РАЗДЕЛ II 2 страница

В прошлом проблемам переговоров уделялось мало внимания как в российской практике, так и в теоретических разработках. Переход к новым общественным отношениям, рыночной системе, демократическим принципам организации общества актуализировал проблему знаний, навыков, способов ведения переговорного процесса на всех социальных и индивидуальных уровнях. Обращение к зарубежному опыту стало плодотворным для разработки и овладения переговорными моделями российскими специалистами. Книги Р. Фишера, У. Юри, X. Корнелиуса, Ш. Фейр, Е. Малибруда, В. Мастенбру-ка и др. позволяют познакомиться с интересными и эффективными моделями, способами управления и организации переговоров'.

В. Мастенбрук, описывая историю развития переговоров, показал, что в XV-XVIII веках участникам давали рекомендации по сдерживанию эмоций и сокрытию подлинных интересов и целей, которые они на самом деле преследовали. Вот какие советы, например, дает Ф. де Каллер (1645-1717) - чиновник при дворе Людовика XIV. Его работы, труды были популярны среди дипломатов вплоть до XX века:

" - скрывайте ваши действительные чувства, держите в тайне ваши действительные интересы;

- никогда не показывайте, что вы отличный манипулятор - этот талант надо держать в секрете;

- всегда используйте слабые стороны других;

- льстите;

- используйте смущение" '.

Переговорный процесс в данном контексте можно рассматривать как способ и возможность переиграть, обойти друг друга. Позиции партнеров не являются искренними. Эмоциями стремились управлять, контролировать и соответственно манипулировать. Однако постоянное игнорирование реальности, в том числе и эмоциональной в конечном счете является плохой основой для прочных и стабильных отношений. Развитие эмоционального содержания переговоров предполагает сочетание самоконтроля над эмоциями и умения проявлять искренность, открытость, эмпатию во взаимодействии с партнером. Контролируемое проявление эмоций помогает установлению открытости и естественности во взаимоотношениях между партнерами.

В процессе переговоров партнеры обсуждают проблемы, требующие решения, взаимного согласия для достижения приемлемого результата. Решение проблемы осуществляется поэтапно:

1-й этап-подготовительный, первоначальный. Это сбор информации, выяснение содержания конфликтной проблемы, информация об участниках, исследование причин, последствий;

2-й этап-предварительный анализ возможностей решения конфликтной проблемы, уточнение данных, имеющейся информации, определение интересов и эмоционального содержания конфликта, опасений сторон, подготовка атмосферы для делового, конструктивного, благожелательного обсуждения;

3-й этап-собственно переговоры, обсуждение, беседа, взаимный обмен информацией, взглядами, мнениями, предложениями, определение вариантов решения конфликтной проблемы;

4-й этап-определение взаимоприемлемых вари-рантов решения проблемы, формирования соглашения по принятию решения;

5-й этап-уточнение деталей по соглашению и их согласование, определение сроков выполнения, распределение обязанностей и установление форм контроля за реализацией соглашения.

Обсуждение проблем, разрешение кризисной ситуации, принятие общего результата не проходит без возникновения тупиков, кризисных ситуаций. Более того, 3-й и 4-й этапы характеризуются возникновением кризисов. Чаще всего они возникают при выяснении, определении интересов, потребностей. В данной ситуации кризис имеет положительные аспекты. Во-первых, стороны четко формулируют и уясняют интересы, потребности партнеров, а порой и свои собственные. Проясняют часто скрытые потребности и интересы. Во-вторых, возникновение кризиса со всей очевидностью показывает, что обсуждение, переговоры являются наиболее результативным путем разрешения возникших проблем.

Первые два - подготовительный, предварительные этапы определяют во многом ход и атмосферу будущих переговоров. Они имеют неформальный характер, позволяют выяснить историю проблемы, условия ее возникновения, определить участников, от которых зависит ее успешное решение, выяснить предварительные позиции, интересы, мотивы субъектов. Третий и четвертый этапы представляют сам переговорный процесс, обсуждение и поиск решений совместно с участниками конфликта. Очень важно знать и сформулировать интересы партнеров, а также их опасения. Без знания последних трудно будет достигнуть взаимоприемлемого согласия.

