Management

Тема 2. Вітчизняний та закордонний досвід розвитку управління якістю готельно-ресторанних послуг.

В сучасних умовах функціонування світового ринку управління якістю розглядається як основний засіб створення конкурентоспроможної продукції не тільки у провідних країнах світу, але й у країнах з перехідною економікою. Високі вимоги і постійна увага до підвищення якості всіх видів продукції та послуг є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому.

В нашій країні без докорінного поліпшення якості не може бути ефективно вирішена жодна наукова, виробнича та соціальна проблема. А тому забезпечення якості продукції поставлено у ряд домінуючих економічних проблем в усіх країнах світу, в тому числі і в Україні.

Різноманіття підходів до управління якістю можна підрозділити на два основних напрямки: адм іністративний і економічний (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 – Підходи до управління якістю

Зміст цих підходів в наступному.

Так, адміністративний підхід передбачає підвищення якості всієї продукції, яка випускається. Якість продукції розділяється по стадіях життєвого циклу продукції, починаючи з маркетингових досліджень і розробок, і включи виробництво, реалізацію, експлуатацію і утилізацію або споживання. Виділяються і досліджуються етапи і операції, які найбільш вразливі до можливого утворення дефектів, для яких розробляються заходи їх запобігання, утворення і доведення рівня якості до 100%. Приадміністративному підході виникнення браку розглядається як надзвичайна подія, яку необхідно усунути за будь-яку ціну.

Економічний підхід до проблем якості ґрунтується на чисто економічних розрахунках. Робота з запобігання виникненню дефектів проводиться приблизно так само, однак при цьому розрахунковий рівень якості продукції ставиться в залежність від економічно доцільної величини витрат до його досягнення.

Історично раніш виникло адміністративне управління якістю. В міру розвитку технологій, появи наукомістких виробництв витрати на забезпечення якості стали порівнювати з тим ефектом, який очікується. Відбулася трансформація поняття «якість» в економічну категорію. Разом з тим, більшість принципів адміністративного управління якістю залишаються основними, наповнюючись економічним змістом.

Вітчизняний і зарубіжний досвід узагальнюють галузь знань – «Управління якістю продукції і послуг» і пов’язують з управлінням якістю при розробці і виготовленні продукції, наданні послуг. Одним із принципових положень цієї галузі є те, що система якості на підприємстві є функціональною. Вона формується шляхом розподілу спеціальних функцій, визначених на основі узагальнення багаторічного досвіду по управлінню якістю продукції, між підрозділами існуючої організаційної структури підприємства. При цьому вона може активно впливати на організаційну структуру, обумовлюючи її зміну. Це положення реалізується на основі аналізу розвитку систем якості і втілюється в роботу підприємств.

Провідні фірми будують свою виробничу та економічну політику на комплексному управлінні якістю та на розширенні випуску продукції високої якості. Важливу роль у цьому відіграють принципи управління якістю продукції і методи її забезпечення.

Система управління якістю в більшості передових країн світу охоплює проектування (планування), впровадження, контроль, управління та реалізацію через її забезпечення.

В Україні, на жаль, відсутній досвід тривалого управління підприємствами в умовах ринкової економіки.

Поняття «європейської якості» у свідомості українського суспільства асоціюється з високим рівнем якості життя, правової системи, товарів і послуг. Але європейська якість досягається завдяки розвиненому законодавству та цілісній інтегральній політиці, яку проводять Європейська Комісія і уряди держав ЄС.

Закони, що діють в ЄС, встановлюють конкретні вимоги до якості конкретних груп продукції, а також докладно розписують відповідальність за виробництво, постачання та реалізацію неякісної продукції для всіх ланок підприємницької діяльності.

Інтегральна політика ЄС спрямована на розширення попиту на якісні товари шляхом підвищення платіжної спроможності громадян. З цією метою на рівні Європейської Комісії та урядів країн ЄС здійснюються заходи щодо підтримки власного європейського виробника, обмеження імпорту продукції, забезпечення добросовісної конкуренції, стимулювання випуску якісної продукції. На ринку ЄС діють лише ті компанії, які здатні довести якість своєї продукції споживачам і контролюючим органам, а також довести, що вони забезпечують добросовісну конкуренцію. Тому для будь-якої компанії, що знаходиться поза межами ЄС, експорт до Європейського Союзу свідчить про високу якість продукції. Здійснення цілісної політики лежить в основі діяльності урядів країн ЄС. На підставі досягнутої домовленості різних політичних сил ключові положення цієї політики залишаються незмінними, незважаючи на зміни урядів.

