Отношение к себе

Наша успешность или неуспешность при заключении сделки в конечном счете зависит лишь от внутренних переживаний, мыслей, ценностей и отношений. Если мы действительно испытываем интерес к клиенту, нам почти не нужны специальные приемы. Фразы складываются сами собой, интонация становится максимально убедительной, а выражение лица «заставляет» клиента охотно делиться собственными переживаниями. То же самое происходит с нашей уверенностью. Мы можем тренировать конкретное поведение в конкретной ситуации, используя приемы уверенного стиля поведения. Такой путь позволяет быстро изменить собственный набор действий и в то же время влияет на наше внутреннее понимание и восприятие ситуации. В то же время мы можем параллельно идти другим путем – путем усиления и культивирования внутреннего ощущения уверенности. В этом случае наше позитивное отношение к себе на уровне конкретных фраз и конкретного поведения автоматически приведет нас к уверенному стилю ведения деловых переговоров.

Мы хотим предложить вам несколько упражнений, помогающих укрепить уверенность в себе. (Некоторые взяты из книги Дж. Рейнутер «Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом»^[12].)

«Волшебная палочка». Представьте себе, что вы владеете волшебной палочкой, которая по желанию может менять ваше состояние. Но чтобы палочка начала действовать, ей необходимо точное описание того состояния, в которое она должна вас ввести.

Состояние жизнерадостности. Вы полны сил и энергии. Все, что происходит вокруг, наполняет вас ощущением полноты жизни, радости и счастья. Ваше восприятие отмечает все изменения, которые происходят вокруг. Весь мир наполнен жизнеутверждающими звуками и яркими красками. Прочувствуйте это состояние.

Что вы делаете? Как вы двигаетесь? Что вас окружает? Может быть, вы отчетливо слышите какие-то звуки или кто-нибудь разговаривает с вами? Запомните возникшую картинку в мельчайших деталях, запомните всю гамму чувств и переживаний. Теперь дайте волшебной палочке «инструкцию», каким образом она должна действовать, чтобы наделить вас этим состоянием. Может быть, она должна несколько раз дотронуться до вас, может быть, нужно несколько раз взмахнуть ею или сделать что-то еще? Возможно, что для вашей волшебной палочки существует определенное заклинание. Какое оно? Представьте себе несколько раз, каким образом волшебная палочка вводит вас в состояние жизнерадостности. Представив, услышав и прочувствовав всю последовательность действий, вы становитесь обладателем волшебной силы. Теперь вы по желанию можете менять свое состояние и настроение на то, которое необходимо в данный момент. Это могут быть состояния энергии, внутреннего подъема, творчества, гордости. Выберите для себя наиболее важные состояния. Теперь вы можете менять внутреннее состояние с обессиленного на полное сил и энергии, с подавленного на жизнерадостное, с зависимого на уверенное.

«Приятные воспоминания». Вспомните то время своей жизни, когда вы были уверены, что по-настоящему любимы. Выберите какой-нибудь эпизод из этого времени и еще раз проживите его в воображении в мельчайших деталях. Или вспомните моменты, когда испытывали какие-то острые переживания – были влюблены, вас озарило вдохновение, были захвачены интересной работой или творческим процессом – либо просто читали, слушали музыку, находились наедине с собственными радостными ощущениями. Выберите одну из ситуаций жизненного подъема и «побудьте в ней». Теперь выделите в этом переживании существенные моменты. Еще раз обратите на них внимание. Что мешает вам испытывать те же ощущения и чувства сейчас? Чего не хватает? Что можно сделать, чтобы испытывать такие же переживания в настоящий момент?

Возможно, вы придете к мысли, что сейчас не можете испытывать такие же радостные интенсивные переживания, потому что обстоятельства изменились. Действительно, порой нам приходится преодолевать тяжелые препятствия. В то же время обращение к приятным воспоминаниям дает нам энергию для решения сложных жизненных проблем. А понимание того, чего нам не хватает, заставляет искать это недостающее.