Проблема интересов в переговорном процессе является одной из главных. Поэтому ей уделено при анализе технологий переговорного процесса много внимания. Р. Фишер и У. Юри отмечают, что эффективность переговоров зависит от того, насколько его участникам удалось сосредоточиться на интересах, а не на позициях: " Основная проблема переговоров заключается не в конфликтах позиции, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон" '. Они отмечают, что позиция - это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставляет принять решение.

Однако переговорная практика свидетельствует, что их участники концентрируют свое внимание прежде всего на позициях как своей, так и партнеров. Более того, сформулировав представление о возможном решении проблемы, субъекты настаивают на принятии именно такого решения, которое именно их устраивает. Они сравнивают, насколько окончательное соглашение соответствует предварительной модели. Участники переговоров заранее приходят к выводу, что их интересы противоположны. Но тщательный анализ конфликтной ситуации позволяет обнаружить наличие значительного числа совместимых и общих интересов.

Переговорная практика свидетельствует, что урегулировать интересы субъектов конфликта значительно легче, чем позиции. При ориентации на интересы, а не на позиции необходимо: во-первых, сконцентрировать обсуждение именно на них, выяснить подробно, детально их содержание, во-вторых, проявить инициативу и объяснить свои собственные интересы, желания, потребности, опасения. Необходимо показать значимость и важность интересов каждой из сторон.

Японская пословица гласит: из любого сложного положения существует по меньшей мере три выхода, а четвертый - наилучший. Часто конфликтующие стороны концентрируют свое внимание на единственном решении, которое может не устраивать одного или нескольких участников. Эффективный способ разрешения конфликтов посредством переговорного процесса-определение и обоснование нескольких вариантов решения проблемы. В период подготовки к обсуждению следует заготовить варианты потенциально выгодных соглашений. Однако при разработке вариантов необходимо руководствоваться интересами, а не позициями партнеров. В этом случае больше возможностей получить поддержку со стороны других участников переговоров. На этих этапах переговорного процесса можно воспользоваться методом " мозгового штурма" при обсуждении вариантов соглашения. При возникновении же тупиковых ситуации обсуждение следует продолжать, но не в целом всего решения, а, например, его конкретного раздела, который вызывает наименьшие разногласия. В этом случае возможно реальное согласование.

Заключительные этапы переговорного процесса посвящены уточнению конкретных аспектов достигнутого соглашения. Необходимо установить контроль за его выполнением, организовать, наладить информирование заинтересованных сторон о процессе его реализации, о том, как выполняют участники соглашения свои обязанности и насколько эффективно. Определение сроков выполнения и процедуры контроля за соглашением - необходимый этап в переговорном процессе.

Подготовка к переговорам предполагает анализ их целей, возможных результатов, подбор соответствующей

Информации. Необходимо быть хорошо осведомленным о вопросах, которые будут обсуждены; надо знать и историю проблемы, юридические аспекты, прецеденты из прошлого, стандартную практику решения проблемы. Кроме того, необходимо постоянно получать информацию от участников переговоров, иметь самые разнообразные знания, учитывать экономическую и политическую стороны проблемы, особенности данного временного периода, реальные возможности участников. В ряде конфликтных ситуаций, что также зависит от сложности проблемы, объема анализа информации, следует подготовить документы и по возможности составить досье.

Переговорный процесс является процессом общения. Немаловажно для результатов переговоров также и то, как его участники воспринимают друг друга. Важен и эмоциональный фон, атмосфера, в которой проходят переговоры. В процессе переговоров между участниками может возникнуть непонимание. Каждый партнер формулирует свои задачи по поводу результатов обсуждения и определяет свое отношение к партнерам. При обострении ситуации в процессе переговоров возможно переключение внимания партнеров с существа проблемы на личные качества его участников. Возникает возможность также и личностного конфликта, взаимная неприязнь оказывает влияние на характер деловых отношений при обсуждении. Основополагающим принципом эффективного ведения переговоров является концентрация внимания на обсуждаемой проблеме, ее содержании, а не на приемлемости личностных характеристик их участников. Необходимо преодолеть собственные отрицательные характеристики по отношению к другим участникам и рассматривать их как партнеров, также заинтересованных в разрешении конфликтной ситуации.

Парнеров необходимо внимательно выслушать. Приемы эффективной передачи информации довольно стандартны:

- Концентрация внимания на говорящем, его сообщении.

