Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

9. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Разработка стандартов в области гостиничных услуг имеет ряд проблем. Это, в первую очередь связано со сложностью в установлении критериев, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудника любой службы гостиничного предприятия.

На практике часто используются следующие критерии[20]:

n Время оформления в службе размещения.

Клиенты независимо от массовости заезда не должны стоять в очереди более 10 минут. Достигается это дополнительной комплектацией смен, исходя из заявок, поданных накануне; совмещением специальностей обслуживающим персоналом гостиниц; опрятным и грамотным оформлением визитных карточек, пропусков, лицевых счетов, всевозможных регистрационных отметок.

Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги, всевозможная документация по учету свидетельствует об уважении к клиентам и об уровне культуры в техническом процессе каждого гостиничного предприятия.

n Работа с жалобами и претензиями.

Количество жалоб не должно превышать двух в месяц на одного сотрудника исходя из опыта по организации гостиничного сервиса ведущими отелями мира. По каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ, а администрация гостиницы обязана провести их анализ и, при необходимости, внести коррективы в технологический цикл, работу служб;

n Наличие в доступном для обзора месте информационно-рекламных и справочных материалов, касающихся не только гостиницы, но и города (региона);

n форменная одежда сотрудников, общий внешний вид;

Гостиничный комплекс «Москва» города Краснодара разработал такие стандарты обслуживания, которые позволили ему стоять одним из самых предпочитаемых гостиничных предприятий города[21]: на звонки о заказах ответ дается в течение 20 секунд; оформляется 90% клиентов в службе размещения занимает не более 10 минут; багаж и личные вещи клиента доставляются в номер сразу же подносчиком багажа; стирка личных вещей проживающего в гостинице укладывается в интервал времени, не превышающий одних суток; сотрудники каждой гостиничной службы одеты в свою форму с эмблемами предприятия и необходимыми реквизитами, по которой клиент быстро находит любого сотрудника отеля. Униформа персонала хранится в гардеробе гостиницы и при необходимости подглаживается и стирается.

Завтраки и ужины по желанию клиентов подаются в номера, согласно выбранному меню. Отклонение от заказанного времени допускается не более чем на две минуты.

В процессе освоения стандартов обслуживания весь персонал (от горничной и до директора) знакомится с технологическим циклом за весь период функционирования предприятия со всеми изменениями и дополнениями. Без сомнения, осваивая стандарт обслуживания, персонал расширяет свою деловую и профессиональную подготовку и осознает свои функции в общем процессе. Программа повышения деловой подготовки для менеджеров низшего и высшего звеньев в гостиничном комплексе «Москва» предусматривает освоение навыков устной речи на трех иностранных языках в пределах гостиничной технологии обслуживания, широкое освещение функций временно отсутствующих работников, подготовку мастеров-наставников (для сезонных работников), необходимость которых возникает в период пика спроса на гостиничные услуги.

Начальным этапом формирования стандартов обслуживания можно считать разработку фирменного стиля гостиничного предприятия. В понятии фирменного стиля входят: название гостиничного предприятия, его товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия).

Все атрибуты, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, папки.

Ряд гостиниц в самых разных регионах России устанавливает повышающий коэффициент на услуги для граждан ближнего и дальнего зарубежья, что совершенно не обосновано ни с точки зрения действующего законодательства, ни с позиции ценообразования. Это вызывает справедливые жалобы иностранных граждан, а высокие цены на услуги гостиниц не способствуют развитию иностранного туризма, обмену специальностями, что в итоге ведет к незагруженности российских гостиниц. Ясно, что без регулирования гостиничных стандартов трудно ожидать заполняемости наших гостиниц, так же, как и реализовывать возможные пополнения доходной части государственного бюджета.

Таким образом, специфика гостиничных услуг состоит в не одновременности процессов производства и потребления; ограниченной возможности хранения; срочном характере; широком участии персонала в деловом процессе; сезонном характере спроса; взаимозависимости гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Эта специфика обусловливает сложность разработки критериев оценки качества гостиничных услуг. На практике часто используются следующие критерии: время оформления в службе размещения, работа с жалобами и претензиями, наличие в доступном для обзора месте информационно-рекламных и справочных материалов о гостинице и городе (регионе); форменная одежда сотрудников, имидж гостиницы.

-+\,

ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