Практическая ситуация

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ»

КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

По теме

«ЛОГИСТИКА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ»

Для студентов заочной формы обучения

Операционная деятельность в логистике

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОГО ЗАДАНИЯ

Контрольное задание на тему «Логистика распределения» состоит из двух этапов:

1. Решение задач

2. Разбор практической ситуации и ответы на вопросы.

Методические указания по решению, варианты для самостоятельного решения, описание хозяйственной ситуации и вопросы к ней представлены ниже.

Номер варианта выбирается согласно последней цифре номера зачетной книжки. Если последняя цифра «0», то студент выбирает вариант №1.

ЗАДАЧИ

Задача №1. Выберите для внедрения систему распределения из 3-х предлагаемых, если для каждой из систем известно:

Для того, чтобы из предлагаемых систем распределения выбрать одну, необходимо установить критерий выбора. Предлагаемые условия сравнения систем характеризуют затраты, связанные с ее организацией и функционированием. Однако, эти затраты имеют различные годовые измерители. Следовательно, необходимо все затраты привести к единому годовому измерителю, тогда в качестве критерия выбора будет выступать критерий «минимум приведенных затрат».

Величину приведенных затрат определим по следующей формуле:

(1),

где: З_прив – приведенные годовые затраты системы распределения, у.е./год;

З_экспл – годовые эксплуатационные затраты, у.е./год;

З_един – единовременные затраты, у.е.;

Т_окуп – срок окупаемости системы, год.

К эксплуатационным затратам в системе распределения относятся следующие:

· издержки по содержанию товарных запасов (затраты на хранение, текущие затраты на содержание складов, страхование запасов и т.п.);

· издержки по реализации товарной продукции (издержки по получению товарных заказов, издержки по оформлению заказов, издержки по оформлению договоров поставки, коммуникационные издержки и т.п.);

· потери в результате отсутствия товарных запасов.

Таким образом, для реализации выбираем тот вариант системы распределения, который имеет минимальное значение приведенных годовых затрат.

Подставим в формулу (1) исходные данные, характеризующие первую систему распределения:

Для второй системы распределения получаем следующий результат:

Для третьей системы расчеты выглядят следующим образом:

Ответ: для внедрения выбираем первую систему распределения.

Задача 2.

Перед предприятием по производству ряда деталей для токарных станков стал вопрос оценки системы управления распределением готовой продукции. Учитывая, что продукция этого предприятия имеет производственное назначение, вопрос о каналах распределения здесь не актуален, поскольку в данный момент он имеет оптимальную структуру: производитель – потребитель. Особое внимание необходимо уделить именно процессу сбыта готовой продукции: оценить систему управления поставками, уровень сервиса, а также систему управления товарными запасами.

Таким образом, сотрудники отдела логистики получили задание, одним из пунктов которого являлась оценка характера поставок с точки зрения их равномерности и ритмичности. Результаты были необходимы для того, чтобы при продлении договорных отношений рациональным образом оформить условия договора и предложить клиенту более высокий уровень его обслуживания. Это, в свою очередь, приведет к тому, что предприятие пересмотрит и улучшит управление системой распределения.

До этого времени, согласно договору поставки (который был заключен на шесть месяцев), предприятие обязалось к десятому числу каждого месяца поставлять клиенту партию деталей в размере 125 единиц. Анализ динамики поставок специалистами по логистике выявил следующие результаты:

На основе этих результатов логистам необходимо провести расчеты по заданию, а также сравнить результаты с результатами главного конкурента. При этом известно, что коэффициент равномерности поставок конкурента равен 87%; коэффициент аритмичности – 0, 55%; среднее время задержки поставок – 3 дня.

Для того, чтобы оценить обозначенные в условии коэффициенты необходимо знать следующее.

Равномерность поставки – это соблюдение хозяйственными партнерами обязательств по поступлению товарных потоков равной мощности через равные промежутки времени.

Ритмичность поставки – это соблюдение временных и количественных параметров поставки, обусловленных договором поставки, с учетом сезонных и циклических особенностей производства, продажи, продвижения товарных потоков и потребления.

Коэффициент равномерности поставки определяется по формуле (2) и измеряется в процентах от 0 до 100. Чем ближе этот коэффициент к верхней границе, тем равномернее поставка.

