ВВЕДЕНИЕ. Методическое пособие

М.В. МУХИНА

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Методическое пособие

Для студентов технолого-экономического факультета

Направления «Сервис», «Туризм»

Часть 1

Нижний Новгород
2010

Печатается по решению редакционно-издательского совета Нижегородского государственного педагогического университета

Мухина М.В.

Сервисная деятельность: Методическое пособие для студентов технолого-экономического факультета. Направления «Сервис», «Туризм». Часть 1. - Н.Новгород: НГПУ, 2010. - 35 с.

В работе раскрыты теоретические основы сервисной деятельности, особенности развития, значение современного сервиса, а также сервисная деятельность как экономическая категория, как форма удовлетворения потребностей человека.

Издание предназначено для студентов дневного и заочного отделений, обучающихся по направлениям «Сервис», «Туризм», а также для преподавателей и методистов.

Составители:

Мухина М. В., канд. пед. наук, доцент

Отв. редактор:

Шевченко С.М., канд. техн. наук, доцент

Оглавление

Введение ……………………………………………………………………………..4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ……………4

1.1.Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса …......4

1.2. Сервис как деятельность…………………………………………………….5

1.3. Сервис как услуга……………………………………………………………6

1.4. Сервис как потребность…………………………………………………….10

Вопросы к теме 1 ………………………………………………………………..14

2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

НА РАЗЛИЧНЫХ ИСТОРИЧЕСКИХ ЭТАПАХ ………….…………………14

2.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах……………………………………………………….14

2.2. Зарождение услуг в обществе Древнего мира……………..……………...15

2.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы……………………17

2.4. Влияние индустриализации на сервисную деятельность………………...18

2.5. Влияние сервиса американского общества на динамику сервисной деятельности мира…………………………………………………………………..20

2.6. Особенности сервисной деятельности в постиндустриальном

обществе …………………………………………………………………………20

2.7. Негативные тенденции индустриализации ……………………………….22

Вопросы к теме 2 ………………………………………………………………..23

3. СОВРЕМЕННЫЙ СЕРВИС …………………………………………………….24

3.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии …………………………………………………………………….24

3.2. Интенсификация международного обмена услугами…………………….26

3.3. Контроль качества услуги: стандартизация, сертификация, лицензирование ………………………………………………………………………………...28

Вопросы к теме 3 ………………………………………………………………..29

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ………………………………………………..30

ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ..……………………………………………………….30

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ ……………………………….32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………34

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ ……………………………………………………….......35

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня любая сторона жизнедеятельности человека связана с сервисной деятельностью. Сервис является определяющей качества и комфортности нашей жизни. Знать особенности функционирования сферы сервиса, законы обслуживания клиента, иметь представление о потребностях человека и качестве услуги необходимо каждому активному субъекту сервисной деятельности.

Дисциплина «Сервисная деятельность» знакомит студента со значением сферы сервиса в российском и мировом масштабе, необходимыми понятиями и определениями, путями формирования потребностей, методами оказания услуг и т.д.

В соответствии с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки «Туризм» выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями в сервисной деятельности:

способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии;

способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта;

умением организовать процесс обслуживания потребителя.

В соответствии с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки «Сервис» выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями в сервисной деятельности:

способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;

умением выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;

готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса;

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;

готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений;

готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов.

Данное пособие направлено на ознакомление студентов с важнейшими приоритетными направлениями развития сферы сервиса, т.к. современные тенденции развития Нижегородской области приводят к необходимости обеспечивать высококвалифицированными специалистами в области сервиса.