Управління якістю обслуговування.

Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяються підходи.

П'ять структурних категорій якості обслуговування:

- внутрішню якість (непомітна для споживачів) - виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

- матеріальна якість (помітна для споживачів) - відображається в особливостях оформлення інтер'єру - дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

- нематеріальна якість - представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

- психологічна якість - проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;

- тривалість обслуговування - охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

- технічної якості - дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

- функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів - оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

- етична (соціальна) якість - це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовам. Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що грунтується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг. Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів.