Рекламация

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 31 октября 2010; проверки требуют 3 правки.

Перейти к: навигация, поиск

Реклама́ ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

Порядок предъявления рекламаций

Рекламация предъявляется в следующих случаях:

• Объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.
• Несоответствие количества товара условиям договора.
• Нарушение правил торговли.
• Изменение цены.

Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года " О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ").

Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.

Договор купли-продажи как правило содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:

• Порядок предъявления рекламаций.
• Сроки заявления рекламаций.
• Права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламаций
• Способы урегулирования рекламаций.

Документ

Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы.

Рекламация должна содержать следующие данные

• Наименование товара.
• Количество и место нахождения товара.
• Основание для рекламации. В нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация.
• Конкретные требования покупателя по урегулированию рекламацию

– Почему возникают рекламации?

– Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – фактические сроки поставки или установки оборудования не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют рекламе или устной консультации. Допустим, продавец моющего средства обещал, что оно мгновенно выведет пятно на рубашке. Но «вывелась» только краска, а пятно осталось.

Причиной рекламации также могут стать скрытые или не указанные в соглашении издержки (оплата за сборку, доставку и т. д.) либо то, что товар быстро пришел в негодность. Предположим, покупатель невнимательно прочитал договор, в котором большими буквами было написано: «Доставляем товар бесплатно». А ниже, но уже маленькими: «...только по Москве». Если офис клиента находится в области, на него выгодное предложение не распространяется. Сотрудники фирмы-покупателя при заказе не уточнили этот момент, директор недоволен. Клиент ждал одно, а получил совсем другое.

– С какими сложностями сталкиваются работающие с рекламациями сотрудники? Можно ли как-то подготовить персонал к работе с претензиями потребителей?

– Продавец должен донести до покупателя максимально полную информацию, обратить его внимание на детали и подчеркнуть все пункты, по которым можно предъявить рекламации. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. В идеале менеджер должен удостовериться, что клиент услышал все, что ему говорили и получил полное представление о свойствах товара. Так, слово «собака» у одних ассоциируется в первую очередь с таксой, а у других – со знаком, который используют в адресе электронной почты. Каждое слово продавца можно интерпретировать по-разному. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений. Случается, что продавец, пытаясь увеличить уровень сбыта, намеренно «забывает» о каких-либо свойствах товара либо добавляет продукции полезные качества, которыми она не обладает. Безусловно, за работой продавцов необходимо следить и направлять ее в нужное русло. Они не должны бояться говорить о минусах товара. Ведь честность вызывает у покупателей доверие к компании-продавцу и в итоге также повышает уровень продаж.

– Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?

– Они могут принять недовольство клиента на свой счет. Не нужно этого делать, ведь покупатели предъявляют претензии не личности, а компании. Представьте, что вам позвонил недовольный заказчик. Едва ли он будет говорить спокойно. Это редчайший случай. Продавцу важно изначально понимать, что клиент негативно относится прежде всего к обслуживанию. Тогда он сможет правильно построить беседу.