Анализ потребителей гостиничного комплекса

«Шереметев Парк Отель»

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» являются клиенты. Дляхарактеристики, которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографическиехарактеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена – качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются:

1. Иностранные туристы

2. Российские бизнесмены

3. Жители Иванова, гости города.

4. Участники конференций

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице «Шереметев Парк Отель», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Иваново и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса «Шереметев Парк Отель» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: 1) возраст – 30-45лет; 2) уровень дохода – средний и выше среднего; 3) образование – обычно высшее, но роли не играет; 4) семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; 5) работа, профессия – чаще всего, частные предприниматели; 6) жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Шереметев Парк Отель». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

1.2.2 Анализ конкурентной среды «Шереметев Парк Отель»

Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Иванова ведет свою историю со времен Советского Союза. Основные конкурентыс в настоящее время были заложены еще в те времена, когда гостиничная индустрия имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала. Но практически все ведущие конкуренты(см. табл. 1) были построены в 2000-х, то есть уже в Российской федерации, к ним относятся «Союз», «Шеддок», «Русский Манчестер», «Сосновый бор» и др.

По выводам оценочной фирмы «Спектр» за 2014г. оценка конкурентоспособности гостиниц региона следующая.

Таблица 1

Оценка конкурентоспособности гостиниц региона по 10-балльной шкале.

Исходя из данных таблицы 1, гостиница «Шереметев Парк Отель» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности. Если учесть, что в г. Иваново находятся 22 гостиниц, то 2-е место является неплохим показателем конкурентоспособности. Однако необходимо отметить незначительный разрыв в баллах между лидером и анализируемым предприятием.

На повышение конкурентоспособности гостиницы «Шереметев Парк Отель» влияетрасположение на расстоянии 2 км от центра Иванова, вблизи железнодорожного вокзала, и отдаленности от автовокзала. При этом расположение в относительной близости таких крупных конкурентов как " Союз", " Русский Манчестер" может оказать как положительное, так и отрицательное влияние. К положительному влиянию можно отнести качество сервиса и обслуживания. Использование только качественных и натуральных материалов отделки мебели и стен. Так же тот фактор, что при выборе «Шереметева Парк Отеля» выбор базируется в большей степени на понятии престижа, а не экономии.

А к отрицательному может относитьсятот фактор, как самые дорогие цены на размещение в г. Иваново.

При этом необходимо отметить, что целевой рынок для указанных гостиниц и гостиницы «Шереметев Парк Отель» будет почти одинаков.

В таблице 2 приведены цены на услуги гостиницы «Шереметев Парк Отель»

Таблица 2

Цены за проживание в гостиницеШереметев Парк Отель(руб.)

В таблице 3 приведены цены на услуги гостиницы «Союз»

Таблица 3

Цены на проживания в гостинице Союз

В таблице 4 приведены цены на услуги гостиницы «Русский Манчестер»

Таблица 4

Цены на проживание в отеле Русский Манчестер

Как видно из таблиц на рынке г. Иванова наблюдается значительный разброс цен, т.е. гостиницы не являются равноценными конкурентами, т.к. предоставляют разный уровень сервиса, ориентированы на разные целевые сегменты. Гостинцу «Шереметев Парк Отель» можно отнести к гостиницам высоким по уровню цен и обслуживания. Среди данной группы гостиниц ее показатели конкурентоспособности достаточно велики, т.к. она расположена практически в центре города вблизи от других гостиниц.

Таким образом, гостиничный комплекс «Шереметев Парк Отель» Несмотря на удобное месторасположение гостиницы (центр города, набережная), современного гостиничного здания, наличие ресторана, в настоящее время гостиница занимает одно из ведущих положений на рынке гостиничного бизнеса. При этом гостиница имеет отрицательную тенденцию к спаду среди гостиниц своей группы, т.к. многие гости отказываются бронировать номера по таким высоким ценам. Следовательно, и компании-партнеры присылают все меньше заявок на проживание.

2. Анализ внутренней среды «Шереметев Парк Отель»

2.1 Анализ доходов предприятия «Шереметев Парк Отель»

Анализ внутренней среды основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности предприятия, основной характеристикойхозяйственнойдеятельности является динамика доходов предприятии. В таблице 3 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом «Шереметев Парк Отель»: услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конференц-зала, прибыль ресторана, кулинарии, кафе,).