(2),

где: К_вар – коэффициент вариации, который рассчитывается по формуле (3).

(3),

где: s_n – среднеквадратичное отклонение объемов поставки за каждый равный отрезок времени от среднего уровня за весь период (формула 4);

Пср – средний размер поставки за весь период, рассчитывается по формуле (5).

(4),

где: Пi – поставка за i-тый отрезок времени.

(5).

Согласно известным данным, произведем расчеты по формулам (2) – (5), причем сделаем это в обратном порядке.

Таким образом, в сравнении с главным конкурентом наше предприятие имеет более равномерные поставки в отношении объемов партии.

Для того, чтобы рассчитать ритмичность поставки, необходимо вычислить коэффициент аритмичности по формуле (6). Коэффициент аритмичности также исчисляется в процентах, однако поскольку мы рассчитываем не ритмичность, а аритмичность, то нетрудно догадаться, что тем лучше (ритмичнее поставка), чем ближе данный коэффициент к нулю.

(6),

где: n – количество периодов поставки;

П_д – поставка по условиям договора за i-тый промежуток времени (в натуральных или стоимостных единицах);

П_ф – поставка фактическая за i-тый промежуток времени (в натуральных или стоимостных единицах).

Произведем по формуле (6) расчет.

Согласно произведенным расчетам мы видим, что в отношении ритмичности поставки мы также имеем преимущество перед нашим конкурентом.

Чтобы определить среднее время задержки поставок обратимся к формуле (7) и произведем соответствующий расчет.

(7),

где: n – количество анализируемых периодов;

m – количество поставок, по которым зафиксирован факт отклонения;

ТЗ_i – длительность задержки по i-той поставке.

Расчеты показали, что средняя длительность задержки поставок анализируемого предприятия меньше времени его основного конкурента.

Ответ: К_рав = 93, 16%; К_ар = 0, 44%; ТЗ_ср = 1 день. В сравнении с основным конкурентом предприятие имеет преимущество в отношении всех трех показателей.

Задача 3.

Оцените перспективность партнера по методу «Целевой балл (ЦБ)», если известно, что ЦБ партнеров группы «А» равен 6, 5; ЦБ партнеров группы «В» - 5, 1; а ЦБ партнеров группы «С» - 3, 8.

Исходные данные для расчета приведены ниже в таблице.

Порядок проведения анализа по методике «целевой балл» заключается в выполнении следующих этапов:

1. Определяется перечень критериев, по которым будет оцениваться объект.

2. Присваиваются весовые коэффициенты каждому критерию (одним экспертом или с привлечением экспертной комиссии).

3. Разбивается каждый критерий на несколько возможных ва­риантов ответов.

4. Рассчитывается целевой балл (ЦБ) по формуле расчета.

5. Определяется перспективность объектов.

Пункты 1-3 в задаче определены.

ЦБ рассчитывается по формуле (1).

(1),

где i=1,..., n— номер критерия по порядку (№ п/п);

Кi — весовые коэффициенты для критериев 1,..., n, полученный в результате работы экспертной комиссии;

Мi — максимальные баллы по критерию 1,..., n – за лучший от­вет согласно «разбивке»;

Вi — баллы, присвоенные объекту по критерию 1,..., n в соответ­ствии с наиболее подходящим вариантом ответа согласно «раз­бивке».

Проведем расчеты по таблице.

ЦБ = ((9, 8 • 4/5 + 7, 2 • 5/6 + 6 • 1/4 + 7, 2 • 1/2 + 7, 8 • 3/4 + 7 • 4/5) / (9, 8 + 7, 2 + 6 + 7, 2 + 7, 8 + 7)) • 10 = 6, 75.

Оценим перспективность партнера по следующей методике:

■ если ЦБ потенциального партнера (ЦБ ПП) больше или равен ЦБ категории А, то такой партнер является перспективным;

■ если ЦБ ПК меньше ЦБ категории В, то такой партнер одно­значно неперспективен;

■ если ЦБ ПК меньше ЦБ категории А, но больше или равен ЦБ категории В, то перспективность такого партнера опреде­ляется компаниями в зависимости от наличия или отсутствия достаточного количества потенциальных партнеров, чей ЦБ больше или равен ЦБ категории А.

Ответ: Рассчитанный ЦБ потенциального партнера, равный 6, 75, говорит о том, что данный партнер перспективен, поскольку его ЦБ выше ЦБ партнеров группы А.

