Детальный анализ процессов.

Детальный анализ логики процессов можно проводить, используя распространенные символы, недавно применявшиеся для разработки алгоритмов программ. Данный язык моделирования применяется в методологических подходах TQM (Total Quality Management), CPI (Continuous Process Improvement), BPI (Business Process Improvement) и других.

Для анализа системы ответственности внутри процесса используют матрицы распределения ответственности, комментарии к блок-схемам, но наиболее наглядно распределение ответственности за распределение ответственности за выполнение отдельных операций процесса изображает функциональная блок-схема.

Таблица 7-Определение приоритетных процессов.

Более детально систему ответственности по отдельным операциям, составляющим процесс, можно моделировать и анализировать с помощью системных моделей организационных взаимоотношений, предложенных Клиландом и Кингом.

Каждая задача процесса связывается с исполнителями, другими задачами процесса или другими процессами с помощью представленной на рисунке 12 схемы. На этой схеме задача «Разработка должностной инструкции» однозначно связывается с различными исполнителями этой задачи. Распределение обязанностей по этой задаче отображается с помощью условных обозначений.

Для анализа и оптимизации временных характеристик процесса можно применять сетевую матрицу, разработанную специалистами ГУУ.

Данный инструмент позволяет отразить не только временные параметры входящих в процесс операций, но и систему ответственности за выполняемые действия. Кроме того, достоинством настоящего метода является возможность полноценного использования методов сетевого планирования и управления, таких, как CPM (Critical Path Method) и PERT (Program Evaluation and Review Technique).

На рисунке 13 представлен пример сетевой матрицы.

С помощью сетевых матриц можно определить работы, лежащие на критическом пути, частные и общие резервы операций процесса.

Тема 10. Измерение процессов. Задачи и характеристики.

Моделирование позволяет проанализировать логику процесса. Кроме того, следует измерить и проанализировать три основные характеристики процесса:

q результативность;

q эффективность,

q адаптивность.

Под результативностью понимается степень соответствия выходов процесса потребностям и ожиданиям клиентов. Синонимом результативности может служить качество выхода процесса. Результативность – это то, что воздействует на клиента процесса.

Эффективностью обычно называют степень минимизации использования ресурсов (и устранения отходов), необходимых для обеспечения требуемой результативности. Мерой эффективности может быть производительность.

Адаптивность – это свойство процесса удовлетворять будущие, постоянно изменяющиеся и специфические настоящие требования клиентов.

Результативность. Для определения результативности процесса необходимо:

Ø выявить и четко определить существующие потребности и ожидания клиентов;

Ø описать определенные потребности и ожидания в измеримых понятиях;

Ø определить методы и средства получения информации, характеризующей потребности и ожидания клиентов и степень соответствия им выходов процесса;

Ø произвести сбор и анализ информации.

Обычно потребности и ожидания клиентов по отношению к продукции процессов касаются следующих аспектов:

Ø внешний вид продукции;

Ø соблюдение сроков;

Ø производительность продукции;

Ø надежность;

Ø удобство использования;

Ø долговечность;

Ø эксплуатационные издержки;

Ø адаптивность продукции;

Ø уровень технической поддержки и пр.

При этом следует отличать потребности и ожидания. Потребность обычно устанавливает минимальный стандарт, приемлемый для клиента. Ожидания представляют собой более высокие требования к продукту процесса, но менее жесткие в части их соблюдения. Потребности более конкретны, ожидания более размыты и общи.

Измеримые понятия, описывающие выявленные потребности и ожидания, должны:

q позволять оценивать выход процесса до того, как он вручен клиенту;

q позволять документировать их в спецификациях и технических условиях, необходимых для работы исполнителя процесса;

q быть согласованы между клиентом и исполнителем процесса.

В качестве примеров можно привести:

§ для внешнего вида продукции – оценка в баллах;

§ для соблюдения сроков – отклонения от запланированных сроков;

§ производительность – в натуральных показателях на единицу времени и прочее;

§ длительность процесса;

§ продолжительность ожиданий внутри процесса в отношении общей длительности процесса;

§ стоимость ресурсов на единицу выхода процесса;

§ отношение реально добавленной стоимости к общей стоимости процесса;

§ затраты на низкое качество на единицу выхода процесса.

Временные характеристики процесса, такие, как длительность выполнения отдельных процедур, длительность взаимодействия процедур и длительность всего процесса, могут быть получены с помощью следующих мероприятий:

q Измерение на контрольных точках. Многие процессы, имеющие повторяющуюся природу, начинаются в установленные сроки и заканчиваются, когда требуемый результат получен. В таких случаях можно определить, например, количество бракованных деталей, количество аварий и отклонений от режима нормального функционирования, точные даты начала и окончания процесса или процедуры,

q Проведение контролируемых экспериментов. Когда процесс имеет нестабильную и многовариантную природу, целесообразно для получения необходимых характеристик проводить специальные контролируемые эксперименты. В таких случаях иногда полезно разбить весь процесс на элементы, в которые следует сгруппировать события и работы,

q Изучение существующих отчетных данных по процессу.

q Аналитический подход. Данный метод получения исходных данных по процессу состоит в декомпозиции процесса на отдельные элементы, которые изучаются другими методами, и дальнейшем их измерении.

При анализе следует особо отмечать следующие проблемные зоны:

§ периоды вынужденного ожидания;

§ повышенная по отношению к другим работам процесса продолжительность выполнения процедуры.