- В процессе принятия информации необходимо уточнить, правильно ли были поняты как ее общее содержание, так и конкретные детали.

- Сообщить другой стороне в перефразированной форме понимание того значения, которое оно имеет.

- В процессе принятия информации не следует перебивать говорящего и говорить о себе; думать о том, что следует сказать в ответ; ставить диагноз; подводить итог; давать советы: критиковать говорящего. К таким методам можно прибегнуть после получения информации, при уточнении полученной информации.

- Пользуйтесь невербальной коммуникацией: частый контакт глазами; кивание головы; говорите " понимаю", " да" и т. д.: соориентируйте позу на говорящего.

- Пользуйтесь " отраженными ответами", повторяя фразу, слова говорящего на содержание информации.

- Устанавливайте атмосферу доверия, взаимного уважения, выразите эмпатию участникам.

Умение слушать дополняется активным восприятием, когда партнер стремится уяснить полученную информацию, сосредотачивает внимание на мнении, позиции, интересах другого партнера. Полезно ответить на вопрос:

вы действительно внимательно слушаете другого или обдумываете и готовите свой заранее подготовленный ответ? Анализ ситуаций, связанных с проблемой непонимания, свидетельствует, что многие не слышат, что сообщает партнер, но обдумывают свой ответ. Напротив, следует отвлечься от собственной позиции и сосредоточить внимание на сообщении партнера. Следует уточнить информацию - задать вопрос о деталях, перепро верить сообщенные факты, убедиться в точности количественных и содержательных периметров. При необходимости можно пересказать своими словами то главное, что было сообщено.

В процессе переговоров, обсуждения невербальные признаки являются индикаторами поведения партнеров. Если партнер не смотрит прямо вам в глаза, избегает зрительного контакта глазами, то он смущен, неуверен в себе, в принимаемом соглашении. Беспокойные движения партнеров, касание во время обсуждения и при принятии соглашения руками лица, также свидетельствует о неполной искренности партнера. Партнер, расположенный в вашем направлении - подался вперед, смотрит вам в глаза, говорит твердым голосом, - проявляет явные невербальные признаки заинтересованности в положительном результате '.

Эмоциональное поведение партнеров может либо усложнить их поведение, либо, напротив, способствует их успешному развитию. Самоконтроль над эмоциями не означает полное их подавление, но предполагает контролируемое проявление эмоций. В процессе переговоров. возникают ситуации, которые вызывают раздражение, эмоциональные протесты. Возможны следующие реакции: на раздражение ответить раздражением; прекратить переговоры, разорвав отношения; высказать, как они должны себя вести; продолжить переговоры. Переговоры будут успешными, если взаимоотношения между партнерами налажены.

Многое зависит от конкретных условий, но в любых условиях плодотворным будет осознание и признание эмоциональных переживаний партнеров. Положительные результаты дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе беседы между партнерами, но выраженный в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблении. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают облегчение и освобождение от напряжения, которое порождается подобными переживаниями. Эффективной является спокойная реакция на эмоциональные действия партнеров. Необходимо отказаться от желания наказать партнера, либо обвинить его в преднамеренности реакции. Следует стремиться концентрировать обсуждение на рациональном аспекте конфликтной проблемы. Положительным является, если партнер задает себе вопрос, чем была вызвана эмоциональная реакция. Тогда на последующих этапах развития переговоров нежелательная эмоциональная реакция партнера скорее всего будет предупреждена.

Заниженная самооценка является одной из причин эмоциональных реакций (нежелательных), поэтому поддержка у партнеров стремления к более высокой самооценки, чувства значимости, индивидуальности позволяет устанавливать конструктивные отношения между участниками. Переговоры имеют различные временные периоды от нескольких часов до нескольких лет. Они представляют собой трудоемкий процесс. Поэтому проявления терпения и настойчивости является обязательными качествами участников обсуждения.

Переговоры завершаются принятием решения. Чтобы оценить достигнутое соглашение, следует дать ответ на следующие вопросы:

- Действительно ли это соглашение избрано всеми участниками?

- Способствует ли его принятие разрешению или по крайней мере урегулированию проблемы? Смогут ли все участники исполнить свои обещания?