«Котел для неприятных переживаний». Данное упражнение предназначено для состояний, когда негативные переживания захлестывают и переполняют. В такие моменты мы можем быть подавлены, раздражены, обеспокоены, напряжены. С одной стороны, негативные переживания выполняют важную функцию – посылают нам сигнал о внутреннем или внешнем неблагополучии, заставляют обратить внимание на важные стороны нашей жизни. С другой – переизбыток негативных ощущений сковывает наши силы, парализует активность, блокирует приятные переживания. Одним из способов справиться с тяжелой ситуацией является освобождение от «лишних» негативных эмоций.

Представьте себе, что у вас есть котел, куда вы можете выбрасывать излишки неприятных эмоций. Это могут быть вина, стыд, неуверенность, апатия, злость и другие чувства. Этот котел появляется именно тогда, когда вы хотите сбросить туда часть негативных переживаний. Присмотритесь к нему повнимательнее. Какого он цвета и размера? Какой формы? Где он находится? Представьте себе, что вы подходите к котлу и бросаете в него ненужные переживания. Возможно, они сами перетекут в котел, а возможно, от вас потребуются дополнительные действия. Может, придется проделать несколько манипуляций, чтобы освободиться от неприятных эмоций. Сделайте это. Почувствуйте себя освободившимся. После этого прикажите котлу исчезнуть, раствориться или занять определенное место.

«Передача энергии». Данное упражнение поможет вам в ситуациях, когда вы чувствуете упадок сил и недостаток энергии.

Представьте себе, что перед вами находится мощный источник позитивной энергии. Он согревает вас и дает столько сил, сколько пожелаете. Прочувствуйте, каким образом энергия воздействует на вас спереди. Вдохните ее. Ощутите, как волны энергии скользят вверх и вниз по спине, как источник энергии воздействует справа и слева. Теперь источник энергии находится под ногами. Представьте, как энергией наполняются сначала ступни, а потом и все тело. Обратите внимание на те участки, где не хватает энергии или она встречает препятствия на пути.

Ощутите себя наполненным энергией. Теперь вы можете направить ее в то русло, куда вам необходимо.

«Маяк». Данное упражнение вы можете использовать, когда приходится противостоять многочисленным неурядицам и неприятностям или когда вам грустно и одиноко.

Представьте небольшой скалистый остров в бушующем океане. На нем стоит маяк, в котором заключен постоянный источник энергии. Его лучи светят и днем, и ночью. Они дают проплывающим кораблям ориентир. Толстые крепкие стены маяка не подвержены ни бурям, ни землетрясениям, ни пожарам. Внутри маяка безопасно, там сконцентрирована необходимая энергия. Зайдите в него. Прочувствуйте, что вы находитесь в полной безопасности. Ощутите, что обладаете силой и энергией. Посмотрите на корабли, плавающие в бескрайнем море. Именно вы можете помочь им достичь тех берегов, к которым они стремятся.

«Уровень счастья». Данное упражнение поможет вам лучше разобраться во внутренних переживаниях, понять, что мешает чувствовать себя по-настоящему счастливым. (Мы считаем, что профессионал в сфере сбыта должен жить с уровнем счастья, приближенным к 95 %. 5 % мы оставляем на полезные негативные переживания, способствующие личному и профессиональному росту. Внутреннее ощущение счастья создает вокруг торгового агента ореол успешности, который, как магнит, притягивает выгодных клиентов.)

Сядьте в максимально удобную позу, расслабьтесь. Сконцентрируйте внимание на вдохе и выдохе. Сосредоточьтесь на внутренних переживаниях. Каков ваш уровень счастья в данный момент? Если 100 %, то вам можно позавидовать. Если нет, то подумайте, что же мешает вам чувствовать себя по-настоящему счастливым? Вы чем-то сильно обеспокоены? Вы чего-то не можете достичь? Чем-то сильно раздражены? Вас кто-то обидел? Вы не верите в стопроцентное счастье? Постарайтесь прочувствовать помехи стопроцентому счастью заново. Что должно случиться, чтобы ваш уровень счастья приблизился к 100 %? Что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию?