Проблеми забезпечення якості продукції безпосередньо зв'язані з підготовкою кадрів цієї професії. Менеджер з якості у провідних фірмах – це професійний фахівець широкого профілю, який володіє методами математичної статистики, стандартизації і сертифікаційних випробувань, основами управління та маркетингу, визначеним запасом економічних знань і питаннями бухгалтерського обліку. Він є обов’язковим, повноправнимчленом керуючої ланки фірми, а не робітником допоміжної служби.

В обов’язки менеджера з якості входить широке коло питань, серед яких найважливіші:

– контроль за сировиною та напівфабрикатами від субпостачальників;

– участь у плануванні випробувань продукції, що випускається, та аналіз їх результатів з позицій необхідності внесення змін до конструкції (складу) продукції її виробництва з метою постійного поліпшення якості цієї продукції;

– оцінка діючої системи забезпечення якості на відповідність сучасним принципам і нормам;

– робота з споживачами: аналіз рекламацій, уточнення та конкретизація різноманітних задач, що виникають, розробка і обґрунтування шляхів їх вирішення;

– планування якості, зокрема, складання програм підвищення якості та контроль за їх реалізацією.

В зв’язку з необхідністю забезпечення галузі фахівцями-менеджерами з якості діє розвинена система підготовки фахівців та інших працівників з питань забезпечення якості. Так, в університетах США викладаються курси з управління якістю продукції, які включають теоретичну та практичну частини і розраховані на 1, 2 і 4 роки. Чотирирічний курс дає право на отримання вченої ступені у даній галузі. В американських школах менеджменту питання щодо забезпечення якості включені в окремі навчальні курси, наприклад: у курсі «Управління виробництвом» вивчаються методи контролю і оцінки якості продукції та технологічних процесів, системи управління якістю тощо; в курсах, що вивчають стратегію і політику фірми, діяльність із забезпечення якості розглядається як важлива частина загальної стратегії фірми. При Американському товаристві з контролю за якістю діє Інститут з підготовки і підвищення кваліфікації фахівців з якості, в якому викладаються 15 різних курсів. У 1979 році в США на комерційних засадах організований Інститут з проблем якості, однією з послуг якого є навчання зпитань управління якістю продукції.

В Японії навчальні курси з проблем управління якістю продукції викладаються більше ніж у 20 вищих навчальних закладах, діє аспірантура для підготовки фахівців вищої кваліфікації в цій галузі. Щорічно проводяться симпозіуми з проблем забезпечення якості, в тому числі з підготовки кадрів. Кожна японська фірма розробляє свою програму навчання, але для всіх програм характерним є оптимальне поєднання теоретичних занять та практичних навичок. Після закінчення навчання проводиться атестація, яка здійснюється керівниками фірми. Навіть деякі керівники фірм підлягають атестації, яку здійснює Міністерство праці.

Враховуючи те, що в системі забезпечення якості продукції різко зростає роль сертифікаційних випробувань, менеджер з якості повинен досконало володіти питаннями сертифікації та випробувань продукції, оперативно освоювати нові міжнародні принципи сертифікаційних випробувань.

Так, у країнах ЄС перейшли до нових, більш високих ступенів в розвитку підходів до сертифікаційних випробувань: створена Європейська організація з сертифікації і випробування продукції, яка проводить свою роботу на основі європейських стандартів серії ЕN №45 000. Були розроблені рекомендації щодо створення єдиних для ЄС принципів сертифікаційних випробувань; затверджуються єдині критерії оцінки компетентності за незалежності випробувальних лабораторій, органів акредитації та органів сертифікації; директивно проводяться роботи щодо технічної гармонізації сертифікаційних випробувань, за результатами яких повинні бути чітко розмежовані ролі основних вимог і стандартів, причому базові вимоги є обов’язковими.

Головними завданнями цієї організації є:

– упровадження сучасних систем якості, які повинні підлягати нагляду службами ЄС;

– упровадження комплексного підходу до технічних вимог, випробувань та сертифікації продукції;

– акредитація лабораторій на засадах, погоджених ISO / ІЕС;

– створення єдиних принципів та процедур сертифікації на основі розвитку національних систем сертифікаційних випробувань.

