Процессный подход и информационные технологии управления организацией

В современной практике моделирования управленческой и производственной деятельности организаций для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес-процесс». В ГОСТ Р ИСО 9000‑ 2001 [15, 16] принят термин «процесс» и развит процессный подход к управлению качеством продукции. Развитие и распространение двух областей знания постепенно привело к сближению этих понятий. Методики моделирования и анализа бизнес-процессов являются в настоящее время одним из важнейших инструментов повышения эффективности бизнеса [3, 4].

Использование подобных методик и соответствующих программных средств имеет своей конечной целью реорганизацию бизнес-процессов и, как следствие, ‑ увеличение выручки; сокращение затрат на производство продукции и услуг; повышение качества продукции; оптимальное использование оборотного капитала; внедрение систем автоматизации и многое другое.

Как правило, руководители организаций ожидают от внедрения значительного улучшения деятельности, например, сокращения затрат. Однако практический результат от внедрения систем трудно измерим. Большие финансовые вложения в системы управления и отсутствие видимого результата приводят как к формированию негативного отношения, так и к дискредитации самого управления на основе процессного подхода.

Ключевыми причинами неудач являются невнимание руководства к проекту или непонимание целей проекта. При отсутствии внимания и интереса руководителей описание бизнес-процессов организации проводят специалисты, хорошо знающие технику описания, но не связанные с реальным оперативным управлением. В этом случае из числа моделей бизнес-процессов могут оказаться полностью или частично исключенными функции: руководителей (владельцев бизнес-процессов); контроля эффективности и качества бизнес-процессов; управления несоответствующей продукцией; сбора фактической информации по показателям эффективности бизнес - процессов и т.д.

Такое описание процессов является формальным, так как невозможно себе представить организацию, где есть здания, станки и рабочие, но нет ни одного руководителя. В моделях, оторванных от реальной деятельности организации, бывает так, что прием на работу и обучение персонала происходит сам собой, технологические процессы не нуждаются в совершенствовании, результат их всегда положительный — брака не бывает.

Основополагающей базой современных подходов к управлению является процессный подход, который предполагает определение набора бизнес-процессов, выполняемых в организации, и дальнейшую работу с ними. Предлагаемые сегодня системы управления базируются в основном, на следующих подходах:

- TQM (Total Quality Management) — система всеобщего управления качеством;

- PIQS (Process Integrated Quality System) — система менеджмента качества, интегрированная с бизнес-процессами;

- МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. — регламентирующие требования к системам менеджмента качества;

- WFMS (Work Flow Management System) — система управления потоками работ;

- ERP (Enterprise Resource Planning) — комплексная система планирования и управления ресурсами организации.

Большинство современных систем управления используют информационные технологии как инструменты для создания моделей бизнес-процессов. Например, при внедрении WFMS работа начинается с описания бизнес-процессов, которые система будет обслуживать. В начале работ определяются бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. Это могут быть: процесс обслуживания клиента в отделе продаж, процесс выставления счетов-фактур, процесс формирования финансового плана организации. Определяются рабочие места исполнителей бизнес-процесса, затем описывают поток работ, переходящий от одного рабочего места к другому. Таким образом, формируется схема бизнес-процесса, которая будет автоматизирована при помощи WFMS. Основной эффект достигается за счет устранения потерь времени и информации при передаче потока работ между исполнителями, бумажного документооборота и т.д.

В большинстве современных систем автоматизации существуют встроенные конструкторы схем бизнес-процессов, позволяющие описать поток работ, переходящий от одного рабочего места к другому. Характерным примером являются программные продукты класса ERP. Так, в системе BAAN осуществляется моделирование бизнес-процессов организации с возможностью последующего запуска различных транзакций непосредственно со схемы модели.

В системе R/3 (компания SAP) процессы описаны по определенной методике и существует программное средство (ARIS for R/3), позволяющее просматривать и редактировать поддерживаемые системой процессы. Одним из ключевых преимуществ ERP-системы является комплексность решения — автоматизированы и тесно взаимодействуют основные процессы организации: маркетинг и сбыт, планирование и управление производством, планирование материальных запасов, планирование закупок, управление финансами, учет и т.д. Эффективное использование ERP-системы предполагает описание существующих в организации бизнес-процессов и их тесную интеграцию.

С принятием ГОСТ Р ИСО 9000‑ 2001 [15, 16]в основу построения системы менеджмента качества организации официально заложен процессный подход. Современные подходы к управлению качеством предполагают определение сети бизнес-процессов компании и последующий переход от функционального подхода к управлению, функциональной декомпозиции (на основе стандарта IDEF0 и программного продукта BPWin) — к процессному (моделирование бизнес-процессов в ARIS).

BPWin и ARIS являются инструментальными средствами для описания деятельности организации. В основе обеих систем лежат свои нотации описания процессов. В BPWin - это IDEF0, IDEF3 и DFD, в ARIS - еЕРС (расширение IDEF3) и др. Все эти нотации служат исключительно, как средства для описания деятельности организации и ни в одну из этих систем не заложены принципы управления на основе процессного подхода. В документации к системам они не сформулированы, не даны четкие методики внедрения процессного подхода к управлению и т.д.