Из таблицы 5 видно, что в структуре источников доходов основную часть 50, 8 % составляют услуги общественного питания, причем ресторан приносит более 30 % дохода. Доходы от основного вида деятельности составляют 33, 87 % и от дополнительных услуг – 13, 23 %. Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города. Примером такого успешного развития общественного питания может послужить сеть кулинарий от ресторана «BestWestern»

Таблица 5

Данные реализации производимых услуг и использования номерного фонда гостиничного комплекса

«Шереметев Парк Отель», тыс. руб.(кол-во чел.)

2.2 Анализ объема реализации услуг «Шереметев Парк Отель»

Рис. 2 Анализ динамики доходов гостиницы «Шереметев Парк Отель» за 2014 год.

Как можно видеть из графика наибольший доход гостиница получает в августе-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года. В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведениипраздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.

Анализ динами дополнительных доходов показал, что пик увеличения доходов от таких направлений какWellens-центр, массаж, тренажер приходится на октябрь-ноябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Иванове заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения.

Рис. 3Анализ динамики доходов от дополнительных услуг Гостиница «Шереметев Парк Отель» за 2014 год.

В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей «Шереметев Парк Отель» проводится широкая рекламная деятельность, котораяподразделяется на внутреннюю и наружную.

Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных щитов, с помощью телефонных справочников и журналов.Информация о гостинице «Шереметев Парк Отель» имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в BestEasternHotels, Booking.com). Телевизионная и радио реклама гостиницей не осуществляются, так как, в данном случае, считается нецелесообразной и не будет покрывать средств, затраченных на нее.

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в барах, ресторанах, в казино стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция используется гостиницей «Шереметев Парк Отель» для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг и т. п. подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в гостиничном комплексе. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями

Гостиницей «Шереметев Парк Отель» также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.

Вывод

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница «Шереметев Парк Отель» относится к высокому классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

Расположениев центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров г. Иванова повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостинцами аналогичного уровня обслуживания и цен.

Гостиница «Шереметев Парк Отель» постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13, 23 %, при чем доходы от них повышаются в период спада доходов от основной деятельности, т.к. данные услуги привлекаю не только приезжих, но и жителей города.

Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов.

В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиногобизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные)

Литература

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ " Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

2. Закон Ивановской области от 14 мая 1999 г. N 16-03 " О туристской деятельности на территории Волгоградской области";

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 " Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";

4. Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2009 г. N 954-р О Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года.

5. Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2009 г. N 97 " Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг"

6. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности/ Н.А.Русак, В.И.Стражев, О.Ф.Мигун и др. Под общей редакцией В.И. Стражева. – 4-е изд., испр. и доп. – Мн.: Высшая школа, 2008. – 398с.

7. Бендиков М.А, Джамалай Е.В. Совершенствование диагностики финансового состояния промышленного предприятия // Менеджмент в России и за рубежом.-2011.-№ 5 – с.80.

8. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. –К.: Ника-Центр, 2009.- 512с. – (серия «Библиотека финансового менеджера»; Вып. 9)

9. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 2007. – 368 с.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2011.

11. Браташова Н.И., Ващенко А.Н. Финансовое состояние предприятия: В помощь студентам вузов, колледжей, техникумов, руководителям предприятий, изучающим финансы потребительской кооперации. Выпуск 10. – Иваново: Издательство ИКПК, 2010. – 48 с.

12. Броймер Роберт А Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2001.

13. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2006. - 384 с.

14. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Гардарики, 2000. – 296 с.

15. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2003

16. Герчикова И.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, Юнити, 2005.

17. Ковалев А.И, Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 197 с.

18. Котлер Ф. Маркетинг. – М.: Прогресс, 2002

19. Крейнина М.Н. Анализ финансового состояния и инвестиционной привлекательности акционерных обществ в промышленности, строительстве, торговле. – М.: АО «ДИС» «МВ-Центр», 2004 – 265 с. (Библиотека журнала «Консультант бухгалтера»).

20. Маркетинг / А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006

21. Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 2004.

22. Шеремет А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2005.-176с.