У відомій книзі «Вихід із кризи» Е. Демінг познайомив американців із власним баченням сучасного стилю управління – всеосяжним управлінням якістю (ТQМ) – оптимальною системою управління підприємством, системою «ідеального бізнесу», що дозволяє постійно підвищувати якість продукції, поліпшувати керованість підприємства при одночасному зниженні витрат. Нові підходи в керуванні Е. Демінг сформулював у 14 принципах (постулатах, правилах), що стосується теорії управління. Завдяки таким проповідникам нових підходів до управління якістю, як Демінг, Джуран, Кросбі, Фейгенбаум і багато інших, американська промисловість зробила значний ривок вперед.

В сучасних ринкових умовах активно розвивається новий напрямок удосконалення ТQМ – філософія «виробництва світового класу» (WСМ). Підприємства, що застосовують ці принципи, концентрують свою увагу на таких чинниках, як забезпечення тотальної якості, участь усіх співробітників у діяльності підприємства, високий рівень контролю, безвідходні технології, належне інформаційне забезпечення, висока якість торговельних операцій тощо. Саме такий, а можливо лише такий підхід дозволить підприємствам вирішити проблему виживання в умовах загострення світової конкуренції, підвищити свою конкурентоспроможність і вийти на нові ринки збуту своєї продукції.

Закордонний досвід управління якістю базується на єдиних підходах і методах роботи. Найбільш розповсюджені статистичні методи контролю якості включені в міжнародний стандарт ІСО – 9004 – 4 і рекомендовані для широкого застосування.

Американський досвід відрізняється твердим контролем якості виготовлення продукції на основі математико-статистичних методів планування виробництва по кількісних і якісних показниках із системою адміністративного контролю за виконанням планів, великоюпропагандистською роботою на національному рівні по підтримці своїх товаровиробників і створенню їм сприятливих умов на ринку.

Розвиток систем якості, їх роль і вплив на розвиток промислового та економічного потенціалу країни особливо наочно проявилися в Японії, а тому особливу увагу привертає процес становлення якості в Японії, яка одна з перших країн з ринковою економікою усвідомила всю важливість проблем якості. Один із засновників руху за якість у Японії, професор К. Ісікава вказував, що не можна заощаджувати на якості, оскільки «якість саме є економікою» [18].

Японський досвід управління якістю характеризується широким впровадженням наукових розробок в області технологій і управління, високим ступенем комп’ютеризації всіх операцій контролю, аналізу і управління виробництвом, максимальним використанням можливостей людини, завдяки прийнятим заходам для стимулювання творчої активності, вихованню патріотизму до своєї фірми, систематичному і повсюдному навчанню персоналу.

У Японії рішення проблеми було дуже успішним. Управління якістю звели в ранг державної політики. Основним напрямком стало залучення в діяльність по забезпеченню якості самих виконавців, працівників у співробітництві з контролерами якості на робочому місці. У Японії зуміли зробити доступними для робітників складні статистичні методи і, саме головне, переконати працівників, що проблема якості – це проблема кожного японця.

Була створена модель управління якістю, у якій загальний контроль якості являє собою єдиний процес забезпечення якості повсюди. На підприємстві цей процес здійснюється всім її персоналом.

В 1967 році були сформульовані особливості японської системи управління якістю, які є основними в усьому світі і в даний час:

– всеосяжна якість на рівні фірми, участь у ній всіх працівників;

– підготовка і підвищення кваліфікації кадрів в області управління якістю;

– діяльність кружків якості;

– інспектування та оцінка діяльності по управлінню якістю;

– використання статистичних методів;

– загальнонаціональна програма по контролю якості.

Особливості японської системи управління якістю вивчаються у всіх країнах. Слід звернути увагу, що в Японії персонал багатьох підприємств має дуже високу кваліфікацію, робітники знають основи вищої математики, ряд інших дисциплін, які у багатьох країнах вивчають тільки у вищій школі. Такий рівень компетенції в єдності з найвищою технологічною дисципліною забезпечує найвищий рівень якості.

Теорія і практика управління якістю в країнах колишнього СРСР має багаторічну історію застосування широкого діапазону форм і методів на різних етапах розвитку продуктивних сил суспільства. Управління якістю пройшло еволюційний шлях розвитку – від простих операцій контролю параметрів виробів до комплексних систем управління якістю продукції і виробництвом.