Бывают случаи, когда человек не может почувствовать себя счастливым даже несколько мгновений, потому что он забыл это ощущение, слишком долгое время не радовался жизни. Если вы тоже забыли радостные ощущения, то постарайтесь почаще в воспоминаниях возвращаться к радостным ситуациям прошлого. В этом случае вы позволите позитивным эмоциям перетечь из прошлого в настоящее. Иногда человек бессознательно боится радоваться, чтобы, как это ни парадоксально, потом не расстраиваться. Ведь если чувствуешь себя счастливым, то есть большой риск снова стать несчастным. Лучше уж подавленное, зато стабильное состояние. А вы как считаете?

«Гордость». Частой причиной подавленности, неуверенности, напряжения и тревожности является наша низкая самооценка. Иногда мы считаем, что гордость собой, своими личными качествами и достижениями сродни хвастовству и нескромности. Бессознательно мы запрещаем себе гордиться тем, что является для нас важным и значимым. Тем самым выбиваем почву из-под ног у собственной уверенности, лишаем себя опоры и мощного источника энергии. Не попадайтесь на эту уловку. Позволяйте себе испытывать гордость за множество различных событий в вашей жизни. Вы преодолели свое нежелание звонить клиенту – этим можно гордиться, вы сегодня прекрасно выглядите – прочувствуйте гордость, вы заключили выгодную сделку, вы не заключили выгодную сделку, но сделали все, что от вас зависело, – это тоже повод для гордости. Кроме этого наверняка вы умны, энергичны, образованны, привлекательны и обладаете еще по меньшей мере 99 положительными качествами. Даже если вы в этом не признаетесь, у вас есть одно неоспоримое преимущество, которым вы можете гордиться, – вы купили эту книгу. Мы предлагаем упражнение, которое часто проводим в группе. Вы можете выполнить его в группе близких людей, а можете даже в воображении.

Представьте, что вы должны выступить перед группой людей, которые к вам очень хорошо относятся. Это могут быть знакомые люди, а могут и совершенно незнакомые. Главное – вы должны чувствовать их позитивное отношение к себе. Ваша задача в том, чтобы подняться на какое-то возвышение – трибуну, кафедру, сцену или просто на устойчивый стул – и рассказать этим людям, чем вы гордитесь в своей жизни. Это могут быть очень важные вещи, например вы не боитесь рисковать или отлично знаете свой товар. А могут быть и не очень важные, например всегда носите с собой носовой платок. Начинайте свою речь со слов: «Я горжусь тем, что...». Перечислите как минимум десять качеств. После каждого дайте возможность слушателям поддержать вас аплодисментами. Не торопитесь переходить к новому качеству. Ваша аудитория прекрасно к вам относится, поэтому для них просто необходимо подольше вам поаплодировать.

«Успешная сделка». Часто подводными камнями неуспешной сделки, как ни странно, являются наши негативные ожидания, опасения и страхи. Мы прокручиваем в воображении «ужасные» сцены – клиент не хочет с нами разговаривать; клиент долго сомневается, а мы не знаем, что ему ответить; клиент не хочет оплачивать наши услуги и т. д. Безусловно, такие ситуации встречаются в работе каждого продавца, независимо от того, продает он недвижимость, услуги страхования или верхнюю одежду. В то же время эти негативные ожидания бессознательно меняют наше поведение. Менеджер, который боится, что клиенту не понравится качество товара, начинает запинаться и спотыкаться через слово при перечислении достоинств товара. Менеджер, который в глубине души уверен, что никаким образом не может повлиять на решение покупателя, ведет себя так, что отбивает у клиента последний интерес к продукции. Чтобы успешно заключить сделку в реальности, мы должны добиться успеха сначала в своем воображении. В этом случае успешность становится нашим неотъемлемым качеством. В реальной ситуации внутреннее состояние успешности автоматически подскажет эффективные приемы работы с клиентом.

Представьте себя успешным работником сбыта. Ваши клиенты просто счастливы, что имеют дело именно с вами. Что им нравится в вас? Что их заставляет обращаться к вам снова и снова? Посмотрите на себя их глазами. Как вы общаетесь с ними? Какие аргументы используете для того, чтобы клиенты лучше поняли собственную выгоду? Каким образом вселяете в них уверенность? Как работаете с их возражениями?

Если в какой-то момент у вас возникает сомнение в собственной успешности, остановитесь. Подумайте над тем, что вызвало такое сомнение. Постарайтесь изменить ваши действия таким образом, чтобы они соответствовали вашему ощущению успешности. Проследите за процессом заключения сделки. Подсчитайте, какую выгоду она принесла.

Бывают случаи, когда люди скептически относятся к данным упражнениям, считают их «пустым фантазированием». Как правило, они при первых попытках визуализации начинают тут же возражать: «У меня нет никакого образа, я ничего не чувствую». Не стоит торопиться. Часто именно критическое отношение к «несерьезным» вещам ставит преграду для образов, ощущений и мысленных сообщений. Бессознательное как бы оберегает себя от излишней критики и не выдает никакой информации на уровне сознания. Иногда люди боятся, что их образы и ощущения являются «достаточно правильными». В этом случае не действуют никакие ограничения. Тот образ, ассоциация, метафора, которая у вас возникает, – и есть самая правильная. Более того, обычно «общепринятые» образы и ассоциации, позаимствованные у других, не обладают такой магической силой, как собственные.

Александр П., руководитель крупной торговой фирмы, таким образом описывает свое состояние во время выполнения одного из упражнений: «Я сидел и думал, почему вокруг все придумывают какие-то образы, а мне ничего в голову не приходит. Потом кто-то сказал, что его энергия похожа на действующий вулкан. И здесь меня осенило. Ведь моя энергия – это тоже вулкан. Я стал внимательнее вглядываться в свой вулкан, стараясь понять, каким образом он может дать мне энергию. Я понял, что я должен приблизиться к нему и просто посмотреть на извергающуюся лаву. Просто посмотреть».

Внимательно прислушивайтесь к собственным чувствам и переживаниям! Не бойтесь новых ощущений! Именно в них таятся скрытые источники внутренней уверенности и успешности, именно они способны сделать вас рокфеллерами, биллами гейтсами и... теми, кем вы хотели бы стать.

Заключение

Процесс заключения сделки похож на танец, в котором участвуют как минимум два человека. Чтобы танец состоялся, партнеры должны хотя бы чуть-чуть понравиться друг другу, преодолеть определенное смущение и начать проявлять какую-то активность (вряд ли можно хорошо станцевать, находясь в качестве пассивного наблюдателя). При этом танцорам следует двигаться в определенной близости от «слона» – того товара, который предлагает продавец. Начало танца очень похоже на первую стадию заключения сделки. Один ведет, а другой следует. Иногда с радостью, иногда с опаской. Если продавец сумел понравиться за первые несколько секунд самопрезентации, если сумел пробудить интерес к «слону», танец будет продолжаться. Если нет – закончится, так и не начавшись. Чтобы танец состоялся, партнерам следует настроиться друг на друга. Движения одного должны дополнять движения другого, не мешая общему рисунку танца. Торговый агент, наступающий на ноги собственному заказчику и стремительно напирающий на него во время соло саксофона, вызывает у покупателя недовольство, напряжение и дискомфорт.

