Служба управления номерным фондом.

Используя материалы книги «Туризм и гостиничное хозяйство» под редакцией доктора экономических наук А.Д. Чудновского, можно выделить следующий состав службы управления номерным фондом: директор или менеждер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения или как ее называют сейчас служба «ресепшн» (reception services) зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администратор в процессе общения с гостем должен обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, поряпорядок размещения, а также проведение расчетов за проживание. Эти процессы в зависимости от размеров гостиницы и степени ее компьютеризации могут быть организованы по - разному, но в различия эти не столь существенны. Более существенно они будут различаться у российских и зарубежных гостиниц в основном по двум направлениям: проведение расчетов и регистрация гостей^*. По мнению Дж. Уокера, обязанности главного администратора состоят в том, чтобы улучшить обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службу в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. В течение дня главный администратор должен успеть сделать следующее:

1) проверить доклад дежурного администратора

2) оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь

3) рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь

4) проверить наличие бесплатных комнат

5) уточнить особые случаи

6) уточнить коллективные заявки на ближайший месяц

7) просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день

8) просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих

9) принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях

10) просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

11) сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

12) проверить график работы (еженедельно)

13) провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (ежедневно).

Служба приема и размещения – это центр отеля. Эта служба, с которой всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в отеле^*.

В процессе регистрации администратор или портье выясняет у клиента наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения. Если подтверждения на размещение не получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличие, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до представленного ему номера, помогает поднести багаж.

Гость, обратившийся в службу «ресепшн» с любым вопросом, может быть уверен, что получит ответ, касается ли это непосредственно условий его проживания в гостинице, расположение ближайшего супермаркета или часов работы Третьяковской галереи.

До прибытия гостей служба портье получает из службы бронирования отработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производиться автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах для этой цели используется номерной щит. Он имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый – участников конгресса, красный – индивидуальный, белый – деловой и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест в гостинице. Сведения о количестве проживающих гостей и о наличии свободных мест в гостинице четко и оперативно редается службой портье всем другим службам гостиницы.телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в гостинице расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет.

Одна из функций службы портье – ведение картотеки гостей. На каждого гостя заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевшим с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания^*.

Отдел бронирования работает в тесном контакте со службой маркетинга. Он следит за конъюнктурой, собирая на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход^*.

По мнению Дж. Уокера, отдел бронирования или резервирования возглавляется менеджером, который в большинстве отелей находится на одной ступени служебной лестницы с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания (служба приема и размещения). Резервирование неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным доходом. Резервирование – это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или для лица, делающего это за гостя. Отдел резервирования обычно работает с 8.00 до 18.00 час., а количество служащих зависит от величины отеля. Их задача – продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и потому они должны бороться за потенциального клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно сложиться впечатление, что с него пытаются «содрать лишнего».

Для резервирования используется много каналов:

1. Телефон в здании отеля (факс, телекс, письмо, телеграмма)

2. Корпоративный телефон

3. Транспортное агентство.

4. Централизованное резервирование

5. Организаторы конференций и совещаний

6. Организаторы туров

7. Рекомендация другого отеля той же компании

8. Телефон в здании аэропорта.

9. Заказывающий лично приходит в отель^*.

Службой бронирования осуществляется прием заявок, которые

должны содержать следующую информацию:

1. Дату и время заезда

2. Примерную дату и время отъезда

3. Количество гостей

4. Категорию номера (люкс, апартаменты, эконом класс, бизнес класс)

1. Услуги в номере (ванна, душ, телевизор, холодильник, сейф, мини-бар и т.д.)

2. Услуги питания (только завтрак, полу рацион, полный рацион)

3. Цену

4. Фамилию и инициалы того, кто оплачивает счет (или фирма)

9. Вид оплаты

10.Особое пожелание (заранее забронировать стол в ресторане,

трансферт, возможности иметь в номере животное)^**.

Первое впечатление от гостиницы очень важно, это связано с таким понятием, как «момент истины», т.е. особенности восприятия клиентом, тех услуг, которые ему предоставляются. На представление клиента об уровне качества влияет первое впечатление и любое последующее. Служба приема и регистрации часто не получают второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Основу впечатления в гостинице закладывает тот человек, который встречает клиентов у входа и гостеприимно распахивает дверь. Традиционно такого человека у дверей в России называли швейцар, но в последнее время укореняется английское doormen.

В своей книге «Введение в гостеприимство» Дж. Уокер пишет, что швейцары обычно получают довольно много чаевых, раньше должность швейцара передавалась от отца к сыну или продавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.

Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Среди требований для 4 и 5-звездных гостиниц, составленных Американской Автомобильной Ассоциацией от посыльных ожидаются следующие услуги: персонал службы посыльных должен:

- быть одет в форму

- носить сделанные со вкусом именные значки

- быть дружественным, учтивым, полезным гостям

- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей

- понимать гостя с полуслова

- поприветствовать гостя при прибытии гостя

- приветствовать гостя

- обращаться к гостю по имени

- объяснить расположенность ресторанов, средств отдыха

- развесить одежду гостя в шкафу

- разместить багаж: чемоданы должны быть размещены в стойку багажа, а не на кровати

- объяснить действие освещения, телевидения и т.д.

- указать запасные выходы

- предложить закрыть или открыть шторы

- объяснить любые необычные особенности в номере

- проверить запасы в ванной комнате

- предложить дополнительные услуги

На контроле:

- прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут)

- проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей

- предложить вызвать такси.

Дж. Уокер в своей книге пишет об еще одном обслуживающем персонале – о консьержках и консьержках, которых можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания.

Поддерживать чистоту и гигиеничность гостевых апартаментов по мнению Ван дер Ваген Л. – это задача хозяйственной службы, также как обеспечивать хорошее рабочее состояние всей аппаратуры и механизмов, проверять, чтобы все припасы (такие как туалетные принадлежности и

^* Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М: Юнити, 1999. – 263 с.

^**Туризм и гостиничное хозяйство Учебник/ под редакцией А.Д. Чудновского. – М: Экмос, 2000. – 400 с.

оборудование мини – бара) своевременно пополнялись, обеспечивать,

чтобы общественные места (такие как холл) были вымыты и отполированы, регулярно мыть окна*.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию^**.

Работа службы безопасности в любом отеле может быть оценена на «отлично» в т ом случае, если гости абсолютно не замечают ее текущий повседневной деятельности и, конечно, если гости не вынуждены обращаться к представителям службы по случаю экстремальных ситуаций – краж или разбойных нападений^***.

Службе безопасности отеля приходится заниматься следующими проблемами: разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия, повседневной безопасностью гостевых комнат, контролем ключей, предотвращением краж, контролем за замками, контролем доступа в здание гостиницы, системой сигнализации тревоги, контролем территории, наружным освещением, системой наблюдения с помощью телемониторов, сейфами и несгораемыми шкафами, сбором и хранением информации^****.