Тема 4. Комунікативні конфлікти

1. Комунікативні конфлікти та їх виникнення. Способи комунікативної поведінки та комунікативні ролі.

2. Комунікативні цілі і комунікативна компетенція. Комунікативний кодекс та комунікативний етикет.

3. Засоби запобігання/дозволу комунікативних конфліктів. Кодекс і правила. Прийоми та мовні засоби.

4. Механізм та сфери виникнення комунікативних конфліктів.

1. Комунікативні конфлікти та їх виникнення.Способи комунікативної поведінки та комунікативні ролі.

Конфлікт [ лат. conflictus зіткнення] - зіткнення протилежних інтересів, поглядів; серйозна розбіжність, гостра суперечка.

Комунікативні конфлікти виникають у процесі комунікативної діяльності.

Комунікативна діяльність - це сукупність дій, підпорядкованих певній комунікативній меті.

У психологічних і лінгвістичних дослідженнях, поряд з поняттям “комунікативна діяльність”, широко використовуються поняття

“комунікативне поведінка”

“мовна поведінка”,

“комунікативний акт”

“мовний акт”.

Під комунікативним поведінкою ми розуміємо процес встановлення відносин з метою обміну інформацією між коммунікантами,

Під мовною поведінкою - процес використання в мові мовних знаків, як діяльність, яка здійснюється за допомогою природної мови, мовної системи.

Отже, мовна поведінка - це один зі способів прояву комунікативної поведінки, а між поняттями “комунікативна поведінка” і “мовна поведінка” ми встановлюємо співвідношення процесу і способу його реалізації, що може бути описане в такий спосіб: що? - за допомогою чого?

Комунікативний акт - це елемент комунікативної поведінки, потоку комунікації як взаємодії між коммуникантами.

Мовний акт - це елемент мовної поведінки, мовного потоку як процесу обміну повідомленнями, які оформлені за допомогою природної мови.

Комунікативний конфлікт - це результат особливого типу комунікації, цей особливий стан комунікативного акта, це результат особливого мовної поведінки.

Чим такий конфлікт відрізняється від інших конфліктів? Наприклад, тим, чому він виникає і як виявляється, або тим, як люди його усвідомлюють і як на нього реагують. Джерелом комунікативних конфліктів так чи інакше виявляються люди, тому що саме вони запускають процес комунікації.

Як і будь-яка діяльність, комунікативна і мовна поведінка характеризуються за допомогою понять “ціль”, “стратегія” і “тактика”.

Визначимо комунікативні цілі. Як затверджують психологи, цілі визначаються потребами людини.

Потребам відповідають комунікативні потребиі відповідно комунікативні цілі:

1)ціль звернення, встановлення контакту: " я хочу спілкуватися з вами, бути з вами в контакті ";

2) мета повідомлення/одержання: " я хочу передати вам якісь новини / я хочу прийняти, зрозуміти якісь відомості ";

3) мета самовираження: " я хочу, щоб ви побачили мене як особистість ".

Помітимо, що в різних ситуаціях мовні повідомлення по-різному “подають” адресату представлені в них комунікативні цілі. Очевидно, що є тексти, які не приховують власні комунікативні цілі (наприклад, діловий або науковий текст, іноді – тексти ЗМІ), але є і такі тексти, які приховують власні цілі, нав'язливо демонструють одну мету адресанта, тим часом його правдивий намір може досить далеко іти від цієї мети і навіть їй суперечити, це тексти-“маски” (наприклад, рекламний текст, що видає себе за ділове мовне повідомлення або за побутову розповідь).

Існування загальних комунікативних цілей означає, що комуніканти можуть грати різні комунікативні ролі: роль диктатора і роль співрозмовника, роль відправника/одержувача інформації, роль індивіда і роль “маски” і т.д.

Якщо адресант і адресат мають однакове уявлення про параметри комунікативних цілей або про розподіл комунікативних цілей, конфлікт між ними не виникає, комунікація реалізується як кооперація (саме таке спілкування по суті можна назвати комунікацією, яка відбулася).

Якщо адресант і адресат мають різне уявлення про ці параметри комунікативних цілей або про розподіл комунікативних ролей (у тому числі, якщо вони усвідомлено створюють цю різницю), конфлікт між ними неминучий.

Тому причиною комунікативного конфлікту є протиріччя комунікативних цілей або комунікативних ролей адресанта й адресата. Виходить, що самі суб'єкти створюють конфлікти в спілкуванні і, отже, самі можуть його уникати або усувати.

Однак рішення цієї, на перший погляд, простої задачі ускладнюється тим, як ми реагуємо на комунікативні конфлікти. Під предметом конфлікту звичайно розуміють об'єктивно існуючу або уявлену проблему, яка служить його причиною (наприклад, проблема влади, проблема першості проблема володіння тими або іншими цінностями і т.д.).

Під об'єктом - будь-який конкретний елемент матеріального світу або соціальної реальності, здатний стати крапкою особистих, групових, суспільних або державних інтересів, тобто породити предмет конфлікту.

Щоб стати об'єктом конфлікту, цей елемент повинен виявитися на перетинанні інтересів різних суб'єктів, які прагнуть його контролювати.

На думку соціологів, у всіх конфліктах мова йде про одне: про ресурси і про контроль над ними, при цьому ресурси можуть бути і матеріальні, і духовні.