Чтобы естественно и непринужденно танцевать с различными партнершами, продавцу необходимо знать сотни па. Выучив лишь пять основных движений типа «Что вас интересует?» и «Наш товар самый чудесный», менеджер будет вынужден постоянно танцевать один и тот же танец с клиентом, которого больше никто не приглашает. Профессионал своего дела позволяет партнеру проявиться с лучшей стороны. Он не критикует его за неуклюжесть или незнание танцевальных движений. Он просто помогает с радостью делать то, чего в данный момент хочется больше всего. Именно на этом этапе заказчик думает: «Мне просто повезло, что я имею дело с таким человеком». Отлично, можно двигаться дальше. Теперь клиент должен сделать свой шаг вперед и станцевать свое па, чтобы сделка удачно завершилась. Успешный продавец не тянет покупателя за собой. Он сделал все, чтобы правильно настроить его. Покупатель сам «рвется в бой». Он танцует свое соло, все больше взаимодействуя со «слоном», и торговый агент профессионально помогает ему, корректируя его поведение. Это стадия работы с сомнениями клиента. Вот и она успешно пройдена. Не теряя ни одной драгоценной секунды, точно соблюдая ритм, менеджер подводит клиента к танцевальной кульминации. Прекрасно, сделка завершена. Довольный клиент в обнимку со «слоном» с удовольствием выполняет заключительные па. Истинный танцор не бросает свою партнершу на последних звуках мелодии и не бежит на улицу пересчитывать полученные деньги. Он с радостью и удовольствием заканчивает танец, заботливо подводит свою партнершу к ее месту и договаривается с ней о следующем танце. Может быть, через минуту, может быть, на следующей неделе, а может быть, и через год.

Чтобы легко и непринужденно отработать свое выступление, профессиональный танцор длительное время тренируется, доводя до совершенства каждый элемент программы. Продавец выглядит во время заключения сделки столь же успешно и естественно, если тратит достаточное время на анализ и подготовку деловых переговоров. В обратном случае его танец порой напоминает поведение слона в посудной лавке. Профессионал своего дела опирается не только на объективные закономерности ситуации и эффективные приемы общения, но и на собственные чувства и ощущения. Ведь именно они позволяют наладить позитивный эмоциональный контакт с клиентом. В этом случае танец превращается из простого набора механических движений в настоящее событие, приносящее удовольствие как продавцу, так и покупателю. Очень важно, что наш танцор любит свою профессию. Чтобы достичь совершенства в деле, ему приходится преодолевать множество препятствий. Вместе с тем в душе он несет позитивный заряд энергии, уверенность, ощущение радости и успешности. Выходя на сцену, он делится этими чувствами со зрителями. И публика чувствует это. Раз за разом зрители вызывают своего любимца на сцену. Раз за разом наш менеджер продает все больше и больше «слонов». Он заключает множество выгодных сделок, потому что хорошо знает приемы продажи, тонко чувствует настроение клиента и любит свое дело.

Мы желаем вам развивать в себе эти качества – и тогда вы сможете получить от своей работы все, что пожелаете, – интерес, удовольствие, высокие заработки, возможность самореализации. Желаем успеха!

Литература

Атватер И. Я Вас слушаю... М., 1979.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992.

Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. М., 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1998.

Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991.

Дебольский Н. Психология делового общения. М., 1992.

Дейян А., Троадек А. и Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М., 1994.

Дизель П. М., Мак-Кинли Р. Поведение человека в организации. М., 1993.

Джеймс У., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. М., 1993.

Котлер Ф. Основы маркетинга. М., 1995.

Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес. М., 1995.

Кроль Л. М., Михайлова Е. Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. М., 1993.

Макшанов С. И., Хрящева И. Ю. Психогимнастика в тренинге. СПб., 1993. Ч. 1.

Морган Р. Л. Искусство продавать: как стать профессионалом. М., 1994.

Митич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам. М., 1996.

Рейнутер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом. М., 1992.

Робер М.-А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.

Скотт Дж. Г. Конфликты. Пути их преодоления. М., 1991.

Скотт Дж. Г. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. М., 1992.

Снелл Фрэнк. Искусство делового общения. М., 1990.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1990.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996.

Хопкинс Т. Искусство торговать. М., 1996.

Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.

Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

Шострем Э. Человеческий выбор – манипуляция или актуализация. М., 1989.

Цзен Н. В., Пахомов Ю. В. Психотренинг: игры и упражнения. М., 1988.

Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1991.