II. Менеджмент готельного підприємства.

У готельному підприємстві «Аларус» відділу кадрів немає, у ньому немає необхідності, досить фахівця (менеджера) по роботі з персоналом. Важливо, щоб ця служба приносила користь у доборі і наймі робочої сили для готелю. Посаду менеджера займає Варзарова Тетяна Сергіївна, до обов’язків належить:

- управління персоналом,

- пошук персоналу і прийом на роботу,

- розвиток і забезпечення персоналу,

- керування персоналом від оформлення на роботу до закінчення відносин, що випливають із трудового договору.

Вважається найважливішої роботою менеджера - підбор персоналу. Суть цього процесу полягає в тому, щоб з урахуванням вимог до кандидата на наявну вакансію залучити придатних кваліфікованих працівників для наступної їхньої оцінки і прийому на роботу. На цьому етапі особливо важливо повно і правильно визначити і роз'яснити претенденту суть майбутньої роботи, інакше можна витратити багато часу на прийом і бесіди з людьми, що не мають потрібної кваліфікації. Щоб мати на увазі на яку посаду претендує працівник і якими якостями володіє, попередньо він заповнює анкету щодо працевлаштування. (Додаток № 6)

Процес підбору персоналу починається з вибору критеріїв оцінювання особистості і роботи претендентів. Критерії включають норми поводження і характеристику професійних навичок. Наступний етап підбору персоналу - його експертне оцінювання, що ґрунтується на проведенні тестів, рішенні задач і виконанні вправ. Після тестування випливає спостереження: запрошення претендентів. На підставі вищевикладеного, відбувається опис отриманих результатів і порівняння їх із критеріями оцінки кандидатів. Завершує процес підбору кандидатів ухвалення рішення; якщо виникають труднощі з остаточним ухваленням рішення, проводиться практична перевірка кандидата, він запрошується на випробувальний термін роботи, який триває один тиждень і вже після стажування, і вибору кандидатів на дану посаду обирається працівник.

Після ознайомлювальної бесіди випливає оцінка, яка враховує такі критерії:
- поводження;
- зовнішній вигляд;
- товариськість, люб'язність;
- манера розмови, вимова, красномовність;
- кмітливість;
- чи підходить кандидат команді;
- професійна придатність, освіта, досвід роботи;
- відношення до посади і до готелю.

Мета розмови з кандидатом - вибрати кандидатів, чий особистий і професійний профіль якнайкраще збігається з визначеним профілем вимог. При цьому приймається до уваги можливість розвитку кандидата, планування кар'єри.

Трудові відносини оформлюються не шляхом укладення письмового трудового договору, а виданням наказу роботодавця про прийняття працівника на роботу. Для його оформлення використовується типова форма № П-1 «Наказ (розпорядження) про прийняття на роботу», затверджена наказом Держкомстату від 5 грудня 2008 р. № 489, або складається наказ у довільній формі. У будь-якому разі наказ підписується керівником підприємства, а працівника обов'язково ознайомлюють з наказом під підпис. Після цього можна вважати, що трудовий договір із працівником укладено.

Новому співробітникові виділяють візитні картки, ключі від шафки для гардероба, кодову картку для реєстрації часу, надають різного роду інформацію.
На заключному етапі підготовки до прийому на роботу відбувається введення в посаду й освоєння спеціальності новим співробітником.

При наймі на роботу нового співробітника на роботу, до нього приділяється певна увага, проводяться лекції, на яких розповідається про історію готелю, показують місце де він буде працювати, знайомлять з найближчими службовцями, представляють його безпосередньому керівнику, при необхідності обучають певним навичкам: ведення розмови (по телефону), поведінці в екстремальних ситуаціях, надання першої допомоги тощо. Також вносяться дані до трудової книжки.

До початку роботи за укладеним трудовим договором працівникові:

· роз'яснюють його права і обов'язки та проінформувати під розписку про умови праці, наявність на робочому місці, де він буде працювати, небезпечних і шкідливих виробничих факторів, які ще не усунуто, та можливі наслідки їх впливу на здоров'я, його права на пільги і компенсації за роботу в таких умовах відповідно до чинного законодавства і колективного договору (зазвичай, ці роз’яснення надає працівникові його безпосередній керівник);

· ознайомлюють з правилами внутрішнього трудового розпорядку та колективним договором (а це, як правило, входить до обов’язків працівника відділу кадрів);

· проінструктовують з техніки безпеки, виробничої санітарії, гігієни праці і протипожежної охорони (зрозуміло, що проведення такого інструктажу – прямий обов’язок начальника відділу чи інженера з охорони праці).

Насамкінець працівникові має бути присвоєно табельний номер, оформлюється особова картка. І найголовніше –бухгалтер вносить відомості про прийнятого працівника до розрахункової відомості нарахування заробітної плати.

