Холодный звонок – это сложно

Холодный звонок является одной из самых сложных форм взаимодействия с клиентом.

Существует несколько причин, почему холодные звонки вгоняют продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости.

1. Необходимость построения быстрого контакта. Нам надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум четыре минуты.

Действительно, в момент, когда потенциальный покупатель берет трубку, он часто и слыхом не слыхивал о нашем существовании. За короткие три минуты надо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался.

В обычной жизни подружиться за три минуты получается лишь с тем, кто очень похож на тебя (пережил похожую ситуацию, сталкивается с такими же проблемами, занят такими же мыслями) и открыт контакту. Это дает нам надежду на то, что дружба за три минуты возможна.

2. Возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос. Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: «Я сейчас сижу в открытой позе, лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно обаятелен». Обаяние в этом случае может передать только голос.

В обычной жизни мы особенно чувствительны к голосу, если человек нам дорог и близок. И тогда изменение громкости, тембра, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. В диагностике состояния по голосу особенно преуспевают влюбленные. Вывод «она меня больше не любит» может быть сделан из слишком медленного ответа на вопрос. А вывод «все-таки мы с ним так близки» – из более частого дыхания в трубку.

3. Невозможность использовать специально подготовленные материалы: буклеты, листовки, таблицы, графики, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, можно сказать клиенту: «Вы зря отказываетесь встретиться со мной – у меня такая красочная презентация о выгодах нашего сотрудничества», но такой прием будет иметь очень скромную зону действия.

4. Сложность получения информации. Мы знаем, что владение информацией является ключевой компетенцией продавца. Именно с помощью знаний потребностей и проблем клиента можно сделать предложение, от которого не отказываются. Однако в ситуации холодного звонка крайне сложно бывает сказать: «Я звоню вам, чтобы предложить партию втулок, но сначала восемь вопросов». Как сделать так, чтобы клиент все-таки ответил на эти вопросы?

5. Лимит времени. Даже самые близкие друзья беседуют по телефону меньше, чем при личной встрече. Что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен делами и четко знает, что «они звонят, только чтобы продать»… Комфортным временем общения считается 3–7 минут: три минуты на дружбу, оставшееся время – на договоренность о личной встрече.