Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом и др.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

14. Классификация предприятий питания в РФ

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

предприятия выездного обслуживания;

предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

15. Структура предприятия питания

– административные помещения;

– производственные помещения;

– торговые помещения;

– складские помещения;

– бытовые помещения;

– технические помещения.

16. Виды услуг предприятия питания

Основное назначение услуг общественного питания – производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей.

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

17. Организация питания гостей

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

18. Виды меню

Меню дневного рациона. Оно составляется в тех случаях, когда предстоит обслуживание участников съездов, конференций, совещаний, членов различных делегаций, которые питаются три или четыре раза. Меню дневного рациона может быть со свободным выбором блюд или скомплектовано заранее. При составлении меню скомплектованного завтрака включают, как правило, два-три вида холодных закусок, обычно одно горячее блюдо, горячие напитки- чай, кофе, мучные изделия. В меню скомплектованного обеда входит одна - две закуски, одно наименование супа, одно горячее блюдо, одно сладкое, горячий напиток. При составлении меню ужина ограничиваются легкими закусками и блюдами.

Меню банкетов. В его составлении принимает активное участие сам заказчик. В зависимости от времени проведения банкет может быть завтраком, обедом, ужином. Исходя из вида банкета, меню может быть для банкета за столом с полным или частичным обслуживанием официантами, для банкета – фуршета, коктейля, чая, а также для тематических банкетов.

Меню дежурных блюд и экспресс-обедов. Данные виды меню применяются преимущественно в дневные часы работы ресторана. В меню включают блюда несложного приготовления, которые удобны для отпуска. Этот вид меню удобно использовать в блоках питания при вокзалах, аэропортах. В качестве дежурных блюд должны быть закуски трех-четырех наименований, супы – двух, горячие блюда–четырех-пяти, сладкие блюда, горячие и холодные напитки - трех-четырех наименований, а также мучные кондитерские изделия. Меню печатается ежедневно на машинке и вручается посетителям при приеме заказа.

19. Виды завтраков для туристов

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Этот так называемый " short breakfast" (короткий завтрак), может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подаётся, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

20. Основные квалификационные требования к персоналу гостиниц

Государственный стандарт определяет требования к персоналу ин­дустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо­требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру­гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа­ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым до­брожелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди­ческое медицинское освидетельствование для получения соответ­ствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу­чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ­ем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес­тирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, администра­тивно-управленческого и технического персонала для подтверж­дения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться професси­ональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви­димых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих тури­стов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмб­лемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици­альной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внеш­не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы­ми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе­тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работ­ник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).

21. Культура обслуживания гостей

Культура обслуживания в сфере общественного питания это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

22. Стандарты обслуживания отдельных категорий клиентов

К этим категориям относятся иностранные гости, туристы, приезжающие группами, и VIP-клиенты.

Процедура приема VIP-гостей. Поселение VIP-гостей тре­бует особой деликатности, повышенного внимания и высокого профессионализма.

Статус VIP-гостя определяет менеджер по маркетингу, а в случае его отсутствия — старший сотрудник службы размещения.

Если VIP-гость по какой-либо причине не может сам заполнить анкету проживающего, предложить сделать это сопровождающему его лицу с условием оригинальной подписи гостя.

Проявить к гостям повышенное внимание, предупреди­тельность и доброжелательность, улыбаться.

Стандарт размещения групп туристов. Получив заявку на групповое размещение, зарегистрировать ее и отправить подтверждение по адресу заказчика в утвержденном порядке. Внести заявку на бронирование в ежемесячный график заездов.

Проинформировать об этом начальника службы размеще­ния и службу питания.

Номера к заселению групп подготовить заранее.

В день поселения заранее оформить карты гостя, запрограммировать ключи, сообщить на этаж о поселении.

При заезде выдать каждому гостю анкету для заполнения, предварительно ознакомив с «Порядком проживания в гости­нице», а также с правилами противопожарной безопасности.

Стандарт приема иностранных граждан. Поприветство­вать гостя доброжелательно, с улыбкой.

Уточнить, был ли ему зарезервирован номер, если нет, то предложить все возможные варианты размещения в отеле.

Когда гость сделает свой выбор, попросить у него для ре­гистрации паспорт с въездной визой и миграционную карту.

Особое внимание обратить на сроки действия визы и дату пересечения границы.

Иностранные граждане при поселении в гостиницу анкеты не заполняют.

Занести данные паспорта и миграционной карты в «Книгу регистрации иностранных граждан», присвоив гостю личный регистрационный номер.

На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда. Дата отъезда проставляется по факту в день выезда иностранного гражданина из гостиницы.