КБУ „Обласний контактний центр” протягом листопада 2014 року

ІНФОРМАЦІЯ

Про звернення, які надійшли на Урядову телефонну „гарячу лінію” та до

КБУ „Обласний контактний центр” протягом листопада 2014 року

За період з 01.11.2014 по 30.11.2014 на Урядову телефонну „гарячу лінію” надійшло 440 звернень від жителів області, які були направлені для розгляду до Полтавської облдержадміністрації. Порівняно з аналогічним періодом 2013 року кількість звернень зменшилась на 6% (у листопаді 2013 року – 469 звернень), з минулим місяцем – зменшилась на 34% (у жовтні 2014 року – 668).

Однією з причин зменшення загальної кількості звернень, порівняно з минулим місяцем стало врегулювання питань з налагодження внутрішньо будинкових систем опалення у зв’язку з початком опалювального сезону.

На виконання розпорядження Кабінету Міністрів України від 11 червня 2014 року № 588-р «Питання соціального забезпечення громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції», відповідних доручень Кабінету Міністрів та міністерств і відомств України в Полтавській області організовано відповідну роботу.

Зокрема, Обласним контактним центром протягом листопада продовжено роботу з:

прийому та реєстрації звернень від жителів вище названих територіальних одиниць України, які надходять з Урядової телефонної «гарячої лінії» - 0-800-507-309 (проект «Південно-Східні регіони», проект «АР Крим») та на телефонну лінію Обласного контактного центру – 0-800-502-230;

оперативного направлення цих звернень електронною поштою відповідним компетентним підрозділам для оперативного вирішення порушених питань та Полтавському обласному центру соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді для узагальнення;

контролю за розглядом звернень, їх окремий облік;

оперативної взаємодії та співпраці в сфері обміну інформацією з відповідними структурними підрозділами облдержадміністрації, обласними соціальними службами, органами виконавчої влади та місцевого самоврядування.

Телефонна лінія Обласного контактного центру (0-800-502-230) функціонує цілодобово.

У листопаді з Урядового контактного центру прийнято та опрацьовано 80 звернень в рамках проектів «АР Крим» та «Південно-Східні регіони». Близько 95% цих звернень стосувалися призначення та виплати щомісячної адресної допомоги для компенсації оплати житлово-комунальних послуг.

Станом на 30.11.2014 року в Полтавській області перебувало 116 сімей (532 особи) з АР Крим і м.Севастополя, у тому числі 132 дитини та 20 сімей військовослужбовців.

За результатами вирішення порушених питань:

34 особи отримали матеріальну допомогу з обласного бюджету;

52 особи отримують різні види державних соціальних та пенсійних виплат;

21 сім’ю тимчасово забезпечено житлом;

33 особи отримали статус безробітних, 27 з них призначено виплату відповідної допомоги;

17 осіб працевлаштовані;

56 дітей влаштовано до навчальних закладів;

7 сімей отримали гуманітарну допомогу;

190 осіб зареєстрували своє постійне місце проживання в області;

46 осіб отримали тимчасову реєстрацію;

107 сімей були обстежені соціальними службами.

Станом на 30.11.2014 року в Полтавській області перебувала 4263 сім’ї (14977 осіб) з Донецької та Луганської областей, у тому числі 4165 дітей.

За результатами вирішення порушених питань:

329 осіб отримали матеріальну допомогу з обласного бюджету;

181 сім’я тимчасово забезпечена безкоштовним житлом;

1415 особам виплачуються державні соціальні допомоги та пенсії;

269 осіб працевлаштовані;

2584 дитини влаштовано до навчальних закладів області;

768 сімей отримали гуманітарну допомогу;

182 особи зареєстрували своє постійне місце проживання в області;

198 осіб отримали тимчасову реєстрацію;

81 жінку поставлено на облік до жіночої консультації;

545 осіб поставлено на диспансерний облік;

1026 осіб було госпіталізовано;

2455 осіб загалом отримали медичні послуги;

6908 сімей та окремих осіб було обстежено соціальними службами.

За результатами розгляду звернень протягом листопад органами влади та місцевого самоврядування було отримано 3 подяки.

На Урядову телефонну «гарячу лінію» продовжують надходити повторні звернення, більшість яких викликана невдоволенням заявників отриманою інформацією щодо результатів розгляду та вирішення порушених питань.

Усього їх отримано 23 (5% від загальної кількості). Порівняно з аналогічним періодом 2013 року кількість таких звернень зменшилася на 23% (у листопаді 2013 року – 30 звернень), з минулим місяцем – кількість не змінилася (у жовтні 2014 року – 23). У відсотковому відношенні відбулося збільшення частки – з 3% у жовтні до 5% у листопаді 2014 року.