Задачи и варианты для самостоятельного решения.

Задача 1.

Выберите для внедрения систему распределения из 3-х предлагаемых, если для каждой из систем известно:

Задача 2.

Предприятие по поставке упаковки для разлива молочной продукции решило провести внеплановую оценку системы сбыта готовой продукции. Для контрольной оценки была выбрана наиболее важная в этом отношении номенклатурная позиция – литровые полиэтиленовые пакеты для молока жирностью 3, 2%.

Сотрудники отдела сбыта получили задание: оценить характер поставок продукции выбранной номенклатуры с точки зрения их равномерности и ритмичности. Также необходимо определить своевременность поставок, то есть определить отклонения во времени от графиков поставки. Расчеты необходимо провести за последние 10 месяцев работы предприятия.

Договор поставки с основным клиентом (объемы закупок которого составляли 80% продукции предприятия) был заключен на год. Условия договора следующие: каждые 10 дней осуществлять поставку литровых полиэтиленовых пакетов для молока жирностью 3, 2% в размере 1010 штук. Задержка поставки недопустима.

Анализ динамики поставок за последние 10 месяцев дал следующие результаты:

Поставьте себя на место специалистов по сбыту этого предприятия и произведите необходимые расчеты.

Задача 3.

Вариант 1-3

Оцените перспективность партнера (посредника, клиента) по методу «Целевой балл (ЦБ)», если известно, что ЦБ клиентов группы «А» равен 6, 5; ЦБ клиентов группы «В» - 5, 1; а ЦБ клиентов группы «С» - 3, 8.

Исходные данные для расчета приведены ниже в таблице.

Вариант 4-6

Оцените перспективность партнера (посредника, клиента) по методу «Целевой балл (ЦБ)», если известно, что ЦБ клиентов группы «А» равен 9, 5; ЦБ клиентов группы «В» - 7, 1; а ЦБ клиентов группы «С» - 4, 8.

Исходные данные для расчета приведены ниже в таблице.

Вариант 7-9

Оцените перспективность партнера (посредника, клиента) по методу «Целевой балл (ЦБ)», если известно, что ЦБ клиентов группы «А» равен 7, 5; ЦБ клиентов группы «В» - 5, 5; а ЦБ клиентов группы «С» - 2, 8.

Исходные данные для расчета приведены ниже в таблице.

Практическая ситуация

ЗАО «Новгородский хлебозавод» является производителем хлебобулочных и кондитерских изделий, таких как: пряники, печенье, баранки, сушки, вафли, вафельные конфеты и торты, восточные сладости, макароны и т.п. Ассортиментный перечень составляет более 150 наименований.

Предприятие обладает производственными цехами (макаронный, прянично-бараночный, кондитерский, вафельный) и вспомогательными подразделениями (администрация, сбыт, снабжение, бухгалтерия, транспортный отдел, АХО).

Анализ работы отдела сбыта предприятия.

Отдел сбыта входит в состав коммерческой службы предприятия, куда также входят транспортный отдел и отдел маркетинга.

Штатный состав отдела сбыта следующий:

· начальник отдела

· диспетчер по работе с магазинами города

· старший оператор по работе с клиентами

· оператор отдела сбыта

· менеджер региональных продаж

· менеджеры по работе с магазинами города (6 чел.)

· региональные торговые представители (5 чел.)

· кладовщики складов готовой продукции (4 чел.)

· грузчики-экспедиторы отдела сбыта (10 чел.)

Итого численность отдела сбыта составляет 30 человек.

Каналы распределения продукции ЗАО «Новгородский хлебозавод» следующие.

1. Предприятие имеет 3 собственных фирменных магазина, осуществляющих розничную продажу. Один магазин находится при предприятии, остальные два – в районе города. Доставка в магазины осуществляется собственным автотранспортом предприятия.

2. Продукция предприятия также реализуется через магазины города. Доставка осуществляется автотранспортом предприятия посредством кольцевого развоза. Для этого диспетчер отдела сбыта принимает заявки по телефону или через менеджеров по работе с магазинами города и организует три рейса по городу: одна автомашина на два-три района города. Развозку продукции осуществляют грузчики-экспедиторы отдела сбыта и водители транспортного отдела.