На вітчизняних підприємствах зародилися і послідовно застосовувалися такі системи управління, як бездефектне виготовлення продукції – БВП; система бездефектної праці – СБП; якість, надійність, ресурс із перших виробів – ЯКНАРСПВ, наукова організація робіт з підвищення моторесурсів двигунів – НОРМ; комплексна система управління якістю продукції – КСУЯП; комплексна система управління якістю продукції і ефективним використанням ресурсів – КСУЯП і ЕВР; комплексна система підвищення ефективності продукції – КСПЕП.

В Україні діяли такі системи управління якістю, як КСУЯП і КСУЯП і ЕВР. КСУЯП була заснована в 1975 році у Львові, суть якої – управління якістю на базі стандартизації; критерій управління – відповідність якості продукції вищим досягненням науки і техніки; об’єкт управління – якість виробу і якість праці колективу. КСУЯП і ЕВР створена в 1980 році в Дніпропетровську. Суть системи полягає в управлінні якістю продукції йефективністю виробництва.

Комплексний, системний підхід, облік усіх факторів, що впливають на якість, використання основ теорії управління, засобів і методів стандартизації, метрології, контролю якості забезпечили широке і ефективне застосування цих систем, які є надійним фундаментом впровадження стандартів ІСО 9000, що представляють більш високий рівень розвитку науки управління якістю. Основними відмінностями систем якості (по ІСО 9000) від КСУЯП є наступні:

– орієнтація на задоволення вимог споживача;

– покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців;

– перевірка споживачем виробництва постачальника;

– вибір постачальника комплектуючих виробів і матеріалів;

– наскрізний контроль якості продукції, починаючи від матеріалів та закінчуючи утилізацією продукції;

– маркетинг;

– організація обліку і аналіз витрат на якість;

– послідовність матеріалів та комплектуючих виробів по всьому циклу виробництва;

- рішення питань утилізації продукції після експлуатації.

Узагальнення прогресивного світового досвіду дозволило виробити принципи управління якістю – концепції цілеспрямованого застосування систем і методів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції при участі всього персоналу фірми, раціональному використанні технічних, економічних і інших ресурсів і при лідируючій ролі керівників фірми.

Подальший розвиток систем управління якістю дозволяє перейти до створення систем загально фірмового управління, метою яких є оптимізація співвідношення між якістю, витратами і термінами виходу на ринок з конкурентноздатною продукцією. Така система будується виходячи з того, що управління якістю є частиною загального управління.

Найважливіша роль у розвитку концепції ТQМ – Загального Управління Якістю (ЗУЯ) належить Демінгу Е. та Джурану Дж. Розроблені ними філософія якості і методи забезпечення якості є основними в теорії ЗУЯ. У центрі ЗУЯ – місце і роль споживача. Якість оцінюється тільки споживачем і тому повинна бути поставлена в залежність від його нестатків і побажань. Це значить, що споживач є учасником процесу, який здійснюється виробником, і зацікавлений у кінцевому результаті, будучи головним арбітром у його оцінці.

Ключовими елементами в теорії ЗУЯ є:

– акцентування всієї діяльності на вимогах і побажаннях споживачів;

– забезпечення можливостей і реальна участь кожного в процесі, досягнення головної мети – задовольнити запити споживачів;

– постійне і безупинне поліпшення якості;

– фокусування уваги на процесах, які розглянуті в якості оптимальної системи досягнення головної мети – максимізації цінності продукту для споживача і мінімізації його вартості;

– базування всіх рішень тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді працівників.

Вплив на процес, а не на результати процесу – базова концепція управління процесами підприємства. Не можна очікувати кінцевого результату, а потім виправляти помилки. Необхідно впливати на сам процес, щоб не допустити помилок.

Для освоєння прогресивного світового досвіду по управлінню якістю необхідно реалізувати комплекс забезпечуючих заходів, які включають розробку і реалізацію системи мір і переваг, які стимулюють роботу. На це повинна бути націлена створювана в країні організаційна структура, що проводить оцінку і визнання систем якості, а також навчання фахівців, здатних виконувати всі види робіт в області забезпечення, контролю і поліпшення якості.

З якістю продукції зв'язані можливості кредитування, інвестування, надання пільг. Наприклад, у ряді країн Європи діють закони, згідно з якими одні товари взагалі не допускаються на ринок без сертифікатів якості, які підтверджують відповідність вимогам стандартів міжнародної організації по стандартизації – ІСО, інші, не сертифіковані товари повинні продаватися вдвічі дешевше.