Причини надходження повторних звернень такі:

1) не вирішення питань щодо: налагодження опалення у гуртожитках та будинках (м.Полтава, м.Кременчук); надання житла (Кобеляцький р-н); виплати розрахункових коштів (м.Кременчук); ремонту автодороги (м.Полтава);

2) незадоволення заявників отриманою відповіддю на попереднє звернення щодо: призначення соціальної допомоги (Глобинський р-н); надання матеріальної допомоги (Полтавський, Великобагачанський, Глобинський, Гребінківський р-ни); призначення субсидії (м.Полтава); врегулювання земельного конфлікту (м.Кременчук); призначення гуманітарної, адресної допомоги та безкоштовного житла вимушеним переселенцям (м.Полтава, Миргородський, Гадяцький р-ни); виділення земельної ділянки (Оржицький р-н); оплати комунальних послуг (м.Полтава).

Дехто із заявників, з метою прискорення розгляду їх звернень, надавав перевагу такому методу як неодноразові дзвінки. Таких було 11 (3% від загальної кількості). Порівняно з аналогічним періодом 2013 року кількість таких звернень збільшилась у 2, 2 рази (у листопаді 2013 року – 5 звернень), з минулим місяцем – збільшилась на 9% (у жовтні 2014 року – 10 звернень). У відсотковому відношенні частка збільшилась з 1% у жовтні до 3% у листопаді.

Як правило, основною причиною надходження неодноразового звернення є позиція заявника, який відмовляється сприймати надані роз’яснення щодо порядку та умов вирішення питань з урахуванням чинного законодавства, а наполягає на задоволенні власних інтересів виключно в тому ракурсі і тим способом, який він пропонує.

Так, сьоме звернення надійшло від жительки м.Кобеляк з проханням щодо взяття водогону на баланс місцевого комунального господарства та поновлення водопостачання. Незважаючи на роз’яснення від Департаменту житлово-комунального господарства облдержадміністрації, Кобеляцької райдержадміністрації, Полтавського обласного управління водного господарства щодо порядку отримання дозволу на будівництво водогонів по дну річок і водойм, звернення продовжують надходити.

Щодо випадків серед неодноразових звернень з актуальних питань, вирішення яких можливе, але затримується з об’єктивних причин, можна виокремити третє звернення жительки Зіньківського району щодо відсутності в районній лікарні вакцини, необхідної для щеплення її дитини.

Порівняно з 2013 роком кількість анонімних звернень зменшилась на 6% – 16 звернень (у листопаді 2013 року – 17 звернень), з минулим місяцем – зменшилась на 20% (у жовтні 2014 року – 20 звернень).

31% анонімних звернень стосувалися проблем у сфері оплати праці та трудових відносин.

За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом листопада від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності.

1) найбільш актуальними стали питання соціального захисту населення, яких отримано 174 (40% від загальної кількості), що на 41% менше, ніж минулого місяця (у жовтні 2014 – 294 звернення, 44%). Порівняно з аналогічним періодом минулого року кількість цих питань збільшилась на 34% (у листопаді 2013 року – 114 звернень, що становили 24%).

У розрізі цього блоку надходили звернення щодо:

- призначення, перерахунку, проведення соціальних виплат – 60;

- надання матеріальної допомоги – 40;

- надання та користування пільгами (на ліки, на проїзд, на оплату житлово-комунальних послуг) – 33;

- призначення, користування субсидіями – 31;

- надання певного соціального статусу – 4;

- санаторно-курортного лікування – 2;

- захисту дітей – 2;

- забезпечення засобами реабілітації – 1;

- діяльності закладів – 1.

За результатами розгляду звернень у листопаді частину прохань було задоволено: надано матеріальну допомогу жителям області (м. Полтава, м. Кременчук, Миргородський р-н); призначено субсидії, забезпечено виплату соціальної допомоги (м.Лубни, м.Миргород, Глобинський, Лубенський, Пирятинський, Полтавський, Козельщинський, р-ни)

2) актуальними залишалися питання комунального господарства, яких отримано 88 (20% від загальної кількості), що в 1, 8 рази менше, ніж у жовтні 2014 року (159 звернень або 24%), але на 32% більше, ніж у листопаді минулого року (60 звернень або 13%). У відсотковому відношенні частка таких питань зменшилась з 24% у жовтні до 20% у листопаді.

