Умение выслушать - одно из важнейших качеств специалиста- исследователя

Эффективные PR начинаются с умения слушать, что, в свою очередь, тре­бует открытости и систематических усилий. Слишком часто коммуникации представляют собой лишь обмен противоположными идеями, передаваемыми друг от друга по односторонним каналам (примером таких коммуникаций является ведение переговоров между руководством организации и профсою­зом, во время которых каждая сторона стремится лишь высказаться и " набрать побольше очков", не заботясь о том, чтобы внимательно выслушать мнение противоположной стороны). Уилбур Шрамм (Wilbur Schramm) пояс­няет эту ситуацию следующим образом: " Обратная связь — действенный ин­струмент. Когда она характеризуется большим запозданием, слишком слаба или вообще отсутствует, соответствующая ситуация вызывает у коммуника­тора сомнения или озабоченность, а у аудитории - разочарование и иногда даже враждебное отношение ⁸...Обратная связь говорит коммуникатору о том, как его сообщение было воспринято аудиторией".⁹

Умение выслушать собеседника - отнюдь не простое дело. Коммуника­ционные каналы, созданные, например, работником предприятия или быв­шим выпускником университета, необходимо поддерживать открытыми. Не­умение выслушать зачастую приводит к бесцельным " коммуникациям" по вопросам, которые попросту не существуют для публики, о которой вы к то­му же не имеете ни малейшего представления. Если вам неизвестны ориен­тация, предрасположенность и язык, на котором говорит ваша аудитория и который можно узнать, лишь внимательно прислушиваясь к этой аудитории, ваше общение с этой аудиторией будет, скорее всего, неэффективным. Ис­следование — это просто один из методов структурирования систематическо­го выслушивания в рамках коммуникационного процесса. (См. пример 10.1.)

Человек, который действительно умел выслушать своего собеседника, Авраам Линкольн, понимал важность этого своего качества. Дважды в неделю Лин­кольн специально выделял время для общения с простыми людьми: домохозяй­ками, фермерами, торговцами, пенсионерами. Он внимательно выслушивал сво­их собеседников, сколь бы незначительными ни были волновавшие их вопросы и сколь бы тривиальными ни были их просьбы. Военный помощник однажды выразил президенту свое удивление по поводу того, что тот тратит свое бесцен­ное время на столь незначительных людей. Линкольн возразил ему на это: " Между прочим, майор, эти встречи я называю «душем общественного мнения», поскольку они дают мне огромный заряд бодрости и восстанавливают силы".¹⁰ К настоящему времени Белый дом разработал весьма сложные и тонкие методы отслеживания общественного мнения: ежедневный анализ средств массовой ин­формации и поступающей почты, сложные методы обработки телефонных обра­щений, а также проведение регулярных опросов общественного мнения.

Здравый смысл диктует организациям необходимость систематического " выслушивания" своих общественных групп с помощью научных исследований. Тем не менее, многим организациям не удается в полной мере использовать по­тенциал этого инструмента связей с общественностью. Некоторые организации рассматривают двусторонние коммуникации, не как важный инструмент совре­менного менеджмента, а лишь как искусственно организованные сплетни и по­тенциальную угрозу. И все же систематическое выслушивание с целью получе­ния надежной обратной связи находит ограниченное практическое применение потому, что все это требует немалых усилий и квалификации. Однако именно объем поступающей информации свидетельствует о степени открытости органи­зации в деле решения возникающих перед нею проблем.