- Достаточно ли конкретно соглашение в отношении: когда, где, как, кто и насколько?

- Сбалансировано ли соглашение, разделяют ли стороны ответственность за его исполнение?

- Указаны ли в нем сроки контроля? '

В процессе переговоров часто используют посредников при решении сложных конфликтных ситуаций. Посредничество стало обычным явлением при ведении переговоров в международной практике. Социальному работнику при выполнении своих служебных обязанностей также приходится выполнять роль посредника. Объективность и нейтральность являются важными критериями позиции такого посредника. Задачи посредника: во-первых, участников конфликта вывести из состояния вражды в партнерские отношения; во-вторых, создать условия для взаимного и полного обмена информацией и интересами, претензиями друг к другу; в-третьих, помочь участникам найти и согласовать взаимовыгодное решение.

Посредник выполняет различные задачи. Его деятельность может ограничиться сбором и предоставлением необходимой информации, организацией самого переговорного процесса, деятельностью по достижению согласия конфликтующих сторон в проведении переговоров. Он может дать различные варианты решения проблемы. Однако нельзя давать такие советы, которые означали бы, что он принял сторону одного из участников конфликта. Посреднику необходимо получить полную информацию о конфликте как от самих участников, так и от непосредственных очевидцев и участников. Необходимо определить интересы, позиции, желаемые результаты для партнеров, составить план решения проблемы. В процессе беседы с каждой из сторон надо поощрят?! их добрые намерения и формировать конструктивный тип отношений, направляя их на путь совместного обсуждения и принятия решения. Содержание деятельности посредника носит прежде всего процедурный характер. Содержание переговоров зависит от участников конфликта.

Посредническая практика свидетельствует, что успех достигается, когда, направляя переговорный процесс в конструктивное русло, посредник ориентирует участт' ков на будущее. Необходимым условием эффективности посреднической деятельности является равное участие всех субъектов в решении конфликтных проблем. Посредник следит за поддержанием конструктивных отношений в процессе переговоров (пользуясь например, возможностью объявления перерыва, введением дополнительной информации нейтрального содержания). Он ориентирует участников на будущее, задавая вопросы, которые позволяют по-новому рассмотреть проблему. Своими замечаниями он всячески направляет обсуждение, переговоры в конструктивную, деловую форму. Он же подводит итоги, концентрируя внимание участников на достигнутых успехах. Согласие даже по незначительным конфликтным проблемам способствует взаимопониманию, внушает уверенность в успешном завершении конфликта.

Важными этапами деятельности посредника являются: привести участников конфликта к столу переговоров; разработать альтернативы соглашения с участием каждой из сторон; выбрать одно или несколько наиболее взаимоприемлемых решений; подготовить соглашение; если согласия все же не удалось достигнуть, то принять совместное решение о продолжении переговоров между сторонами в будущем.

Модель переговорного процесса будет во многом зависеть от метода, избранного участниками. Метод " выиграть - проиграть" означает победу одной стороны и поражение другой. Желаемый результат достигнут, но за счет проигрыша одного из партнеров. Метод " компромисс" означает, что благодаря взаимным уступкам партнеры достигли соглашения, но каждый из них добился частичной реализации своих интересов. У. Юри и Р. Фишер предложили метод " принципиальных переговоров". Суть его состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что сможет пойти или не сможет пойти каждая из сторон. Сами авторы У. Юри и Р. Фишер так характеризуют свой метод: " Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров" '.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр разработали метод " выиграть-выиграть", девиз которого: " Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл! " Содержание метода " выиграть-выиграть" заключается в поиске путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Применение стратегии " выиграть-выиграть" требует использования четырех шагов:

1) установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны;

2) узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

3) разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого;

4) сделать это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники.

В. Мастенбрук предложил " смешанный тип" ведения переговоров. Он концептуализирует метод смешанного характера переговоров, разделяя их на четыре процесса, каждый из которых соответствует одному из аспектов отношений. По его мнению, разделение процессов и комбинация их в смешанных моделях позволяет достичь наибольшего эффекта в переговорах. В. Мастенбрук разделил переговоры на четыре типа деятельности:

1) Удовлетворение интересов.

2) Воздействие на силовой баланс.

3) Содействие конструктивной атмосфере.

4) Достижение гибкости 3.

