Экспансивный

Характеристики:

1. «Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле;

2. «Начальственный», покровительственный тон;

3. «Многознающий», высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения продавца;

4. Конкурирующий: «я сам продавец»;

5. Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежение, «опускающий» товар, продавца и магазин;

6. Сам принимает решения, ответственный;

7. Часто действительно компетентный, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом;

8. Любит услужливость, не любит советов;

9. «Проламывает» границы: «Где ваш заведующий?!», «выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Проявление уважения к Покупателю с сохранением уважения к себе: уважение прав клиента на осмотр товара, предоставление необходимой информации о товаре и др. и мягкая, но четкая защита своих прав – права на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений и т.д.;

2. Не спорить с точкой зрения клиента, не выступать экспертом в его покупке;

3. Быть вежливым, сохранять свою автономность и вместе с тем оставаться в контакте;

4. Не «блефовать», не кормить клиента ложной информацией, «туфтой»;

5. Не «присоединяться» к клиенту: «Мы с вами...»;

6. Быть услужливым, но находиться в зоне «неунижения себя»;

7. Отступать и обязательно извиняться, если нарушены границы Покупателя: «Извините, что этот товар оказался недоброкачественным»;

8. Четко находиться в рамках «роли» Продавца: если клиент допущен в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты продавца достаточно велик;

9. Категорически опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту, быть все время «принимающим» может быть не полезно для совершения покупки и для личной безопасности продавца;

10. На различных стадиях контакта:

§ На первой – быть конкретным и полезным в информировании покупателя. Поддерживать контакт на «средней дистанции».

§ На второй – предлагать хорошие товары, «не впаривать», в случае неплатежеспособности в той или иной категории товара не проявлять презрения к клиенту, мягко перейти к более дешевым товарам.

§ На третьей – быть заботливым и услужливым в допустимых границах, если возникали споры и напряжения – вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате. Не идти на излишние скидки, даже если давление клиента сильное.

§ На четвертой – быть уважительным и благодарным за покупку. Не оценивать «хорошесть» покупки и клиента.