Как вести дела со своими клиентами

Многие предприятия малого бизнеса в России предлагают свою продукцию и услуги широкой публике, а не другим предприятиям. При старой системе покупатели в государственных магазинах имели довольно мало прав. Качество товаров было, как правило, низким, и нередко проданные вещи оказывались с дефектом, но покупатель не имел права на возврат товара, если он вышел из магазина. Было принято тут же распаковывать и проверять только что приобретенную вещь прямо в магазине, потому что покупатель терял все права после выхода из магазина.

Сейчас положение в России меняется, и даже начинают появляться ассоциации прав потребителей. Предприниматель должен помнить о постоянно расширяющихся правах потребителей. На Западе потребители объединились и создали организации защиты прав потребителей, которые поставили перед собой задачу устранить превосходство коммерческих интересов поставщиков над интересами покупателей. Они продолжают бороться за следующие права:

Право на безопасность - потребители должны быть защищены от вредных для здоровья или опасных для жизни товаров, процедур и услуг.

Право на информацию - потребители должны иметь право знать факты, чтобы быть в состоянии сделать правильный выбор и иметь защиту против нечестной или ложной рекламы или этикеток.

Право выбора - потребители должны иметь доступ к широкому ассортименту товаров и услуг удовлетворительного качества по конкурентоспособным ценам.

Право слова - интересы потребителей должны быть учтены при подготовке и осуществлении государственной политики.

Право на компенсацию - потребителям должно гарантироваться объективное рассмотрение их справедливых претензий, в том числе компенсация за обман, дефекты товаров или неудовлетворительное обслуживание.

Право на просвещение в области прав потребителей – получать информацию об основных правах и обязанностях потребителей и как ими пользоваться.

Право на здоровое окружение - жить и работать в условиях, которые не угрожают здоровью нынешнего и грядущих поколений.

Организации защиты прав потребителей на Западе обладают мощным потенциалом и оказывают влияние на процесс подготовки законов. Не случайно, что такая страна, как Соединенные Штаты, которая многим представляется цитаделью свободной конкуренции и рынка, одновременно является одной из самых законопослушных в мире. Чем больше поощряется свобода предпринимательства, тем больше нужно гарантий того, что потребители не окажутся жертвами предприни­мателей.

Эти организации принимают участие в разработке широкого круга законодательных актов, в том числе по безопасным товарам, гигиене и здравоохранению, рекламной деятельности, ответственности за качество товаров, гарантийным обязательствам, рекламациям, перечню ингредиентов и добавок и контролю за использованием токсичных веществ.

Организации в защиту прав потребителей считают, что создание справедливого и цивилизованного общества требует контроля за использованием потребителей в интересах предпринимателей. Они также полагают, что на рынке, где господствует только конкуренция и нет разумного механизма контроля, правит " закон джунглей".

Первые независимые объединения потребителей в бывшем СССР появились в 1989-1990 годах. В сентябре 1990 года после обращения Верховного Совета Российской Федерации Комитет конституционного надзора СССР отменил несправедливые ограничения по возврату некачественных товаров. В мае 1991 года Верховный Совет РСФСР почти единогласно принял Закон о защите прав потребителей.

Российские организации потребителей распространяют достоверную и объективную информацию о важности защиты прав потребителей. Они принимают участие в судебных разбирательствах, в результате которых на предприятия, нарушающие этот закон и договорные обязательства, налагаются штрафные санкции.

Наши организации потребителей становятся источником информации, нацеленной на защиту интересов потребителей

" Мы издаем журналы совместно с контрольными органами, где помещаем анти рекламную информацию и предупреждения в отношении отдельных товаров, представляем системы оценки, с помощью которых анализируется качество различных товаров на основе статистических данных, имеющихся в аналитических лабораториях. Мы также ведем судебные процессы против предприятий и консультируем по вопросам планирования семейного бюджета Вместе с рядом других учреждений мы выступили с инициативой о создании организаций по кредитованию потребителей. Они призваны стать альтернативой государственным, сберегательным и коммерческим банкам и гарантировать сбережения потребителей, а также предоставлять потребителям льготные ссуды. Наши организации потребителей становятся источником информации, нацеленной на защиту интересов потребителей."

Александр Аузан, президент Международной конфедерации обществ потребителей России, Москва.

Для предпринимателя появление новых организаций потребителей означает, что потребители все более осознают свои права и могут принимать соответствующие меры против тех предприятий, которые ведут себя недобросовестно. Кроме того, есть целый рад соображений в области маркетинга, по которым предприятиям должно быть выгодно уважать потребителя и стараться выполнять его пожелания, а не просто пользоваться им. Потребители должны быть друзьями предпринима­телей, ибо они обеспечивают доход, а стало быть возникает вопрос: есть ли смысл нечестно поступать по отношению к ним? Надо помнить, что в конце концов именно потребитель решает, с кем он будет иметь дело, с вами или с вашим конкурентом.