Основною причиною надходження звернень цієї тематики залишаються скарги та зауваження на комунальні підприємства, які надають послуги з теплопостачання, налагодження внутрішньо будинкових систем опалення, послуги з водо-, електро-, газопостачання тощо. Кожне друге звернення цього блоку питань – 41 звернення (47%) – стосувалося названої проблеми.

Також продовжують залишатися нагальними питання ремонту багатоквартирних житлових будинків, прибудинкових територій тощо.

У детальному розрізі даної тематики порушувалися такі питання:

- відсутність, неякісного надання послуги теплопостачання (індивідуальне опалення) – 32 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород, Лохвицький, Хорольський, Пирятинський, МАшівський р-ни);

- оплати комунальних послуг (борг, реструктуризація, перерахунок, ліміти), підвищення тарифів – 25 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород, м.Лубни, Великобагачанський, Глобинський, Полтавський, Пирятинський, Козельщинський, Гребінківський, Карлівський р-ни);

- обслуговування та ремонт будинків, внутрішньо будинкових систем, ліфтів, прибудинкових територій – 14 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород, м.Лубни, Карлівський, Шишацький р-ни);

- обслуговування будинкових лічильників – 7 (м.Полтава, м.Миргород, Новосанжарський, Зіньківський, Великобагачанський, Полтавський р-ни);

- відсутності послуги (неякісного надання) електропостачання – 5 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород, Котелевський р-н);

- відсутності, неякісного надання послуги гарячого та холодного водопостачання – 4 (м.Миргород, Пирятинський, Кобеляцький р-ни);

За результатами розгляду було оперативно вирішено проблеми з налагодженням систем теплопостачання, проведено ремонт житлового будинку в м.Лубнах, відремонтовано систему водопостачання будинку в м.Полтаві.

3) з житловими питаннями надійшло 31 звернення (7% від загальної кількості), що на 9% менше, ніж минулого місяця (34 звернення або 5%) та в 4, 4 рази більше, ніж у листопаді 2013 року (7 звернень або 1%).

Головною причиною надходження звернень цієї тематики став розгляд заяв, що надходили в рамках проекту «Південно-Східні регіони». Зокрема, отримано 9 пропозицій від жителів області щодо тимчасового поселення та 14 прохань про надання житла.

4) досить масовими стали питання охорони здоров’я – 23 (5% від загальної кількості), що на 18% більше, ніж минулого місяця (у жовтні 2014 – 19 або 3%), але на 34% менше, ніж у 2013 році (у листопаді 2013 – 35 звернень або 7%).

Заявниками порушувалися такі питання:

- некоректних дій медичного персоналу – 7 (м.Полтава, м.Кременчук, Лохвицький р-н);

- загальної діяльності закладів охорони здоров’я – 6 (м.Полтава, Глобинський, Зіньківський, Козельщинський р-ни);

- проведення МСЕК – 4 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород);

- щеплення, вакцинації – 2 (м.Кременчук, Зіньківський р-н);

- проведення судово-медичної експертизи – 1 (Глобинський р-н).

5) як і минулого місяця, виходячи із статистичних даних, досить масовими були питання корупції, діяльності службових осіб – 19 (4% від загальної кількості), що на 17% менше, ніж у жовтні (23 звернення або 3%) та в 3, 4 рази менше, порівняно з аналогічним періодом 2013 року (у листопаді 2013 року – 66 звернень). Заявниками було повідомлено про випадки неправомірних, на їх думку, дій, рішень посадових осіб:

різних закладів, підприємств, установ, організацій, в тому числі надавачів послуг – 15 (м.Полтава, м.Кременчук, м.Миргород, Зіньківський, Полтавський, Глобинський, Лохвицький, Хорольський р-ни);

органів місцевого самоврядування – 4 (м.Миргород, Глобинський, Решетилівський, Полтавський р-ни).

Всі звернення були розглянуті відповідними службами, заявникам надано вмотивовані пояснення та консультації.

Частка наступних питань, які порушувалися у листопаді, становить не більше трьох відсотків: оплати праці – 15 (22); освіти – 12 (12); благоустрою та будівництва – 11 (9); земельних відносин – 8 (17); функціонування мереж зв’язку – 6 (9); майнових відносин – 5 (5); транспортного обслуговування – 5 (4); умов праці та трудових відносин – 4 (9); міграції – 4 (0); роботи органів влади – 4 (3); вирішення побутових справ – 3 (5); аграрної політики – 2 (2); архівів та статистики – 2 (6); діяльності підприємств та установ – 1 (2); зайнятості населення – 1 (0); екології та природних ресурсів – 1 (0); захисту прав споживачів – 1 (0); культури – 1 (0).

Протягом листопада надійшло 4 звернення (1% від загальної кількості), у яких заявники повідомляли про неотримання відповіді на попереднє звернення. Порівняно з минулим місяцем цей показник зменшився в 2, 8 рази (у жовтні 2014 року – 11 звернень або 2%). Заявникам в той же день були повторно надіслані наявні інформації щодо розгляду їх попередніх звернень.

Порушені питання стосувалися таких міст та районів: м.Полтава – 113, м.Кременчук – 62, м.Миргород – 26, Полтавський – 24, Кобеляцький – 16, м.Лубни – 15, Гадяцький – 14, Глобинський – 14, Карлівський – 14, Пирятинський – 14, Лохвицький – 12, Козельщинський – 12, Хорольський – 11, Гребінківський – 11, Миргородський – 9, Великобагачанський – 9, Машівський – 8, Новосанжарський – 7, Зіньківський – 6, Лубенський – 6, Шишацький – 6, Оржицький – 5, м.Комсомольськ – 4, Диканський – 3, Решетилівський – 3, Котелевський – 3, Семенівський – 2, Чутівський – 2, Чорнухинський – 2.

Станом на 01.12.2014 із загальної кількості звернень, які надійшли протягом листопада (440), завершено розгляд 251 звернення (57% від загальної кількості звернень), у стадії розгляду – 189 (43%).

З початку року за результатами розгляду усіх звернень маємо такі показники (усього отримано 4984 звернення):

- надано роз’яснення чинного законодавства – 2654 (55%);

- вирішено позитивно повністю – 809 (17%);

- вирішення питання потребує додаткових дій з боку заявника – 502 (10%);

- вирішення питання потребує додаткового часу з боку органів влади – 407 (8%);

- вирішено позитивно частково – 148 (3%);

- вирішення не передбачено чинним законодавством – 76 (1%);

- викладені факти не підтвердилися – 69 (1%);

- вирішення можливе лише у судовому порядку – 48 (1%);

- вирішення можливе за наявності бюджетного фінансування – 28 (1%).

Щодо виконавської дисципліни та дотримання порядку і термінів розгляду звернень громадян, то станом на 01.12.2014 із загальної кількості звернень, які надійшли протягом січня-листопада та вже розглянуті (4795 звернень (96%), показник кількості звернень, розглянутих протягом 15 днів становить 75% (3604 звернення).

Якщо брати до уваги дату надання відповіді заявнику, то всі звернення розглянуті у встановлені законодавством терміни – не більше 30 днів.

Протягом листопада продовжили надходити звернення до обласного контактного центру, у тому числі в рамках проектів «АР Крим» та «Південно-Східні регіони».

Частка звернень в рамках названих проектів, що опрацьовано протягом листопада безпосередньо Обласним контактним центром становить - 88% (442 звернення).

Усього протягом звітного періоду фахівцями контактного центру за гарячою телефонною лінією та на електронну пошту прийнято 505 звернень, що на 5% більше, ніж минулого місяця (у жовтні – 481). З початку роботи контактного центру отримано 5306 звернень.

Із 4125 звернень, що надійшли до обласного контактного центру в січні-листопаді 2014 року, станом на 01.12.2014 уже завершено розгляд 99% (4076 звернень), з яких 86% - розглянуто у термін від 1 до 15 днів.

Якщо брати до уваги виконання працівниками контактного центру прохань заявників про надання довідкової інформації, роз’яснень чи консультацій, позитивно вирішені питання вимушених переселенців з Донецької і Луганської областей, вирішення інших проблемних питань, з якими зверталися жителі Полтавської області, то показник позитивно вирішених звернень становить близько 62%.

З метою перевірки достовірності отриманої інформації щодо вирішених питань фахівцями контактного центру здійснюється зворотній зв’язок із заявниками.

У результаті цього заявника було підтверджено повне вирішення проблемних питань та висловлено 135 подяк.

Щодо проблемних питань, то, не беручи до уваги звернення від тимчасово переміщених осіб з Донецької та Луганської областей, ситуація аналогічна тій, що спостерігається у зверненнях на Урядову телефонну «гарячу лінію».

Окремі питання залишаються без вирішення, оскільки потребують значних фінансових витрат: ремонт будинків, ліфтів, прибудинкових територій, автодоріг тощо.

За підсумками розгляду звернень у листопаді претензій чи зауважень до виконавців не було.

Директор В.О.Бугаєць