Как вызвать положительные чувства у собеседника

Третий момент в построении отношений состоит в признании того факта, что каждый из нас играет какую-то роль в жизни других людей. Вопрос лишь в том, какую роль хотели бы играть вы. Вы могли бы также решить для себя, с чем бы вы хотели, чтобы эта роль ассоциировалась, поскольку она все равно будет с чем-то ассоциироваться. Возможно, вы хотели бы вызывать у людей только положительные ассоциации, хотя конкретная реакция, которую вы хотели бы получить, может зависеть от ситуации, в которой развиваются ваши взаимоотношения. Было бы полезно проверить, как люди реагируют на вас в настоящий момент. Когда вы входите в комнату, где кто-то находится, или встречаете знакомого, в особенности если эта встреча неожиданна, обратите внимание на реакцию другого человека. Как люди реагируют, когда видят вас? Их глаза загораются энтузиазмом или они безнадежно гаснут? По их лицу пробегает улыбка или хмурая тень? Возникает выражение заинтересованности или напряжения? Этот тест — хорошая проверка, которая может показать, как вас воспринимает другой человек даже до того, как началось собственно общение.

Один менеджер среднего звена по имени Боб, прошедший обучение по системе УПОР — или «управление путем обхода рабочих мест» (manage by walking around), — был переведен в другой отдел компании. Он понимал, как важно быть доступным для тех людей, которые хотели к нему обратиться, как важно знать, чем они занимаются и чем он может быть им полезен. В задачу «обхода рабочих мест» в первый день его работы входило установление раппорта.

Боб не знал, что его новые подчиненные не привыкли к таким обходам, и появление Боба, несмотря на то, что он старался излучать тепло и дружелюбие, вызывало у них замешательство. Как вы уже, наверное, догадались, предшественник Боба был мощным источником таких ощущений. Боб вскоре понял, что происходит, потому что внимательно наблюдал за реакциями своих подчиненных. На следующий день, совершая утренний обход, Боб угощал всех горячими пирожками — свежими, только что из печки. И пока собеседники ели, он пользовался моментом поговорить с ними об их работе и о том, что их волнует. После нескольких таких обходов с пирожками он заметил, что стал вызывать совершенно иную реакцию. Ему удалось изменить то, как его воспринимали работавшие с ним люди.

Стратегия, которая поможет вам стать источником приятных ощущений для других людей, проста по своей сути. Определите, с какими ощущениями или эмоциональными состояниями вы хотели бы ассоциироваться в восприятии других людей. А затем станьте ярким примером такого состояния и пусть ваше поведение станет источником такого же состояния для окружающих. При этом очень важно быть искренним, потому что любая неуверенность тут же проявляется в невербальном поведении. Огромное количество исследований последних лет показало, как важно, чтобы ваше невербальное поведение соответствовало вербальному. Работники, за которыми проводилось наблюдение, оказывались в явном замешательстве, когда вербальные и невербальные сообщения их руководителя не соответствовали друг другу. Они сообщали о том, что, сталкиваясь с таким несоответствием, они почти всегда реагировали на невербальную часть полученного сообщения — тон голоса или выражение лица, — а не на слова.

Даже маленький ребенок может научиться врать на словах, но поскольку контролировать свое невербальное поведение ему значительно сложнее, оно почти всегда его выдает. Вот почему большинство из нас склонно доверять невербальным сообщениям гораздо больше, чем вербальным, если между ними нет согласованности. Если вы хотите, чтобы ваша речь была убедительной, постарайтесь, чтобы ваше лицо и голос отражали и поддерживали то, что вы хотите сообщить словами. Самый простой способ достичь этого — быть искренним, потому что в этом случае все ваше поведение будет естественным образом конгруэнтным — все его части будут передавать одно и то же сообщение.

Чтобы научиться вызывать у людей приятные ассоциации, вам понадобится еще один элемент — компетентность. Ставя перед собой четкие и хорошо сформулированные цели, подстраиваясь к поведению собеседника (в особенности к невербальному) и связывая со своим присутствием приятные ощущения, вы построите фундамент для прочных отношений. Вы сможете за считанные секунды добиться благоприятной реакции со стороны собеседника, используя только приемы построения раппорта. Но для того, чтобы ваши отношения носили длительный характер, вам необходимо быть компетентным и «оправдывать надежны». Если этого не будет, то никакое количество пирожков с кофе не компенсирует отсутствие способности выполнять свою работу.

Президент одной маленькой компании, работающей в области высоких технологий, постоянно поражал свой коллектив своей способностью налаживать с людьми контакты. Но когда выяснилось, что он не способен руководить людьми и фирме стало угрожать банкротство, его сотрудники почувствовали себя обманутыми и были этим крайне возмущены.

В бизнесе компетентность является валютой долговременного раппорта — и то же самое относится к личным взаимоотношениям, поскольку компетентность обеспечивает реализацию всех ваших договоренностей и обещаний. Клиенты, коллеги, руководители и друзья, осознают они это или нет, приходят к нам со своими проблемами и целями. Ваша индивидуальность, способности и навыки обеспечивают их тем, что они хотят от вас получить, и это то, что в конечном счете определяет, насколько они будут удовлетворены своими отношениями с вами. Если установленный вами раппорт вызывает лишь приятные ощущения, но вы не можете при этом обеспечить нужный людям результат, то они покинут вас с чувством неудовлетворенности отношениями с вами и в конце концов вами лично тоже. Умение строить взаимоотношения в значительной степени дополняет вашу компетентность, но ни в коем случае не может служить ей заменой.