В усьому світі визначеною системою оцінки якості продукції та послуг є стандартизація та сертифікація, які складають невід'ємний елемент взаємовідносин між виробником та споживачем.

У міжнародній практиці набуто досить великого досвіду щодо проведення стандартизації та сертифікації продукції. Перші закони в галузі сертифікації продукції з’явилися в 30-х роках у Франції, Німеччині, США та інших країнах [35, с. 429].

Спочатку сертифікація продукції впроваджувалась у масштабах окремих країн як система об’єктивної оцінки якості продукції. Причому на різних підприємствах існували свої нормативні документи, які визначали методи та засоби контролю і випробувань продукції.

Національні системи сертифікації у провідних промислових країнах почали формуватися в 60-х роках на основі систематизації та узагальнення набутого досвіду проведення сертифікованих випробувань.

Традиційно сильним є вплив держави на сертифікацію в Японії. На відміну від Японії сертифікація в європейських країнах має добровільний характер.

У Великобританії виконується ряд програм із сертифікації, для кожної з яких розроблено систему контролю. Цим забезпечується випуск продукції та надання послуг стабільної якості.

В Україні робота з сертифікації стала проводитись після постанови Кабінету Міністрів №95 від 27.02.92 р. та Декрету Кабінету Міністрів, відповідно до якого були розроблені перші нормативні документи системи сертифікації УкрСЕПРО [35, с. 433].

Для забезпечення ефективної роботи підприємства, підвищення його конкурентоспроможності в 90-х роках почали проводити сертифікацію продукції та послуг громадського харчування підприємств різної організаційно-правової форми господарювання та власності.

Критерієм якості обслуговування у закладах громадського харчування є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм сумлінного ставлення до праці, що становить основу якісного обслуговування та реалізації мети підприємства.

Таким чином, якість продукції, в тому числі і продукції ресторанного господарства, є гарантією конкурентоспроможності підприємства в цілому.

Тема 3. Система управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

Гостинність є одним із фундаментальних понять людської цивілізації, яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як готельне і ресторанне господарство. Перехід України до ринкової економіки супроводжується змінами в діяльності всіх господарюючих суб’єктів споживчого ринку, в тому числі в готельному господарстві. Воно сприяє зміцненню фінансової самостійності підприємств, вдосконаленню методів господарювання. Готельний бізнес України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій стає все більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Проте проблема надання якісних готельних послуг залишається незміною.

У своїх працях цю проблему розробляли А. В. Дубодєдова, Й. М. Голик, О. Л. Ремеслова, І. В. Щоголєва, В. В. Окрепилов, А.В. Вакуленко, Д. І. Чернявський, Л. В, Мінкевич, Д. В. Рудаков, Д. Боуен, Л.Г. Агафонова, Л.В. Чорненька, М. П. Мальська, М. І. Кабушкін, Г. А. Бондаренко, О.С. Кусков, Л. Г. Лук’янова та багато інших науковців.

Готелі вважаються основним і найбільш розповсюдженим видом тимчасового житла. Проте, на жаль, якість надання послуг у них бажає бути кращою. Порівнюючи рівень обслуговування в інших країнах світу, Україна знаходиться далеко від лідируючих позицій. Саме цим і пояснюється актуальність обраної теми.

Метою статті є з’ясування сутності системи управління якість готельних послуг, а також проблем розвитку готельного бізнесу в Україні.

Говорячи про вищезазначену систему, слід перш за все визначити сутність поняття «готельна послуга».

На думку Г. Б. Муніна, А. О. Змійова та Х. Й. Роглєва цей термін краще пояснювати як результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

О. П. Ефімова стверджує, що готельна послуга – це задоволення потреб громадян у наданні тимчасового проживання в житловому приміщенні, яке оснащене необхідними меблями, а також супутніми поживанню послугами.

Згідно нормативних документів, готельна послуга – це дія або послуга підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера(місця) для тимчасового проживання в готелі, або інших аналогічних місцях розташування [ 1 ].

Проблемою всіх готельних комплексів є якість надання готельних послуг. Це сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього.

На думку А. В. Дободєлова, пріоритетного значення проблемам якості готельного обслуговування надають іноземці, які вважають їх основною складовою комерційного успіху підприємства на ринку послуг. Японські фахівці вважають, що якість готельного обслуговування визначається такими категоріями, як внутрішня та матеріальна якість.