Особливість комунікативного конфлікту полягає в тому, що його учасники – не усвідомлюють ні предмета, ні об'єкта конфлікту.

Відображення конфліктної ситуації в очах коммуникантів рідко відповідає реальному положенню. Як правило, вони підмінюють справжній конфлікт мовних або контактних рішень – конфліктом психологічним, а тому комунікативний конфлікт у більшості випадків залишається недозволеним.

У зв'язку з цим цікаві дані були отримані при експериментальному дослідженні (правда, невеликому за обсягом) іміджу М.Леонтьева, тележурналіста. В експерименті були використані текст, аудио- і відеоматеріали передачі Михайла Леонтьева “Однак” від 27 січня 2000 року. В експерименті взяли участь дванадцять чоловік. Вони були поділені на три рівні групи. Першій групі було запропоновано оцінити тільки відеоряд; це було “чисте” зображення, без звуку і, відповідно, без можливості оцінювати зміст переданого повідомлення. Друга група одержувала тільки звуковий ряд, без зображення, і, відповідно, мала можливість оцінювати не тільки особливості голосу тележурналіста, але і зміст цієї ж передачі. Третя група мала на руках тільки текст, не знаючи про те, хто за ним “стоїть” і як цей текст вимовляється.

Всім експертам було дано одне завдання - описати образ ведучого, відповівши на кілька питань:

1) Яке враження робить на Вас ця людина?

2) Охарактеризуйте цю“людину” за запропонованими параметрами.

3) Коротко опишіть себе за цими ж самим параметрами.

4) Хотіли б Ви спілкуватися з цією людиною?

5) Визначить образ (імідж) цієї людини. Як ви це визначили (по зовнішньому вигляду, діям, словам і т.д.)?

Відповіді експертів показують, що та сама людина в одній і тій же комунікативній ситуації оцінювався по-різному, тому що в цій ситуації вона була представлена адресатові по-різному, різними способами. Відповідь на п'яте питання показує, що адресат усвідомлює оцінки, що він дає адресантові, скоріше в площині психологічній, чим комунікативній.

Цікаво тут також те, що тільки в ситуації візуального контакту був відзначений випадок, коли опис іміджу викликав у експерта труднощі, хоча, відповідно до традиційної думки, основну інформацію про образ нашого співрозмовника ми зчитуємо саме по його зовнішньому вигляду. Відповіді на третє і четверте питання показують, що експерти, що самі не схильні до конфліктів у спілкуванні (“ввічливі”, “спокійна манера говорити”, “незлий”), усе-таки по-різному оцінили перспективи спілкування з тележурналістом: бажання спілкуватися з ним послідовно зменшується в такому ряді: бачити співрозмовника - чути співрозмовника - читати повідомлення, створене співрозмовником. Виходить що конфлікти між адресантом і адресатом були комунікативної природи й в основі своєї мали головним чином мовні механізми.

Логіка виникнення комунікативних конфліктів буде різною в залежності від того, з позиції якого учасника комунікації вона розглядається.

Перевірка імовірності виникнення конфліктних ситуацій, пов'язаних з мовною поведінкою, з позиції адресанта йде в такій послідовності (конструктивна програма):

1) Які відносини можуть і повинні бути встановлені між мною й адресатом у ході цієї комунікації; як я повинен відноситися до адресата, щоб уникнути конфлікту?

2) Як я повинен виразити власні думки при передачі їх адресату, щоб домогтися своїх цілей у ході комунікації й уникнути конфлікту?

3) Як я можу виразити свою індивідуальність і чи повинен я враховувати індивідуальність мого співрозмовника?

Та ж перевірка з позиції адресата має іншу послідовність (приймаюча програма):

1) Як адресант виражає власні думки?

2) Які відносини складаються між нами в ході комунікації?

3) Наскільки він виявляє свою індивідуальність і наскільки дозволяє проявитися моєї індивідуальності?

У реальній ситуації мовного спілкування той самий суб'єкт одночасно реалізує обидві програми приймаючу і ту, що конструює. (скажемо, адресат оцінює те, як говорить адресант, і в той же час обмірковує, які відносини можуть і повинні бути встановлені між ним і його співрозмовником у ході цієї комунікації).

Ще одне питання - як відноситися до комунікативних конфліктів? Узагалі конфлікти оцінюються з протилежних позицій. З одного боку, конфлікт розглядається як спосіб розвитку об'єкта, його саморуху, усунення таких особливостей об'єкта, що негативно впливають на його існування; у цьому випадку конфліктний стан виявляється показником життєвості об'єкта й оцінюється як необхідне і бажане, а основна мета його вивчення складається в пошуку способів поведінки в конфліктній ситуації.

З іншого боку, конфлікт розуміється як протиріччя, що виникає в результаті не відповідним закономірностям або правилам поведінки або розвитку подій; отже, такий конфлікт оцінюється як недолік, зло, негативне явище, а основна мета вивчення конфліктного стану складається в його подоланні або попередженні. Ця точка зору переважає й у науковому, і в повсякденній свідомості. Тому що комунікативні конфлікти в більшості випадків руйнують саму систему взаємодії між людьми, роблять її неефективною, і люди прагнуть них уникнути. Правда, реакція на комунікативний конфлікт може бути дуже різної - від “я ніколи не буду слухати людину” до “нехай ця людина робить неправильний наголос, я готовий його простити, тому що він говорить про цікаві речі”.