Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед

Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенно­стями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловлен­ные ситуативными и содержательными аспектами служебного об­щения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой пред­стоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).

В конечном счете результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.

Тактика проведения беседы включает:

- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и вре­мени;

- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция -где и как сидят собеседники и т. д.);

- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.

Установление психологического контакта во многом обуслов­ливается личностными особенностями партнеров, в частности авто­ритетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, про­фессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью

(умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).

Нередко для установления психологического контакта и дове­рительного общения необходимо:

- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);

- включение собеседника в общение, его согласие на вступле­ние в беседу;

- использование различных стимулов (похвала); -преодоление мотивов ухода от психологического контакта

(нейтрализация установки собеседника на противодействие, вве­дение в заблуждение и др.).

Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».

Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:

- игнорирование мнения собеседника;

- эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понима­ние лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными це­ли выспрашивания);

-поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;

- перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;

- рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств парт­нера собственными словами с учетом наблюдений за его актуаль­ным состоянием;

-вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;

- умаление личности собеседника (например, один из собесед­ников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);

- ролевая защита личности - сокрытие собственного самочув­ствия. Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас по­нимаю» без расшифровки подробностей и действительного пони­мания).

При проведении беседы психологом с клиентом целесообразно придерживаться следующей технологии.