на то, чтобы доказать, что других альтернатив не существует, что это последнее и единственное ее предложение. Оппонент прибегает к использованию ссылок на закон, правила, возможности. Его окончательное решение: либо согласие, либо прекращение обсуждения. Возможно затягивание решения с ссылкой на обстоятельства, вышестоящие организации, мнения, решения других лиц.

Модель " атаки". Агрессивная, наступательная позиция оппонента, использование угроз в форме обвинения в некомпетентности, несоответствии статуса и полномочий, заявлений в форме " Соглашайтесь, не то...-" и др. Оппонент стремится запугать и подавить инициативу и намерения другой стороны, оскорбляя, принижая другую сторону.

Модель " уловки". Модель ориентирована на применение ложных уловок в виде обещаний, уступок. Имеет место эксплуатация правдивости и добросовестности. Распространены следующие виды уловок: перед окончательным заключением соглашения оппонент неожиданно выдвигает новые требования или объявляет, что решение будет заключать кто-то другой, не участвующий в переговорах; использование в качестве аргументов заведомо ложных данных, информации.

Но как работать с трудными людьми? Ксли вы встречаете упорное нежелание вести переговоры, если переговоры явно не интересуют вашего оппонента, то вполне возможно, что агрессивность, упорство, конф-ликтность являются чертами характера оппонента. Однако в большинстве случаев необходимо выяснить внутренние мотивы такого поведения. Почему он занял такую позицию? Наиболее типичные позиции оппонента следующие. Оппонент располагает большой силой, властью, возможностями. Чувствуя превосходство своей позиции, он не испытывает необходимости в переговорах, в компромиссах. Он рассчитывает только на одностороннюю победу.

Нежелание к сотрудничеству у оппонента может выражаться в раздражении, недоверии, враждебности, в отказе даже слушать приводимые доводы и аргументы. Ориентируясь только на победу, оппонент рассматривает уступки как свое поражение, как опасность, которая угрожает его авторитету. Отказываясь от уступок, компромисса, поиска взаимоприемлемых результатов, оппонент таким образом пытается укрепить свою позицию, поднять свою значимость. Существуют и другие объяснения нежелания оппонента вести переговоры с целью достижения взаимоприемлемых результатов.

В работе с оппонентом, который придерживается подобных моделей поведения, важной является реакция другой стороны, ее поведение. Часто подобные модели поведения избирают с целью манипулирования, стремления вызвать программируемую ответную реакцию,.которая закрепит негативное состояние отношений. Учитывая данный факт, необходимо не поддаваться на планируемую реакцию, а постараться взять инициативу в свои руки. Прежде всего надо восстановить собственное спокойствие, овладеть собой и сконцентрировать свое внимание на достижении поставленной цели.

Следующий важный шаг в работе с оппонентом - привлечь его внимание к проблеме, концентрируя егс внимание на ее содержании, отвлекая его от собственных эмоций (недоверия, страха, подозрительности), переводя содержание дискуссии в конструктивное русло. Таким путем преодолевают сопротивление оппонента и завоевывают его внимание. С момента начала обсуждения возникает реальная возможность ведения переговоров, преодолеть отчуждение. Однако на этапе ведения переговоров оппонент может использовать все три вида манипуляции (ложь, скептицизм, ведение двойной игры).

Эффективный метод для успеха взаимных обсуждений-перевести содержание переговоров в плоскость поиска совместных решении. Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержанию своего авторитета, результативными являются методики, в которых вместо того, чтобы говорить ему, каких действий от него ждут, следует предоставить возможность ему самому принять решение, выдвинуть идею. Не навязывать своего мнения, но ориентировать на сам процесс обсуждения и на достижение взаимоприемлемых и необходимых результатов.

При ведении переговоров с трудным.оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной эмоциональной реакции. Ответная реакция " Удар за удар". Иногда подобная реакция может дать эффект, в случае если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, сам же он все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная, реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.

Ответная реакция - " Согласие на уступки". Одна из сторон не выдерживает давления, трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция-" Разрыв отношений". Общение с оппонентом, отвергаюш.им любое ваше предложение, настаивающем только на своих требованиях, прибегающем к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с трудным оппонентом, организацией. В ряде ситуаций это может стать правильным решением и разрыв отношений станет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибки в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому тщательный анализ возникшей ситуации, привлечение дополнительной информации позволит по-новому посмотреть на проблему.

Когда возникли трудности в переговорном процессе, необходимо сделать временную паузу, отступить шаг назад, взглянуть на ситуацию со стороны. Практика свидетельствует, что при возникновении трудностей возникает опасность переключения внимания сторон на несущественные детали, личностные моменты-симпатии и антипатии, - которые препятствуют дальнейшему успешному развитию переговорного процесса.

Специалисты по ведению переговорного процесса неоднократно отмечали, что в ходе переговоров возникает необходимость у тон или другой стороны бурной эмоциональной реакции. Введено понятие " выпустить пар", поэтому ответная подобная реакция другой стороны будет не только малоэффективна, но и нанесет серьезный ущерб процессу развития переговоров. Эффективность переговоров во многом зависит от того, насколько будут удовлетворены интересы сторон. А отнюдь не от того, насколько каждой из сторон удалось сохранить свои позиции. Сохраняя позиции, с самого начала занятые в конфликте, можно понести серьезные потери при удовлетворении своих интересов. Так как именно интересы потребности являются основными внутренними побудителями действий.

