Пример 10.1. Уолтер Барлоу об исследовании на основании выслушива­ния мнения общественности

В конце совещания с исполнительным директором одной крупной корпорации (дело было несколько лет тому назад) он спросил у меня: " А теперь скажите мне, чем же вы все-таки занимаетесь? "

Я ответил: " Хорошо, если вы позволите мне задать вам не­сколько вопросов, я думаю, что смогу объяснить, чем я за­нимаюсь. Но хочу предупредить вас, что эти вопросы будут такими, что у вас может возникнуть желание вышвырнуть меня из офиса".

" Не стесняйтесь", — ответил он.

" Прекрасно. Какую часть своего рабочего времени вы тратите на общение: разговоры вроде нашего, участие в совещаниях и конференциях, чтение отчетов, телефонные звонки и т.п.? " Он подумал мгновение и ответил: " Вы в основном уже описали, как я провожу свое рабо­чее время: я либо общаюсь тем или иным способом, либо готовлюсь к такому общению, либо серьезно обдумываю его".

Этими словами он несколько расположил меня к себе и поэтому я уже смелее продол­жил: " Итак, вы сказали мне, что ваше время, которое обошлось в прошлом году вашей компании в 800 тыс. долл., в основном уходит на процесс общения. А теперь ответьте мне, разве только вы один говорите во время этого общения? " " Конечно, нет! " — улыбнулся он.

" Можно ли сказать, что вы тратите, например, 40% времени своего общения на выслу­шивание или иное восприятие информации? "

" Ну, что-то вроде того. Я, конечно, говорю немало, но и слушаю тоже". " Допустим, я задам тот же вопрос пятидесяти руководителям в вашей компании. Как вам кажется, сойдемся ли мы с ними на тех же 40%? " " Скорее всего, да", — немедленно ответил он.

" Продолжим наши рассуждения. Из ваших слов следует, что 320 тыс. долл. из вашей годо­вой заработной платы уходит на процесс выслушивания. Применив тот же метод к осталь­ным пятидесяти руководителям, получим сумму, выражающуюся миллионами долларов". Я видел, что мои рассуждения целиком захватили его. " Да, вы правы. Я никогда не заду­мывался об этом".

Теперь, я почувствовал, настало время для решающего довода: " Между прочим, я слу­чайно узнал, что рекламный бюджет вашей корпорации составляет около 35 млн. долл. Если мы прибавим к нему всю прочую корпоративную " болтовню", то выйдем на сумму порядка 100 млн. долл." Он весь был внимание.

" А сколько денег ваша корпорация тратит на выслушивание? Не удивляет ли вас, что время от времени ваши собеседники просто не понимают, о чем вы говорите? "

На этот вопрос я так и не получил ответа, поскольку завел своего собеседника в тупик. По­лучалось, что внутри корпорации выслушивать друг друга умеют и тратят на это довольно значительные ресурсы, а руководитель корпорации даже не задумывается над тем, сколько времени тратит корпорация на то, чтобы выслушать мнение общественности! " Корпорации, вроде вашей, не умеют слушать так, как вы слушаете сейчас меня. Единст­венный способ, который на данный момент удалось придумать, — это выполнять научно спланированные исследования. Именно такие исследования позволяют вам узнать, как люди реагируют на «корпоративные разговоры», которые вы ведете у себя столь разно­образными способами".

" Именно этим я и занимаюсь: помогаю корпорациям замкнуть этот контур и выслушать мнение общественности".

Печатается с любезного разрешения Уолтера Г. Барлоу (Walter G. Barlow), президента компании Research Strategies Corporation, Принстон, Нью Джерси

Определение проблемы начинается с того, что кто-то высказывает доста­точно убедительное предположение о том, что дела в организации идут (или, возможно, пойдут в дальнейшем) " не так, как надо" и что их следует изме­нить к лучшему. Предполагается, конечно, что организационные цели пре­доставляют нам определенные критерии для вынесения подобных суждений. Основой для вынесения суждения о существовании проблемы служат целе­вые состояния. Однако после того как суждение вынесено, решение пробле­мы само становится целью организации, задачей систематических исследо­ваний, направленных на подробное описание различных " измерений" про­блемы, факторов, усугубляющих проблему или, наоборот, способствующих ее решению, а также общественных групп, которых так или иначе касается данная ситуация. Коротко говоря, исследование используется, чтобы отве­тить на вопрос: " Что же происходит на самом деле? "