3. Продукцию отгружают частным предпринимателям (самовывоз).

4. Продукция через региональных торговых представителей реализуется в близлежащие регионы. Доставка осуществляется в магазины автотранспортом предприятия. В обязанности региональных представителей входит сбор заявок с клиентов и контроль дебиторской задолженности, анализ региональных рынков сбыта.

5. Оптовые предприятия города, области и ближайших областей приобретают продукцию предприятия с целью последующей перепродажи. Этот канал распределения подразумевает самовывоз продукции.

6. Предусмотрены индивидуальные договора с независимыми оптовиками о доставке продукции автотранспортом предприятия (вне зависимости от того, куда осуществляется доставка: в районе городской черты или за ее пределы). Например, предприятие осуществляет такую доставку в Московскую, Ивановскую, Владимирскую, Костромскую, Ярославскую и другие области.

Таким образом, предприятие имеет различные каналы товародвижения. Из них первые четыре канала наиболее затратные (содержание собственных магазинов, заработная плата персонала магазинов, транспортные затраты на единицу продукции велики, так как доставка осуществляется маленькими партиями и другое).

Последние два канала имеют гораздо меньшие транспортные издержки не только за счет более крупных партий, но и за счет того, что большинство оптовиков берет на себя этот вид затрат. Однако, развитие этих каналов сбыта слабое. Причина этого кроется в недостаточном внимании к этим способам реализации готовой продукции руководства предприятия, следствием чего является отсутствие должного финансирования.

Среднемесячный объем реализации предприятия следующий:

Емкость рынка города составляет приблизительно 2, 8 млн. руб. в месяц. Как видно из представленной таблицы, ЗАО «Новгородский хлебозавод» покрывает лишь небольшую часть этой потребности. Анализ деятельности менеджеров по городским продажам показал неэффективность их работы. Объемы реализации предприятия по этому направлению возможно увеличить более чем на 50%. Однако, для увеличения объемов сбыта существуют и другие препятствия:

- высокая цена продукции по сравнению с конкурентами (высокая себестоимость),

- сильная конкуренция на рынке,

- несоответствие качества ее цене.

Анализ работы транспортного отдела предприятия.

В обслуживании потребителей задействовано 14 машин грузоподъемностью 7-20; 5; 3; 1, 2 тонн.

Анализ работы транспортного цеха показал следующие узкие места:

1. В сложившейся ситуации в рейс по городу отправляются в основном машины грузоподъемностью в 5 тонн. Это достаточно большие машины, удобные для грузчиков при разгрузке продукции, однако имеющие большой расход топлива в условиях городской езды. При этом, средний тоннаж одного рейса по городу вполне позволяет использовать машины грузоподъемностью 1, 2 тонны, где разместится весь ассортимент и исключены пересортицы при погрузке/ разгрузке. Экономия на топливе при такой работе составит до 50 %.

2. Покупка топлива водителями автотранспорта осуществляется за наличный расчет, что ведет к сложностям в контроле за расходами.

3. Автомашины предприятия (в основном крупнотоннажные) следуют из регионов порожние. Нет вариантов использования автотранспорта во время обратного следования.

Задание (дать письменные развернутые ответы на вопросы).

1. Какая в настоящее время хозяйственная ситуация сложилась на ЗАО «Новгородский хлебозавод»?

2. Проанализируйте каналы распределения готовой продукции предприятия. Определите, какие каналы являются прямыми, а какие косвенными; какие одноуровневыми, а какие многоуровневыми?

3. Проанализируйте данные об объемах реализации продукции предприятием. С учетом других имеющихся данных сделайте выводы о наиболее перспективном канале сбыта готовой продукции. Какие проблемы необходимо решить, чтобы развивать эти каналы?

4. Подумайте, и представьте список мероприятий, необходимых для реорганизации или модификации каналов распределения с целью повышения экономических результатов предприятия (снижение логистических затрат, увеличение объемов реализации и т.п.).

5. Ответьте на вопрос, будут ли необходимы мероприятия по расширению или сокращению штата коммерческой службы предприятия в условиях внедрения Ваших предложений, а также как должен ставиться вопрос о финансировании и о возможных рисках?

