Мифы об искусстве убеждать

Один из мифов о людях, владеющих искусством убеждать, сводится к тому, что они такими родились. Однако давайте отнесемся к этому без предубеждения, и тогда станет ясно, что никто из нас при рождении не умел говорить, а тем более убеждать. Это навыки, которым мы учимся, как и многим другим вещам. У каждого из нас есть предрасположенность к тем или иным вещам, но еще ни один человек не овладел умениями без соответствующего обучения. Выдающиеся коммуникаторы скажут вам, что в свое время целиком посвящали себя поиску знаний и многому учились, потому что знали, что без этого невозможно стать мастером. Есть непосредственная связь между обучением и доходами. Чем больше вы учитесь, тем больше вы приобретаете — как в личном плане, так и в финансовом.

Второй миф о людях, умеющих убеждать, гласит, что все они — прекрасные ораторы. Некоторые — да. Но гораздо важнее, что они умеют слушать и в этом заключается тот самый секрет, который удалось открыть многим успешным консультантам и ораторам. Умение слушать имеет жизненно важное значение, по крайней мере по двум причинам. Во-первых, люди лучше себя чувствуют, когда знают, что их действительно слушают. В большинстве торговых сделок, да и в обычных ежедневных наших беседах, люди обычно нас не слышат. Лишь в очень редких случаях мы удостаиваемся того, что нас слушают. Быть услышанным — очень важное и редкое переживание, которое нам нравится, и к которому мы обычно стремимся.

Во-вторых, умение слушать является тонким инструментом, пользуясь которым можно узнать, что волнует конкретного человека. Эта информация позволит вам понять, нуждается ли человек в том, что вы хотите ему предложить. Если вы знаете, чего человек хочет или в чем он нуждается, то вам легче будет ответить на вопрос, удовлетворяют ли ваши товары или услуги его потребностям.

Если да, то у вас есть необходимая информация, чтобы продемонстрировать человеку, что ваше предложение на самом деле соответствует его требованиям. Если же нет, то вы можете просто заявить об этом прямо и непринужденно перейти к следующему предложению, оберегая себя и своего собеседника от ненужного раздражения и от бессмысленной траты времени. Один весьма успешно действующий брокер, занимающийся недвижимостью, когда не может найти ничего общего между желаниями покупателя и имеющимися предложениями на рынке, часто говорит своему клиенту следующие слова:

Вы описали дом, который ищете, и я показал вам три варианта, которые ближе всего подходят к вашему описанию из имеющихся в настоящий момент. Просто сейчас на рынке нет ничего, что удовлетворяло бы вашим потребностям. Я не хочу попусту тратить ваше и свое время, пытаясь продать вам то, что вас не удовлетворит. Ваша визитная карточка останется в моем активе, и, как только на рынке появится то, что вам нужно, я немедленно сообщу вам об этом.

На многих тренингах, обучающих приемам торговли и общения, говорят, что вам якобы следует научиться так мотивировать людей, чтобы они делали то, чего вы от них хотите, даже если на самом деле они этого не хотят. Есть два крупных недостатка в том, чтобы заставлять людей делать вещи, которые им не подходят. Во-первых, вам потребуется много времени и сил, чтобы убедить человека в необходимости того, в чем он не нуждается. И во-вторых, даже если он не почувствует, что им манипулируют, то в конечном счете останется неудовлетворенным. А поскольку повторяющиеся личные и деловые контакты являются фундаментом большинства торговых сделок, то неудовлетворенный клиент оказывается гораздо большим злом, чем клиент, которого обслужили на высоком уровне, но при этом в уважительной форме сообщили, что имеющийся товар не отвечает его запросам. Кстати, к упомянутому выше брокеру чаще всего обращались люди по рекомендации тех его клиентов, которым он так и не продал дом.

Прекрасной иллюстрацией преимуществ такого подхода может служить старый фильм «Чудо с 34-й улицы». Санта Клаус в торговом доме советует многим посетителям сделать покупки в других магазинах, в которых качество соответствующего товара выше либо цена ниже. Когда об этом услышал директор, он был просто взбешен и готов был уже уволить несчастного Клауса, как вдруг к нему сплошным потоком пошли покупатели, выражая благодарность за то, что он держит в своем торговом доме такого услужливого и честного Санта Клауса, и обещая в будущем ходить за всеми покупками только в его магазин.

Искусство убеждения — это умение предлагать то, что необходимо другим. Ключевой момент в этом определении состоит в том, что ваше предложение необходимо не вам, а тем людям, которым оно сделано. Ведь они реагируют на собственные ценности. Люди, умеющие убеждать, — это такие люди, которые умеют увидеть и услышать, как их собеседники выражают свои ценности, и которые умеют задавать ключевые вопросы, позволяющие раскрыть эти ценности. Кроме того, они умеют продемонстрировать, каким образом то, что они предлагают, сможет удовлетворять этим ценностям и принести пользу.

Вы можете также относиться к процессу убеждения как к процессу формирования мотивации. Применяя подход, с которым мы познакомились во второй главе, когда говорили о мотивации, вы можете иметь в виду очень важное положение о том, что вы мотивируете других людей сделать то, что хотят они сами, что это делается в их интересах и соответствует их ценностям.

Многие замечательные коммуникаторы хорошо усвоили этот урок. Они стремятся выяснить, чего хотят их клиенты, коллеги и друзья. Они готовы оказать услугу своим клиентам, если у них есть то, что клиентам необходимо. Руководствуясь этим принципом, гораздо легче выделить своего потенциального покупателя, а затем убедить его сделать то, что в его лучших интересах. Чтобы использовать этот принцип, вам необходимо научиться быстро выяснять, чего хотят ваши клиенты, сотрудники или друзья. Это значит узнать, что они ценят.