Практика ведения трудных переговоров свидетельствует, что при общении с оппонентом, который избрал агрессивные модели поведения, лучший способ - отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий оппонента. Это достигается с помощью мысленного отстранения от ситуации, взгляда со стороны, уменьшительных мысленных характеристик, прозвищ оппонента. Подобные меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

На одном из занятий по технологии работы с трудными людьми в переговорном процессе профессор Гарвардского университета У. Юри описал следующую ситуацию. Длительное время руководитель отдела не желал слушать никаких предложений со стороны одной из коллег. Более того, он подвергал их насмешкам, обвиняя в некомпетентности, несмотря на то, что по оценкам специалистов женщина обладала весьма профессиональными навыками. Она сумела отстраниться от него и в моменты конфликтов Думала: " Бедный мальчик, он, видно, и не догадывается, что можно вести себя иначе". Так как исчезла ответная реакция, то и начальник отдела постепенно прекратил свои обвинения.

Дж. Рейнуотер - представитель гуманистической психологии, отмечает, что многое зависит от того, как человек воспринимает и итерпретирует ситуацию, а соответственно и настраивает себя на конкретную ответную реакцию. В этой связи она пишет: " Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: " Он наполовину полон, и я благодарен за это". Другой сказал: " Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым". Разница между этими двумя людьми не в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны, чем те " обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты" '. Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, а также облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе сложных переговоров, общении с трудными людьми.

Помимо непосредственных требований, предложений, интересов, которые необходимо удовлетворить, есть еще и общечеловеческие потребности. Каждый человек стремится к безопасности, признанию, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей в процессе переговоров - условие, сопутствующее успеху.

Исходя из основного положения при исследовании конфликтов - конфликт является условием изменения, развития-методика поведения в конфликтной ситуации направлена не на избегание, а на его разрешение. Социальному работнику необходимо овладеть технологиями умения конфликтовать, оптимизировать конфликты, переводить их в конструктивный путь развития.

Деятельность социального работника предполагает активность его позиции, умение входить в контакт с людьми, обладающими сложными судьбами, нелегким характером. Представляя их интересы в официальных организациях, учитывая социально-экономические трудности нового времени, социальный работник порой вступает в сложные отношения с представителями официальных учреждений. Каждый случай конкретен по своему содержанию, но есть много типичных ситуаций, требующих знания определенных технологий.

Как вовлечь партнера, который занимает негативную позицию, в конструктивный переговорный процесс? Необходимо любой ответ оппонента, в данном случае имеется в виду отрицательный, рассматривать в аспекте поиска совместных решений. Один из методов - задавать вопросы, которые затрагивают интересы оппонента. Содержание вопросов отражает поиск причин подобного решения оппонента (почему?). А также уточняющие вопросы по предложенному решению (как, какими методами?), альтернативные вопросы для обсуждения. В процессе выяснения другая сторона излагает и аргументирует своп предложения, уточняет их, предлагает новые варианты совместных решений. На этом этапе заданы вопросы - почему бы нет? Возможно и... что, если? и др. Просьба о совете также помогает вовлечь оппонента в обсуждение проблемы, проявить с его стороны интерес к проблеме.

Наибольшую сложность в переговорном процессе представляет поведение оппонента, использующего модель " уловок". Данная модель поддается переводу в конструктивные отношения с трудом, необходимо затратить значительные усилия для перевода переговорного процесса в открытые, честные деловые отношения. Есть два способа реакции: первый - открыто назвать партнера лгуном, т. е. прекратить переговоры, либо вывести их на уровень конфликта и второй - путем вопросов, уточнений дать понять оппоненту, что у другой стороны достаточно информации о реальном положении дел. Уточняющие вопросы, дополнительная информация необходимы при любой модели переговоров.

Помимо рассмотренных в данной теме технологий ведения переговоров по урегулированию конфликта, существуют различные приемы оказания влияния на партнера, клиента, неофициальных лиц, должностного лица. Так, А. Пинкус, А. Минахан выделяют следующие приемы: 1. Стимулирование. 2. Убеждение. 3. Использование связей. 4. Использование социальной среды '. Применяя различные методы в комплексе, социальный работник может добиться значительных успехов при разрешении сложных конфликтных ситуаций.

Вопросы и задания по теме

!. Назовите основные условия эффективной работы с клиентом.

2. Что представляет собой картография конфликта, ее содержательные элементы?

3. Какие методы посредничества применяются в практике социальной работы?

4. Какие жесты примирения Вы можете назвать?

5. Назовите манипулятивные приемы агрессивных моделей поведения в переговорном процессе.

6. Какие основные методы, приемы работы с трудными людьми?

7. Назовите негативные ответные реакции.

ЛИТЕРАТУРА

Дэна Д. Преодоление разногласий. - С.-П., 1994.

Доэ.г М., Шадлоу. Практика социальной работы.-М., 1995.

Юри У. Путь через " нет". - М., 1992.