Основні принципи CRM

Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як:

1. Персоналізація відносин з клієнтом.
2. Використання принципу " від обраних - до мас" (відповідно до якого в першу чергу будуються відносини з найбільш прибутковими клієнтами).
3. Використання методів прямого маркетингу (телемаркетинг, директ-мейл).
4. Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
5. Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).

Задачі

Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд задач, а саме:

• Створити Єдине Інформаційне Поле.
  Буде виключена ситуація дублювання інформації про клиента та докучливих питань " а Ви хто такий? ".
• Забезпечити узгодженність каналів взаимодії.
  З одним клієнтом одночасно можуть контактувати декілько співробітників. При цьому контакти можут бути поштою, телефонои або особистою зустріччю. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальної або суперечливої інформації.
• Підвищити швидкість прийняття рішень.
  Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху вниз. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про всі взаєминах з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах.
• Підвищити ефективності залучення нових замовлень.
  За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами по декількох напрямках.
• Підвищити ефективність роботи співродітників.
  З одного боку функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій. З іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект в компаніях, що працюють з великою кількістю замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.
• Мінімізувати людський фактор.
  Завдяки використанню СRM-технологій, в компанії зникає жорстка " зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику і мінімізується роль особистісного (людського) чинника (в негативному сенсі цього поняття). Це дозволяє компанії зберегти історію відносин з клієнтами у разі кадрових змін.

Програмний комплекс «Парус - Готель»

Програмний комплекс «Парус-Готель» - це унікальне рішення автоматизації бізнес-процесів обслуговування клієнтів підприємствами готельного бізнесу. Програмний комплекс побудований з використанням сучасних інформаційних технологій. Система повнофункціонально працює як самостійний модуль, так і в комплексі з модулями «Парус-Бухгалтерія», «Парус-Персонал», «Парус-Заробітна плата», «Парус-Торгівля і склад», «Парус-Менеджмент і маркетинг», «Парус-Пропускний режим» та ін.

Майже в кожному готелі є ресторан, бар або кафе. Тісні інформаційні зв'язки з модулем «Парус- Ресторан» дозволяють включати витрати з харчування в загальний рахунок по проживанню в готелі.

«Парус-Готель» надає користувачам наступні можливості при автоматизації бізнес-процесів готелей:

• автоматизація рецепції;
• управління номерним фондом;
• автоматизація бронювання;
• автоматизація реєстрації поселення і виїзду клієнтів;
• формування вартості наданих послуг;
• розрахунки з клієнтами

Система автоматизує наступні облікові й управлінські завдання готелей:

• ведення структури готельного комплексу;
• характеристика номерів (тарифи, фото);
• управління доступом в номери та енергозбереження (електронні ключі, пластикові картки);
• бронювання, поселення, розрахунок у будь-якій формі оплати;
• відстеження повторного приїзду;
• оперативне управління;
• поселення іноземців;
• гнучкі зміни (розрахунковий час, знижки, спец. тарифи);

Функціонал системи дозволяє вести по підприємству актуальну базу даних, яка надає наступну інформацію:

• номерний фонд з переліком послуг, які можуть надаватися клієнтам;
• перелік майна номерів;
• реєстрація карток клієнтів з усією необхідною інформацією про них;
• ведення картотеки номерів з відображенням вільних, зайнятих, заброньованих номерів і місць;
• надання даних про категорії, вік, стать проживаючих в номерах;
• перелік послуг, наданих клієнтам;
• ведення обліку звернень клієнтів по будь-яких питань;
• контроль виконання виникаючих питань;
• реєстрація переліку операцій з номерами і місцями;
• ведення картотеки надання погодинних послуг (сауна, масажний кабінет і пр.);
• ведення журналу телефонних розмов клієнтів.

Система може надавати інформацію про наявність вільних, зайнятих і заброньованих місць в готелі по мережі Internet. Для реєстрації точної інформації про телефонні переговори клієнтів програмний комплекс «Парус-Готель» може працювати спільно з білінговими системами реєстрації дзвінків.

Програмний комплекс «Парус-Готель» має можливість готувати в друкованому вигляді наступні документи:

• візитні картки для проживаючих (форма № 3-Г);
• рахунок на оплату послуг (форма № 4-Г);
• реєстраційна картка клієнта (форма № 2-Г);
• анкета проживаючого (форма № 1-Г);
• касовий або фіскальний чек.

Також система надає можливість друкувати й аналізувати такі звіти:

• журнал обліку проживаючих (форма № 5-Г);
• касовий звіт (форма № 8-Г);
• звіт за довільний період про оплату послуг з підсумками;
• звіт за довільний період про оплату за проживання;
• звіт за довільний період про оплату додатково наданих послуг;
• відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г);
• звіт про надані послуги за довільний період у розрізі послуг.

Використання системи спільно з модулем «Парус-Бухгалтерія» дозволяє реєструвати всі операції відповідно до норм бухгалтерського та податкового обліку, а також друкувати всі стандартні бухгалтерські та податкові звіти.

Програмний комплекс " Парус-Ресторан"

Програмний комплекс " Парус - Ресторан" призначений для автоматизації ресторану, кафе, бару, пабу, клубу, пансіонату та інших закладів ресторанного бізнесу. У нашій системі для управління рестораном, кафе, баром Ви знайдете все найнеобхідніше - від повної автоматизації бізнес-процесів з обслуговування клієнтів, до ведення фінансово-господарського, податкового та складського обліку.

В результаті впровадження системи для ресторану, кафе, пабу " Парус-Ресторан" заклад отримує такі переваги:

• підвищується якість сервісу, престиж закладу, лояльність клієнтів;
• забезпечується швидка обробка замовлень та обслуговування відвідувачів;
• поліпшується узгодженість і контроль над роботою персоналу;
• здійснюється інтеграція з сучасним обладнанням: POS-принтерами і POS-терміналами;
• ведеться облік руху матеріальних цінностей і руху товарів;
• скорочуються тимчасові витрати на пошук та аналіз інформації.

Зручний і простий графічний інтерфейс, що працює в комплексі з будь-якими типами сенсорних POS моніторів (Touchscreen) і КПК (Pocket PC), дозволяє автоматизувати робочі місця офіціантів, барменів, касирів, адміністраторів залу, бухгалтерів, калькуляторів, власників закладів і керуючих, тим самим підвищивши якість обслуговування клієнтів.

Умовно функціонал цього програмного комплексу можна розділити на дві складові: так звані " front-офіс" та " back-офіс".

Складова " front-офіс" призначена для автоматизації та контролю процесів обслуговування клієнтів у ресторанах, кафе, барах, нічних клубах і включає в себе наступні функціональні можливості: