Практическая часть

Теоритическая часть

1.1 История гостиницы «Новокузнецкая»……………………………

1.2 Персонал гостиницы «Новокузнецкая»…………………………

1.3 Организационная структура и функции персонала гостиницы «Новокузнецкая»………………………………………………………….

1.4 Номерной фонд гостиницы «Новокузнецкая»……………………………..

1.5 Документирование управленческой деятельности гостиницы «Новокузнецкая»………………………………………………………………

Практическая часть

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………..

4. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………

5. ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………..

ВВЕДЕНИЕ

В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение - управление делами, общий отдел, канцелярию и др. Эффективность труда сотрудников службы делопроизводства в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащённости современными техническими средствами, от учёта при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов.

Практика выработала три формы организации работы с документами в любом управленческом аппарате - централизованную, децентрализованную и смешанную.

Использование новейших компьютерных технологий, наличие факсимильных аппаратов, факс-модемных устройств компьютеров позволяют организовать приём и регистрацию поступающих документов, контроль за их исполнением, информационно-справочную работу в структурных подразделениях.

В создании и организации службы делопроизводства вопрос выбора организационной формы - один из самых сложных. Действующие государственные нормативно-методические документы не регламентируют форму работы с документами.

Регламентация выбранной формы работы с документами закрепляется в инструкции по делопроизводству.

Гостиница «Новокузнецкая» является коммерческой организацией, уставной капитал который разделен на определенное число акций. В основном организационном документе гостиницы «Новокузнецкая» – Уставе определены основные цели и виды деятельности общества.

Гостиница «Новокузнецкая» является юридическим лицом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Компания несет ответственность по своим обязательствам в пределах принадлежащего ей имущества.

Гостиница «Новокузнецкая» имеет круглую печать, содержащую фирменное наименование, организационно-правовую форму, вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, зарегистрированный товарный знак, самостоятельный расчетный и иные счета.

Объект работы – документооборот на предприятии.

Цель работы – исследование документооборота на предприятии ресторанно-гостиничного типа.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1.1 История гостиницы «Новокузнецкая»

В конце 1960х годов был заложен фундамент восьмиэтажное с башней гостиницы «Новокузнецкая» высотой 28 метров, рассчитанной на проживание 304 человек. При гостиницы – ресторан с однообъемным залом на 200 мест. Построили отель по типовому проекту – точно такие же возводили тогда едва ли не во всех городах России: аналогичные есть и в Томске, и в Новочеркасске. И в Кемерово – «Кузбасс», принявший гостей 20 июля 1968 года. Проект интерьеров нашей гостиницы доработал архитектор Юрий Журавков – и она стала выгодно отличаться от кемеровской. Ее кирпичную кладку(более миллиона кирпичей) выполнила бригада Павла Кунгурцева, и 13 марта 1971 года гостиницы была сдана.

Сам отель на отсутствие спроса не жаловался – за недостатком гостиничных мест в городе 2 августа 1988 года пришлось даже открыть близи ж/д вокзала гостиницу из двух вагонов с телефоном и водопроводом. В вагонах проживало до 30 человек. А номер в сутки стоил 2 рубля 50 копеек. Штат состоял из директора Галины Каменской и двух проводниц.

В начале 2000-х был проведен значительный ремонт гостиницы с заменой окон на пластиковые, сантехники и отделки, а потому даже при наличии множества новых небольших отелей, гостиница продолжает оставаться основной в городе.

Добро пожаловать в гостиницу " Новокузнецкая"

В гостинице «Новокузнецкая» Вас встретят доброжелательный и профессиональный обслуживающий персонал и чистые, уютные номера на любой вкус (от эконом-класса до апартаментов). В каждом номере есть спутниковое телевидение, телефон, холодильник, полный сан.узел. В любой точке гостиницы «Новокузнецкая» есть бесплатный Интернет (Wi-Fi)/

Восьмиэтажное здание трехзвездочной гостиницы расположено в центре города. Недалеко от гостиницы расположены развлекательные центры «Глобус» и «Континент», Цирк и Драматический театр, ТЮЗ, Администрация города. В гостинице бесплатная охраняемая стоянка, спорт-бар «Генерал», парикмахерская, бизнес-центр, игровой клуб «Кураж», бильярд, кафе «Восьмое небо», буфет 5-го этажа, оздоровительный центр (массажная кровать, солярий, пояс-миостимулятор, вибромассажер).

К Вашим услугам:
* бизнес-центр
* кафе «Восьмое небо»
* буфет
* бар «General»
* бильярдный клуб «Кураж»
* салон тайского массажа «Royal Thai SPA»
* парикмахерская
* бесплатная охраняема автостоянка

Номера гостиницы

Номера уютные, очень чистые и аккуратные на любой вкус (от самых скромных до номеров с евроремонтом). Из номера есть выход в Интернет (беспроводной Wi-Fi). Есть VIP-этаж - в номер этого этажа бесплатный выход в Интернет (беспроводной Wi-Fi). Во всех номерах есть телефон, телевизор (спутниковое ТВ), холодильник, фен. В каждом номере полный санузел. В стоимость одноместных номеров включен завтрак, а по желанию может быть включен и ужин.

Примечание:
1. Режим работы гостиницы - круглосуточный.
2. Оплата производится в рублях наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору или с использованием расчетных карт.
3. Дополнительное место – 1500 рублей в сутки (с организацией отдельного спального места).
4. Дополнительное место – 1200 рублей в сутки (без организации отдельного спального места).
5. Расчетный час – 12 часов текущих суток, в случае задержки выезда плата за проживание взимается в следующем порядке:
- до 18.00 часов - почасовая оплата;
- до 24.00 часов - плата за половину суток;
- от 24.00 часов и дольше - плата за полные сутки;
- при опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Час заезда – 12.00
Час выезда – 11.00
6. При продлении проживания за половину суток или почасовой оплате талоны на завтрак не выдаются.
7. За проживание в гостинице детей в возрасте до 7 лет (при семейном поселении) без предоставления ребенку отдельного места в номере плата не взимается. При предоставлении детям отдельного места предоставляется скидка в размере 20% от цены места.

Дополнительные услуги нашей гостиницы

• Аренда ячейки сейфа
• Стоянка автомобиля в гаражном боксе
• Бильярд
• Прокат постельного белья
• Услуги стирки и утюжке белья
• Услуги по дополнительной уборке номера
• Аренда автомобиля с водителем (встреча в аэропорту, проводы в аэропорт)

Оправдывая свое звучное название, «Новокузнецкая» принимает самое активное участие в жизни города. Гостиница регулярно сотрудничает с администрацией Центрального района Новокузнецка, помогая в организации и проведении праздничных мероприятий. Украшение городской площади при проведении и торжеств накануне Нового года не обходится без участия гостиницы «Новокузнецкая». Например, сказочные ледяные фигуры, больше месяца окружавшие в прошлом году огромную красавицу елку, новокузнечане вспоминают до сих пор. Вкусными тортами собственного кондитерского цеха гостиницы не раз награждались победители городских и районных соревнований, спартакиад. «Новокузнецкая» много лет дружит с домом ребенка №1, помогает в приобретении для малышей одежды и игрушек. Кроме того, гостиница является давним спонсором женского регбийного клуба «Буревестник», который в нынешнем году в одиннадцатый раз стал чемпионом России. Юные шахматисты Кемеровской областной детско-юношеской школы по шахматам, часто приезжая в Новокузнецк на соревнования, неизменно останавливаются в «Новокузнецкой»: гостиница предоставляет юным дарованиям номера по льготным ценам. Особое внимание руководство гостиницы уделяет детям своих работников и пенсионерам. Ребятня летом отправляется в загородные оздоровительные лагеря, а у пожилых людей есть возможность поправить здоровье на знаменитом курорте «Белокуриха» или в санатории «Сосновый бор» под Кемеровым. На праздники пенсионеры получают от гостиницы премии.

Здание, стоящее в самом центре оживленного города, ни с каким другим спутать невозможно. Яркая подсветка окаймляет его подобно праздничной короне – своего рода эксклюзив, созданный по индивидуальному заказу «Новокузнецкой». Площадка перед входом представляет собой этакую зону отдыха в миниатюре: затейливые лавочки с подлокотниками из чугунного литья, несколько стройных елей, аккуратно подстриженный кустарник и конечно же фонтан. Это электрическое чудо, подмигивающее сотнями разноцветных лампочек, все 365 дней в году напоминает о самом любимом празднике под названием «Новый год». Бог его знает, о чем говорят шведы, японцы, темнокожие жители африканского континента и прочие многочисленные постояльцы «Новокузнецкой», глядя на фонтан... Но улыбки на лицах при этом держатся прочно.

Вы стеснены в средствах и вполне можете обойтись без евроремонта? Тогда вам предложат недорогой двухместный номер. Конечно, джакузи в нем не будет, но оборудованный санузел, горячая вода в любое время года (у гостиницы есть своя бойлерная), отглаженное до хруста постельное белье и мягкий ковер на полу вам гарантированы. К тому же исключено присутствие пыли даже в самых потаенных уголках. А телевизор не даст скучать вечерами. Кстати, о скуке. Было бы желание от нее избавиться, а уж возможностей увлекательно и с пользой провести время в «Новокузнецкой» предостаточно. Суматошный командировочный день позади? Тогда настало время позаботиться о себе любимом (любимой). До позднего вечера к услугам гостей парикмахерская и салон красоты, расположенные на первом этаже. Если предпочитаете коротать свободное время в одиночестве, можно набрать видеокассет (прокат здесь же) и уютно устроиться в номере перед телевизором. Если же душа жаждет острых ощущений, тогда – в казино: азартное времяпрепровождение до самого утра обеспечено.

И любимчиков, и пасынков фортуны ждут прибранные в их отсутствие номера (любителей поспать никогда не разбудит назойливое жужжание пылесоса; вообще, лишний раз гостя никто не побеспокоит), свежие полотенца и бутылочки минеральной воды. Машина будет спокойно дожидаться хозяина на охраняемой и, что особенно приятно, бесплатной автостоянке гостиницы. Предположим, вы вернулись в свой одноместный номер – с шикарной встроенной мебелью, современным кондиционером, с ванной комнатой, выложенной от пола до потолка сверкающим кафелем... На окнах – стильные, словно сошедшие с обложки дорогого журнала об интерьере шторы, такое же покрывало на кровати, и... полная тишина. За окнами гостиницы, расположенной в самом центре города, мчатся машины, галдят прохожие, а здесь – все равно что островок покоя среди моря суеты и шума. От него постояльцы защищены новыми деревянными стеклопакетами. Красиво и удобно.

В любое время дня и ночи гость «Новокузнецкой» может вкусно поесть. Желаете, что называется, выйти в свет? К вашим услугам – ресторан «Восьмое небо». Небольшой, но от этого не менее уютный, с элегантно сервированными столами, с бесшумными и почтительными официантами. Во время ожидания заказанных блюд можно побаловать себя экзотическим коктейлем или любимым сортом вина... Нет времени на ожидание, а обед заранее заказать забыли? Тогда отведайте одно из самых вкусных блюд ресторана – солянку. Она всегда в наличии. Если же больше по душе домашний ужин, наедине с тапочками и халатом, еду принесут прямо в номер – нужно просто поднять телефонную трубку.

Кафе «На пятом этаже» выглядит не столь претенциозно, но блюда здесь не менее вкусные. На десерт можно отведать свежайшее пирожное, испеченное в собственной кондитерской гостиницы. Цены, кстати, вполне приемлемые. Обед из трех блюд (солянка, эскалоп с картофелем и сок) стоит меньше ста пятидесяти рублей. Рассчитаться можно не деньгами, а талонами, которые вам обязательно предложит администратор еще по вашем прибытии в гостиницу.

После обеда одни предпочитают отправиться в бильярдную, другие – просто погрузиться в одно из мягких кресел холла. Холлы, утопающие в зелени диковинных растений (над этими живыми уголками на славу поработал фитодизайнер), есть на каждом этаже. Это излюбленные места отдыха иностранцев: они могут часами не вставать с диванчиков, лениво перебрасываясь словами. Вообще, в «Новокузнецкой» останавливается много гостей из-за границы – проблем с регистрацией здесь нет; так же, как и проблем с общением: всегда можно обратиться за помощью к горничной или администратору, владеющим английским. О коллективе гостиницы разговор особый. Люди здесь дружные и неизменно приветливые, для которых выражение «Слово гостя – закон» – не избитая фраза, а руководство к действию.

На первом этаже здания есть конференц-зал. Это не дань моде, а требование времени, с которым «Новокузнецкая» всегда шагала в ногу: гостиница была современной тридцать лет назад и остается такой сегодня. Одна из примет времени – входные двери на фотоэлементах и крыльцо с подогревом, на котором поскользнуться просто невозможно. Другая примета – современные шикарные апартаменты. Они не оставят поводов для придирок даже самым капризным клиентам. Три просторные комнаты: спальня, гостиная и кухня, в дополнение к которым – сауна и прихожая. Приглашая гостей, жилец апартаментов может не ломать голову, чем бы их угостить. Продумано все заранее и до мелочей: заполненный до отказа холодильник, бар со всевозможными напитками и даже... пожарная сигнализация. Особый шик – ванная комната. Пол с подогревом, душевая кабина, джакузи, на никелированных полочках необходимый гостю набор парфюмерии. Каждая комната оборудована кондиционером, за раздвижными дверцами встроенной мебели можно найти утюг, гладильную доску, фен, письменные принадлежности и еще кучу маленьких, но приятных мелочей. Одним словом – мечта!

1.2 Персонал гостиницы «Новокузнецкая»

Персонал службы приема и размещения:

1. Служба приема и размещения;

2. Служба обслуживания

3. Служба питания;

4. Инженерно – техническая служба;

5. Служба безопасности;

6. Кадровая служба;

7. Отдел бронирования;

8. Прачечная

9. Служба горничных

10. Служба номерного фонда

11. Хозяйственная служба

Бронирование: функции этой службы заключаются: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

· дата, день, и время заезда;

· дата, день, и примерное время отъезда;

· категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.)

· услуги по питанию(только завтрак, полу пансион, полный пансион);

· цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

· кто будет оплачивать (фамилия);

· вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму кредитной картой);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номер и т.д.)

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказа. При этом на заявку, полученную в устной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или телеграфу, ответ дается в течении нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие – либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция – зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предлагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предлагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) пред своим пребыванием;

· гарантия туристических агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристическое агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносится в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.К функциям службы бронирования относится также ведения картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Служба приема и размещения: Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинаково в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес место жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающей в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производится у стойки гостиничный кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке – счете фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение(платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Кассир службы приема и размещения – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документаций, особенно счетов.

Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в карточке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входят получение денег актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

· внесение полной суммы клиента;

· получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

· согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

· подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

· несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку.