Ошибки продавца

Часто продавцы сами добавляют себе трудностей, которые делают холодный звонок мучительным, крайне неприятным и главное – малопродуктивным занятием.

Основные ошибки следующие:

1. Отсутствие подготовки.

Холодный звонок – это сложно. Холодный звонок – это очень сложно. Несмотря на это, менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

Клиент: А зачем мне новый поставщик? У меня и так налажены связи.

Продавец: Мы… э-э-э… самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас, это самое, неплохой ассортимент, еще даем хорошие скидки.

Клиент: Какие скидки?

Продавец: Э-э-э… 5 %.

Клиент: У меня 15 % скидки. Спасибо. До свидания.

2. Продуктоориентированность.

Мы всегда должны продавать выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда покупатель сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.

На практике продуктоориентированные разговоры выглядят следующим образом:

Клиент: Что вы хотели предложить?

Продавец: Мы… э-э-э… самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас качественная продукция из Германии, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки. Наши клиенты – компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И, это самое, все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?

Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.

Заунывные песни про «качественный товар по хорошей цене» звучат снова и снова. Снова и снова клиенты остаются равнодушными к таким предложениям. Снова и снова продавцы расстраиваются и остаются без личных встреч, договоров и процентов с продаж. А все могло бы быть иначе!

3. Неумение получать информацию о клиенте.

Продавцы за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока клиент слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще скорее. Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?

4. Неумение пользоваться информацией о клиенте.

Даже если мы не подготовились и звоним «в никуда» – просто телефон компании из справочника «Желтые страницы», мы все равно звоним в компанию с конкретным бизнесом. Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты растут, вводятся новые налоги, административные запреты. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.

Даже если мы не очень понимаем про бизнес клиента – то информация есть и в кратких ответах и в эмоциональной реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи». Так и просится беседа на тему «а какие задачи сейчас решаете». Но нет – уж лучше привычное «наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, если сделаете пробный заказ».

5. Монотонная интонация.

Конечно, трудно все 15–30 или даже 70 звонков, которые вы совершаете каждый день, делать эмоциональными и выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Но для клиента они звучат впервые. Про эту компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь еще заунывно-равнодушное: «Бу-бу-бу компания бу-бу-бу цены бу-бу-бу товар». Совсем не хочется слушать!