Функції навчальних тренінгів полягають у реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчанні усередині готелю постійних та нових працівників методам управління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.
До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю, належать такі:
- тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов'язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);
- тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага при-діляється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
- тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удосконалення ірозвитку діяльності готелю, атакож технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
- тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);
- тренінг-програми, в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації готелю);
- тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотех-нології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов'язані із застосуванням методів оцінки людського капі-талу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);
- тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;
- тренінг-програми для керівників і фахівців відділів маркетингу, реклами, PR (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіа-плану-вання, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);
- тренінг-програми, що розглядають управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання старих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;
- тренінг-програми з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;
- тренінг-програми, які розглядають створення креативного продукту в рекламі;
- тренінг-програми для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкування з клієнтами, попередні переговори за телефоном і управління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки зі встановленням довгострокових відносин із клієнтами; ведення переговорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, перше враження, надання послуг, аргументація, розгляд запе-речень, переговори про ціну, завершення переговорів);
- тренінг-програми, які розглядають управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікацію витрат, аналіз беззбитковості, збутову політику готелю, формування бюджету готелю.

В готельному підприємстві «Аларус» створений план щодо проходження різного роду тренінгів, але поки що проводився тільки один тренінг на початку відкриття, тренінг для покоївок, працівники готелю мали змогу відвідати.

Також, менеджер готелю мала змогу відвідати семінар по скликанню адміністраторів.Начало формыКонец формы Після якого менеджер готелю, зібравши скликання адміністраторів, обговорила всі деталі, які отримала на відвіданні семінару адміністраторів.

Стимулювання праці створює умови усвідомлення працівником, що може трудитися більш продуктивно, та механізм виникнення бажання, народжуваною, своєю чергою, потреба, трудитися більш продуктивно. Тобто, поява в працівника мотивів до ефективнішої праці та її реалізації цього мотиву (мотивів) у процесі праці.

Для спонукання людей до ефективної діяльності використовується система винагород. Поруч із поняттям «стимул» термін «винагороду» має як широкий сенс, ніж просто гроші задоволення, із якими найчастіше це слово асоціюється.

Стимулювання праці виконує економічну, соціальну і моральну функції. Стимулювання може бути як зовнішнім так і внутрішнім. Прийоми само стимулювання (внутрішнього стимулювання) включають самопереконання, самонавіювання і самосхвалення. У свою чергу, стимули можуть бути матеріальними і нематеріальними. Матеріальні стимули: а) грошові: заробітна плата, премії і т.д.; б) негрошові: путівки, лікування, транспорт та ін. Нематеріальні стимули: а) соціальні: престижність праці, можливість росту; б) моральні: повага з боку друзів, родичів, нагороди; в) творчі: можливості самовдосконалення, самореалізація. Розрізняють три види стимулювання: моральне, соціальне й матеріальне. Моральне стимулювання виражається у виникненні в працівника почуття внутрішнього задоволення від результатів своєї роботи.

Враховуючи структуру робочої сили та зміст праці підприємства готельного бізнесу «Аларус», доцільно використовуються наступні принципи матеріального стимулювання: • зростання заробітної плати залежно від підвищення ефективності виробничо- господарської діяльності підприємства; • диференціація заробітної плати залежно від певної групи працівників, умов праці та трудових досягнень; • можливість підвищення заробітної плати за виконання особливих видів робіт, тобто найбільш відповідальних, важливих і потрібних у процесі надання послуг; • перспектива зростання заробітної плати на кожному робочому місці; • матеріальні стягнення;

Отже, вдосконалення механізму мотивації праці персоналу готелю індустрії гостинності пролягає через застосування різних видів стимулювання, в тому числі матеріальних, використовуючи заходи похвали, непередбачуваних і нерегулярних заохочень, поваги і уваги до працівників, формуючи у них почуття переможців.

Найважливішим завданням менеджменту у готельному підприємстві «Аларус» є організація виробництва й надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів і забезпечення стабіль­ного становища підприємства на ринку послуг.
Менеджмент готелю є особливою на­укою. Він поєднує питання економіки, планування, економічного аналізу, організації діяльності, психології, соціології, педагогіки, права та ін.

Економічна сутність готельної діяльності полягає у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-ек­сплуатаційної діяльності готелію є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг.

Рівень обслуговування у сучасному готелі зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівля, інженерне й санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, скульптури тощо). Готель весь час удосконалюється, власник готелю завжди впроваджую якісь нові технології в електронне приладдя, в техніку мотивацій співробітників, спостерігається процес оновлення та урізно­манітнення матеріально-технічної бази підприємства, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних тех­нологій тощо.

Процес надання основної послуги у готелі, можна схематично поділити на кілька основних етапів:
- інформація про надання комплексу послуг;
- резервування (бронювання) місць;
- реалізація послуг;
- зустріч і проводи гостей;
- обслуговування під час перебування в готелі. (Додаток № 7)
Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визнача­ють рівень якості діяльності підприємства.
З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на ринку підприємства го­тельного бізнесу, де пропонується не лише висо­кий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формується не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.
Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розши­рюється. Додаткові послуги, що надає готель «Аларус» за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:
1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:
- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готе­лем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, про­позиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);
- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);
- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування, резервування з/д квитків, авіа перельотів тощо);
- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);
- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;
- прокат автомобілів;
- зберігання кореспонденції, цінних речей.
2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят то­що); (Додаток №8)
3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в го­тельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);
4. Послуги, святкування(весілля або вінчання, день народження або Новий рік, випускний бал або корпоративна вечірка, прийом зарубіжних гостей або сімейне застілля тощо);

5. Послуги, фотосесій.