Якість готельних послуг має такі складові: доступність, комунікації, ввічливість, компетентність, надійність, довіра, безпека, відчутність та розуміння клієнта.

За системним підходом американських фахівців повна якість послуг у сфері готельного обслуговування розглядається як сукупність властивостей і характеристик, що викликають задоволення клієнтів, технічної, функціональної та етичної (соціальної) якості [2, с. 178–179].

Готельний бізнес в Америці розвивається швидкими темпами та представлений кількома великими мережами. Наприклад, Джон Вілард Маріот подолавши складний шлях зараз є власником корпорації " Marriott". Особливістю кожного готелю є високий рівень надання послуг. Взявши саме цей показник до уваги, власнику вдалось досягти світового визнання.

На жаль, в Україні рівень надання послуг бажає бути кращим. На сучасному етапі розвитку основними проблемами є: невелика кількість готелів міжнародного класу, незначні обсяги інвестування, недостатня кількість кваліфікованих працівників, низький рівень конкуренції на готельному ринку внаслідок відсутності корпоративних стандартів управління якістю готельних послуг, високий рівень податків. Важливе значення для розвитку готельного бізнесу в Україні набуло проведення «Євро - 2012». При підготовці до цієї визначної події було побудовано багато готелів, персонал проходив додаткову підготовку з обслуговування номерів, якість надання послуг зросла. Проте проблеми залишились.

З метою досягнення довготривалого успіху через покращення якості обслуговування клієнтів, зниження операційних витрат, отримання вигоди для усіх співробітників готелю та суспільства, враховуючи критерій прибутковості створено систему управління якістю послуг. Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів: законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність; об'єкта управління якістю - структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу; предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства; чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей); функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю; інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг; методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання); організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості; технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості; кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Система управління якості послуг виконує наступні функції:

- планування;

- організування;

- мотивування;

- моніторинг;

- контролювання;

- обліку.

У системі сформувались універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг. Найбільш розповсюдженими серед них є дві: «П’ять М» Ф. Котлера і «Петля якості» Е. Лемінга.

Перша модель передбачає, що якість послуг досягається через ефективне управління усіма складовими обслуговування в готелі: персоналом (МЕN), обладнанням (MACHINE), матеріалами (MATERIAL), методами (METHOD) і навколишнім середовищем, мікрокліматом (MILIEU).

«Петля якості» прийнята за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004 і характеризує етапи життєвого циклу послуги, серед яких маркетинг, проектування послуги; матеріально-технічне забезпечення; підготовка розроблення технологічного процесу обслуговування; надання готельного продукту; контроль якості; реконструкція та експлуатація готельного фонду; інфраструктура готелю; технічна допомога в обслуговуванні; підвищення кваліфікації персоналу [4].

Конкретні вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах ВТО і глобальній концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку, що спирається на три фундаментальні положення, а саме: систему управління якістю в готелі, контроль якості готельних послуг, єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

Отже, Україна перебуває на шляху до перетворення на туристичну країну, але до відповідності європейським стандартам необхідно подолати нелегкий шлях. Після проведення «Євро 2012» її було помічено як країну з великим потенціалом. Саме тому необхідно розширювати інфраструктуру готельно-ресторанного бізнесу, створювати заклади для навчання персоналу та підвищення його кваліфікації. Також необхідно розробити власну нормативно-правову базу, яка б регулювала якість надання готельних послуг.

Тема 4. Механізм та процес управління якістю підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

До процесів системи управління якістю на

стадії перевірки якості продукції та послуг на-

лежать:

- вхідний контроль і випробування, а також

контроль якості сировини, матеріалів, напівфабрикатів у процесах їхнього

зберігання і транспортування;

- контроль параметрів обладнання, оснащення, інструменту, пристро-

їв, систем енергозабезпечення, транспортування та виробничого середовища;

- контроль за станом тари та пакування, відповідністю їх параметрів

вимогам нормативних документів і договорів;

- конструкторський контроль і нагляд за виробництвом;

- контроль за дотриманням технологічної дисципліни;

- метрологічний контроль і нагляд;

- контроль і випробування готової продукції та послуг (за встановле-

ними параметрами), реєстрація результатів (оформлення протоколів);

- технічна діагностика стану обладнання;

- ідентифікація статусу продукції та послуг за результатами контро-

лю та випробувань;

- контроль та обслуговування контрольного, вимірювального та ви-

пробувального обладнання;