2. Тестовые задания для оценки качества освоения темы:

1. Различается ли семантика терминов «сбыт», «распределение» и «дистрибуция»?

a. нет, перечисленные термины являются синонимами

b. различаются только термины «сбыт» и «распределение»

c. различаются только термины «сбыт» и «дистрибуция»

d. различаются только термины «дистрибуция» и «распределение»

e. да, различаются все термины и существенно

2. Какой из перечисленных ниже признаков не относится к отличительным признакам логистической концепции сбыта?

a. процесс управления материальными, информационными, финансовыми и сервисными потоками подчиняется целям и задачам логистики

b. существует системная взаимосвязь процесса сбыта с процессами производства и снабжения;

c. осуществляется интеграция всех функций внутри самого сбыта

d. организация и управление рациональным процессом продвижения продукции от продуцента (производителя) к конечному потребителю ведется дискретно

e. нет правильного ответа

3. Чем отличаются «прямой» и «косвенный» сбыт?

a. числом посредников при сбыте товаров: прямой сбыт предполагает отсутствие посредников; косвенный сбыт характеризуется определенным количеством посредников

b. числом посредников при сбыте товаров: прямой сбыт характеризуется определенным количеством посредников; косвенный сбыт предполагает отсутствие посредников

c. числом уровней распределительного канала: прямой сбыт это синоним многоуровневого канала; косвенный сбыт – синоним канала нулевого уровня

d. шириной канала сбыта: прямой сбыт имеет одного оптового посредника, а косвенный – более двух оптовых посредников

e. отличаются только названием

4. Что такое уровень распределительного канала?

a. уровень распределительного канала – это структура, объединяющая внутренние подразделения организации с внешними агентами и дилерами, оптовыми и розничными торговцами, через которых осуществляется продажа товаров, продуктов или услуг

b. уровень распределительного канала – это подразделение внутренней сбытовой сети организации

c. уровень распределительного канала – это снабженческо-сбытовые службы макрологистической системы

d. уровень распределительного канала – это партнерства и союзы, контрактные системы, совместные предприятия

e. уровень распределительного канала – это посредник, который выполняет работу по приближению товара и права собственника на него к конечному потребителю

5. Что Вы понимаете под распределительным каналом?

a. распределительный канал – это организация логистического обслуживания оптовым посредником

b. распределительный канал – это структура, объединяющая внутренние подразделения организации с внешними посредниками, через которых осуществляется продажа товара

c. распределительный канал – это группа организаций, занимающихся снабжением предприятия материальными ресурсами и объединенных единым информационным пространством

d. распределительный канал – это структура, объединяющая предприятия различной формы собственности с целью реализации сбыта готовой продукции на новых товарных рынках

e. нет правильного ответа

6. Какие недостатки интенсивной политики сбыта вам известны?

a. увеличение товарных запасов на пути следования их от производителя до конечной точки потребления

b. невысокий уровень обслуживания и сложность его контроля

c. увеличение финансирования на стимулирование и сбыта и управление этим процессом

d. возрастание риска, связанного с потерей контроля над маркетингом продукции

e. все выше перечисленные ответы являются недостатками интенсивной политики сбыта

7. Каким определением можно обозначить торговых агентов?

a. торговые агенты – это физические или юридические лица, действующие на основании договора консигнации, в обязанности которых входит способствование продажам товара, а также сбор маркетинговой информации

b. торговые агенты – это физические или юридические лица, осуществляющие куплю-продажу товаров от своего имени и за свой счет

c. торговые агенты - это физические или юридические лица, осуществляющие оптовые или розничные продажи на основе договора комиссии, а также реализующие функции мерчендайзинга

d. торговые агенты – это физические или юридические лица, действующие на основании договора-поручения, в обязанности которых входит привлечение потенциальных покупателей, работа с товаром в розничных точках и сбор маркетинговой информации

e. нет правильного определения

8. Как определяется время цикла заказа?

a. временем приема заказа

b. временем обработки заказа, включая документирование сделки

c. временем комплектации партии заказа

d. временем отгрузки и доставки партии заказа

e. суммарным временем представленных выше операций

9.Какие из перечисленных ниже товаров могут предстать в качестве возвратного потока?

a. товары, требующие послепродажного обслуживания

b. товары, подлежащие утилизации, в том числе отходы

c. товары, бывшие в употреблении, но подлежащие вторичной продаже или переработке

d. качественные товары, не нашедшие спроса у покупателей

e. все выше перечисленные товары могут выступать в качестве возвратного потока

10. Какие межфункциональные конфликты наиболее вероятны между логистикой распределения и маркетингом?