Глава 9: Организация финансовой деятельности

«В настоящее время мы подводим баланс в конце каждой недели, но с помощью новых сотрудников, которых мы сейчас принимаем, мы будем знать наше финансовое положение по состоянию на каждый день. Мы переходим на западный стандарт организации финансовой отчетности, который обеспечивает достоверность и правильное представление данных. Когда вы зарабатываете деньги для себя, эта система единственно пригодная. Если государство выделяет вам средства, вам не нужно ни о чем беспокоиться, не надо ничего планировать, однако, если вы работаете на себя, то все ваши действия должны просчитываться, а для этого вам нужна финансовая информация".

Игорь Пьянков, директор фирмы " Авиатика", Москва.

В этой главе мы расскажем об основных принципах организации финансовой деятельности на малом предприятии. В задачи нашей книги не входит детальное разъяснение сложнейших стандартов ведения бухгалтерских книг или еще более замысловатых методик бухгалтерского учета. Однако если вы постигнете их суть, вы сможете оценить показатели вашего бизнеса и получить необходимую информацию для принятия управленческих решений.

Здесь представлены методы ведения учета, которыми пользуются на Западе все начинающие предприниматели для оценки результатов своей деятельности и для обоснования решений по повышению ее эффективности. Эти методики общеизвестны и с успехом применяются во всем мире. Сегодня, когда Россия переходит к рыночной экономике, потребность в этих принципах становится все более очевидной, так как предприятия вскоре начнут конкурировать друг с другом в борьбе за одних и тех же потребителей и стараться повысить свою эффективность.

Разумеется, бухгалтерский учет существовал и при социализме, но, хотя некоторые его элементы аналогичны западной системе учета, между ними есть весьма существенные различия, поскольку предназначены они для разных целей. Западному бизнесмену необходимо прежде всего оценить прибыльность и жизнеспособность своего бизнеса, поэтому для него самыми важными являются два документа: расчет прибылей и убытков и расчет движения денежных средств. Из первого можно сделать вывод о рентабельности предприятия, а второй показывает наличие денежных средств на счете, т.е. достаточно ли финансовых ресурсов.

Этот второй аспект требует особого внимания, так как неправильная организация оборота денежных средств является одной из самых распространенных причин краха предприятий малого бизнеса на Западе. Даже очень рентабельное предприятие может обанкротиться, если вовремя не принять меры по намечающейся критической ситуации с денежными средствами.

В рыночной системе финансовая информация жизненно необходима руководителям предприятий для принятия управленческих решений

" В централизованной экономике финансовая информация в основном используется на более высоких уровнях управления. В рыночной же системе финансовая информация жизненно необходима для принятия управленческих решений в условиях рынка. Именно принципы формирования финансовой информации и форма ее предоставления должны в наибольшей степени удовлетворять интересам предпринимателей."

Сергей Шапигузов, президент бухгалтерской фирмы " КПМГ Ревиконсульт" (KPMG Reviconsult), Москва.

Для социалистической системы бухгалтерского учета самым важным документом является баланс, характеризующий финансовое состояние предприятия и представляющий собой детальный перечень объектов собственности организации. Это вполне понятно, так как в системе централизованного управления министерства больше беспокоило финансовое состояние предприятий, а не выполнение " плана по прибыли". Министра могли снять, если на " его" предприятии обнаруживали хищения, в то время как за невыполнение плана по прибыли ему в худшем случае грозил выговор.

" В нашей организации для анализа показателей хозяйственной деятельности применяются распространенные на Западе принципы бухгалтерского учета. Мы не ждем, пока наши правительственные органы перейдут на международные стандарты. Эти данные используются нами для принятия управленческих решений и для оценки выполнения плановых показателей. Разумеется, мы, тем не менее, продолжаем представлять отчеты по установленной форме в налоговую инспекцию."

Алексей Антипов, директор по финансам издательства " С.А.П." (S.A.P), Москва.

Последняя фраза из этой цитаты свидетельствует о том, что, вероятно, российские бухгалтерские службы вскоре будут представлять данные в два адреса: руководству предприятия и в налоговую инспекцию. Это, однако, не означает, что вам можно медлить с внедрением новых методик до их законодательного оформления, ведь получаемая с их помощью информация совершенно необходима вам для работы.

Подготовка одной информации в разных формах широко практикуется бухгалтерскими службами на Западе, которые оформляют все отчетные документы в соответствии с установленными нормативными требованиями и ежегодно представляют их в финансовые органы. Эти же данные, но с большим акцентом на повседневную деятельность, передаются руководству предприятия. На предприятии, всецело зависящем от поступлений наличных средств, например, в магазине, такие данные должны представляться ежедневно, а на производстве эту информацию можно готовить раз в месяц или с другой периодичностью в зависимости от специфики предприятия.

Почему все это так важно для вашего малого предприятия?

После того, как ваше предприятие начнет финансово-хозяйственную деятельность, вам нужно будет знать, как обстоят дела с прибылью и можно ли рассчитывать на то, что плановые показатели будут достигнуты. А для этого необходимо вести соответствующий учет. Этим занимается бухгалтерия. Учетные данные заносятся в бухгалтерские книги. Информация, которую вы можете извлечь из этих книг, дает вам возможность проанализировать результаты работы и принять соответствующее решение. Надо также сопоставить фактические показатели со сметой прибылей и убытков и расчетом движения денежных средств по вашему бизнес-плану.