Основные этапы развития систем качества.

Эволюция методов обеспечения качества.

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905г.). Фаза отбраковки. Она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контроллеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а так же увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством отдельно взятого изделия.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя».

Численность контролеров в высокотехнологичных областях стала составлять до 30-40% численности производственных рабочих. Повышение качества сопровождалось неизбежным ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

2. Фаза контроля качества. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качество каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица0, однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924г. в БЕЛЛ Телефоун Леборетриз была создана группа под руководством доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Доджем, Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря доктору Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а так же знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась должность – инженер по качеству, который должен был качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п.

В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными отношения «поставщик-потребитель». В них большую роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Ядром концепции стал следующий постулат: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е.изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

3. Фаза управления качеством. Третья звезда. Начало фазы управлением качеством было положено американскими учеными Эдвардом Демингом и Джозефом Джураном во время их выступления с лекциями перед японскими промышленниками в рамках правительственной технической помощи в восстановлении японской промышленности. Основной идеей, разработанной ими программы, была следующая: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Именно благодаря осуществлению идей Деминга и Джурана, Ишикавы, Фейгенбаума и Кросби Япония превратилась в одну из богатейших стран мира.

Рассмотрим вклад этих ученых в создание и развитие концепции управления качеством.

14 принципов качества, сформулированные Демингом, стали своеобразным знаменем философии качества на долгие годы:

Джуран разработал принцип «триад качества»; он говорил, «что управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение.»

Ишикава известен как создатель диаграмму «причины-следствие», позволяющей находить причины проблем в том числе связанных и с качеством.

Кросби в 1964 году предложил программу «ноль дефектов», сформулировал четыре принципа качества:

1. Качество – это соответствие требованиям.

2. Основа системы качества – предупреждение дефектов.

3. Стандарт качества – ноль дефектов.

4. Мера качества – стоимость несоответствия.

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством TQC. Ее автор американский ученый Фейгенбаум. На этом этапе документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а так же взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника., его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимания уделяется учебе. В Японии и Корее рабочие учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

На этом этапе в Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик-потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными становятся требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управление качестом в его современном понимании. Потребитель стал получать товары и услуги высокого качества по доступной цене.

4. Фаза менеджмента качества. Четвертая звезда. В70-80 годы начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества.(TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987год), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

- ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

- ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке производства, монтажа или обслуживания».

- ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

- ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

- ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402»

Новые версии указанных стандартов вышли в 1994 и 2000 годах.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то

TQM – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается так же обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающих уверенность у потребителя в качестве продукции.