В ходе переговоров возникают трудности, тупиковые ситуации. Подобные трудности имеют содержательный характер, процедурный, а также трудности в общении. Содержательный характер возникших трудностей возможно преодолеть с помощью введения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, свидетелей, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля, обращения к прежнему опыту, к стандартам юридическим, общественным и т. д. Процедурные трудности возникают по ведению переговорного процесса, его срокам, количеству участников, порядку выступлений, их длительности и т.д. Трудности в общении вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, преднамеренными эмоциональными провокациями и т. д. Так как все эти три аспекта взаимосвязаны, то трудности содержательного характера могут быть причинами всех остальных трудностей. Например, процедурные трудности могут спровоцировать трудности в общении между участниками.

Не всегда партнеры избирают искренность и открытость основными характеристиками своего поведения, своей позиции в переговорном процессе, но нередко пользуются манипулятивными моделями. Цель таких действий одна-достигнуть результата, в котором заинтересован один из партнеров, причем достигнуть любыми средствами независимо от их нравственного содержания. Манипулятивные модели поведения стандартны. Партнер стремится произвести на вас очень хорошее впечатление, постоянно делает акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку своей личности п соответствующих отношений и действий.

Соответствующая тактика поведения свидетельствует о желании получить уступки, согласие при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, обладающими возможностями решать сложные проблемы. При возникновении подобной модели поведения партнера необходимо сконцентрироваться на решении конкретной проблемы, взвешивая ее взаимную приемлемость и эффективность в настоящее время. Вполне возможно, что в будущем партнеры продолжат свои отношения и они будут результативными, однако конкретные переговоры должны быть эффективны своим конкретным результатом и в момент, когда они проходят.

Тактика поведения " видимого сотрудничества". Партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, объясняет возможности и перспективы, однако при заключении реального соглашения сроки его реализации постоянно переносит. У другой стороны сформировано впечатление эффективности переговоров, однако конкретных результатов нет. Более того, одна из сторон может выполнять достигнутые договоренности, однако другой партнер по-прежнему свои договоренности оставляет на стадии обсуждения и обещаний. При возникновении подобной ситуации необходимо приостановить выполнение своих обязательств до момента осуществления другой стороной действий с реальными результатами. При возможности реализацию соглашения разбить поэтапно во времени. Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о конкретных действиях участников соглашения.

Тактика поведения, направленная на дезориентацию партнера. Вступая в переговоры, каждый из партнеров имеет свой план действий, образ желаемого результата. Один из партнеров, стремясь разрушить планы другого, может выступить с неожиданной информацией, предложением, угрозой. Он подвергает критике предложения другого, отмечая их нереальность или неэффективность. Подобная тактика заранее продумана и спланирована, поэтому переговорный процесс необходимо вернуть в конструктивное русло. Найти дополнительные аргументы в пользу предложенного ранее результата. Главная цель подобной тактики - заставить партнера отказаться от намеченного им результата. Учитывая возможность использования партнером подобной тактики, следует путем взвешенных действий, предложений, аргументов обсуждать взаимоприемлемое решение.

Тактика поведения, провоцирующая чувство жалости у партнера. Партнер, рассказывая о своих трудностях, проблемах, создает себе образ беззащитного, несчастного человека, терпящего незаслуженные оскорбления, унижения. Поэтому соглашение, отвечающее прежде всего его интересам, может служить признаком восстановления справедливости, равновесия. Своими достижениями он его заслужил. В реальности партнер может иметь достаточно материальных, духовных ресурсов, которые обеспечивают ему приемлемый уровень жизнедеятельности. Подобная тактика направлена на достижение желаемого результата путем спекуляции на чувстве жалости, сострадания, справедливости другого партнера. Реакция на подобную тактику партнера должна быть основана на учете собственных интересов и возможностей, а также будущей перспективы взаимоотношений с партнером.

При возникновении трудных, конфликтных ситуаций в процессе переговоров, спровоцированных манипуля-тивными действиями одного из партнеров, необходимо проявить сдержанность и выяснить причины такой тактики поведения партнера. Действовать необходимо с учетом своих интересов и намерений. Тактика преднамеренного обмана имеет различные формы проявления, среди которых и использование фальшивых " фактов", игнорирование выполнения взятых обязательств, а также отсутствие полномочий для решения различных спорных вопросов. Проверка подлинности фактов происходит как на предварительных, подготовительных этапах переговорного процесса, так и по мере его развития, если партнеры вводят дополнительную информацию. Многие соглашения могли быть прочными и достоверными, если бы партнеры заботились об обеспеченности действительной информацией, реальными фактами.