a. конфликты в отношении цены товара, места продажи и уровня сервиса

b. конфликты в отношении рекламы и стимулировании спроса

c. конфликты в отношении сегментации потребителей

d. конфликты в отношении сотрудников отдела сбыта

e. логистика и маркетинг не имеют в своей работе точек пересечения, поэтому конфликты между ними невозможны

11.Какой объем сбыта может стать критическим в отношении зависимости производителя от оптового посредника?

a. более 10%

b. от 5% до 10%

c. от 2% до 5%

d. от 1% до 2%

e. производитель не может быть зависимым от посредника

12.Какого вида договора не существует в российском законодательстве, используемого при регламентации взаимоотношений партнеров в системе распределения?

a. договора комиссии

b. договора-соглашения

c. дистрибьюторского договора

d. договора-поставки

e. брокерского соглашения

13. Какое из утверждений верно?

a. если целевой балл (ЦБ) потенциального клиента (ПК) больше или равен ЦБ категории С, то такой клиент является неперспективным

b. если целевой балл (ЦБ) потенциального клиента (ПК) больше или равен ЦБ категории А, то перспективность такого клиента определяется количеством клиентов в группе А

c. если целевой балл (ЦБ) потенциального клиента (ПК) больше или равен ЦБ категории В, то перспективность такого клиента определяется количеством клиентов в группе В

d. если целевой балл (ЦБ) потенциального клиента (ПК) больше или равен ЦБ категории В, то перспективность такого клиента определяется количеством клиентов в группе А

e. если целевой балл (ЦБ) потенциального клиента (ПК) больше или равен ЦБ категории А, то такой клиент является неперспективным

14. К какой стадии функционального жизненного цикла продукции относится логистика распределения?

a. к стадии потребления или эксплуатации и утилизации продукции

b. к стадии изготовления продукции

c. к стадии обращения продукции

d. к стадии исследования и проектирования продукции

e. нет правильного ответа

15. Какая из перечисленных ниже функций сбытовой логистики не относятся к основным функциям микро-уровня?

a. организация получения и обработки заказов

b. планирование процесса реализации

c. выбор упаковки продукции, ее комплектация и консервирование

d. организация отгрузки продукции

e. передача прав собственности на готовую продукцию

16. Какая из перечисленных ниже функций сбытовой логистики не относятся к обеспечивающим функциям микро-уровня?

a. поддержание стандартов качества готовой продукции

b. расчет налоговых платежей и прибыли

c. бухгалтерский учет

d. мониторинг выполнения плана поставок продукции

e. страхование рисков

17. Чем характеризуется привлекательность посредников для производителя?

a. быстрой возможностью выхода на новые рынки

b. быстрой возможностью выхода на рынок с новым товаром

c. возможностью распределения издержек в сфере сбыта готовой продукции

d. возможностью использования логистической инфраструктуры посредника

e. все выше перечисленные ответы характеризуют привлекательность посредника для производителя

18.Какая из перечисленных ниже форм продаж характеризует розничную торговлю?

a. продажи через коммерческо-посреднические фирмы

b. продажи через оптовые магазины

c. продажи через торговые дома

d. продажи через товарные биржи

e. продажи через автоматы

19.Какие функции реализуют оптовые посредники?

a. сокращают количество связей

b. осуществляют маркетинговые исследования

c. формируют ассортимент

d. оказывают складские услуги

e. оптовики реализуют все выше перечисленные функции

20. Из каких логистических операций формируется цикл заказа поставки товаров?

a. получение заказов, оформление и уточнение спецификаций заказа, формирование портфеля заказа, разработка и утверждение плана удовлетворения заказов, оперативный контроль производства и выдачи заказов, подготовка и поставка заказа, контроль поступления, поддержание обратной связи

b. подготовка, оформление и поставка заказа, контроль исполнения и оформление возврата

c. получение заказов, оформление портфеля заказов, оперативный контроль ходя исполнения заказов в сфере снабжения и производства, отправка, мониторинг доставки и удовлетворенность потребителя

d. получение заказа, его обработка и отправка, а также информационная обработка

e. ни один набор операций не отражает в полной мере цикл заказа