Тактика игнорирования выполнения обязательств была выяснена выше в данном разделе. Возможность отсутствия полномочии при решении проблемы требует от участников переговоров проверить возможности каждого из партнеров до принятия намеченного соглашения. В случае, которые вызывают у партнеров сомнения, необходимо проявить настойчивость и требовательность для обеспечения действительности, реальности наличия полномочий. Осмотрительность и внимательность к данным аспектам переговоров будут предупреждением возможных ошибок и последующих за ними трудностей.

Конструктивные переговоры содержат возможность критического анализа ситуации. Критика является положительным фактором в переговорном процессе за исключением тех случаев, когда она служит деструктивным целям. Сосредоточьте критику не на личностях, а на фактах. Если критика в адрес партнера приобретает одиозное содержание, высказаны негативные характеристики, то подобная критика не способствует развитию переговорного процесса. Напротив, создает на переговорах деструктивную атмосферу. Негативные оценочные суждения вызывают защитную реакцию со стороны оппонента, в адрес которого прозвучала критика.

При обсуждении соглашения критические замечания имеют положительное значение. При высказывании критических замечаний возникает возможность получить более обстоятельную информацию об интересах участников, их восприятии проблемы, их намерениях, которые ранее были не совсем ясны. При обсуждении соглашения не следует предоставлять субъектам возможность предлагать конкретные решения. В противном случае высока вероятность принятия решения, выгодного только одной стороне.

Критические замечания могут приобретать характер идеала, поэтому, соглашаясь в принципе с необходимостью различного рода критических замечаний, не следует изменять свои действия, поступки, камерсяпк. Более того, к критическим замечаниям следует отнестись с учетом специфики восприятия партнера. Позиция, взгляды отдельного человека достаточно сложны, неоднозначны, противоречивы, зависят от его понимания конкретной ситуации. Поэтому, соглашаясь с очевидными фактами, идеальными установками, следует при коррекции действии учитывать и сопутствующие факторы.

К сожалению, деструктивная критика может преследовать цели не коррекции действий для достижения эффективного решения, но какие-то далеко не благовидные цели (например, удовлетворять чьи-то личные амбиции). Деструктивные критики могут взять инициативу в собственные руки, уменьшить значимость поведения одного из партнеров, ввести значительный элемент партнеру, но реакция должна быть адекватна конкретной ситуации.

Организация и проведение переговоров, участие в переговорном процессе стали неотъемлемой частью деятельности специалиста, работающего с конкретным клиентом, официальными и неофициальными организациями. Знание технологий переговорного процесса, отработка на практике навыков и умений способствует эффективному решению конкретных проблем.

Задания и вопросы по теме

1. Назовите основные этапы переговорного процесса.

2. Какое значение имеет для эффективности переговоров определение интересов участников?

3. Какие требования необходимо предъявлять к заключенному соглашению?

4. Назовите приемы активного восприятия.

5. Как преодолеть эмоциональные кризисы, возникающие в переговорном процессе?

6. Какие функции выполняет посредник?

7. Перечислите методы ведения переговоров?

8. Какие манипулятивные тактики поведения в переговорном процессе вы знаете?

ТЕСТ

Можете ли вы устанавливать контакт с людьми?

1. Обычно я спокойно переношу самодовольных людей, даже когда они хвастаются или другим образом показывают, что они высокого мнения о себе:

а) да, утверждение верно,

б) верно нечто среднее,

в) нет, верно противоположное.

2. Я сомневаюсь в честности людях, которые проявляют больше дружелюбия, чем я могу о/кндпть:

а) согласен (на),

б) не уверен (а),

в) не согласен (а).

3. Если кто-нибудь рассердился на меня, то я:

а) постараюсь его успокоить,

б) не знаю, что предпринял (а) бы,

в) рассердился (ась) бы сам (а).

4. Нет совершенно плохих людей, просто надо стараться получше понять человека, и он ответит добром: