Воспринимающий тип

Основное предпочтение: в любой деятельности важен процесс.

Он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для темы разговора он выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам идти своим чередом. Некоторых торговых агентов наш клиент раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго. Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может изводить продавца совершенно посторонними разговорами. Одна из главных особенностей данного психологического типа – направленность на процесс. В отличие от Решающего типа, Воспринимающий находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока она вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в обузу. Наш клиент не любит точности, жестких сроков и строгих обязательств. Он вполне комфортно чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента. Предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется Решающему типу абсолютно ненужной, может стать для Воспринимающего удивительно интересной. Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Нам не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны быть начеку и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Убедительные слова для Воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

Конечно, это только на бумаге можно так четко разделить всех людей на ярко выраженные психологические типы. В реальности все гораздо сложнее. Каждый человек неповторим и обладает индивидуальными, только ему присущими особенностями. Чаще всего мы относимся к смешанному типу, сочетая в себе черты всех четырех типов. В чем же тогда ценность предложенной классификации?

Данный подход позволяет нам выделить ярко выраженные типы клиентов. Обычно покупатели, ориентирующиеся в жизни с помощью «крайних» предпочтений, относятся к разряду «трудных» клиентов. Общение с такими заказчиками требует определенного напряжения и сосредоточенности. Часто такие клиенты приобретают «широкую известность» внутри компании, так как их поведение обсуждается всеми заинтересованными лицами. Бывает, что менеджеры общими усилиями разрабатывают определенную стратегию поведения с этим клиентом. Случается, что только 2–3 сотрудника могут эффективно договариваться с «трудным» для всех остальных клиентом. Данная классификация позволяет нам лучше понять, почему клиент выбирает тот или иной путь поведения, какими предпочтениями он руководствуется, какое ответное поведение необходимо выбрать менеджеру для успешного заключении сделки.

Данный подход требует от нас повышенной наблюдательности. Для того чтобы правильно продиагностировать клиента, нам необходимо обращать внимание не только на его общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общаться. Так, клиент Воспринимающего типа может выглядеть решительным и деловитым в напряженной ситуации. А клиент Решающего типа может производить впечатление человека, ориентированного на процесс, в ситуации, когда тема беседы для него не очень интересна. Такой стиль поведения может сбить с толку менеджера, проявляющего недостаточное внимание к второстепенным деталям. При диагностике клиента нам следует обращать особое внимание на отдельные слова, которые часто произносит клиент, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. «Правильный диагноз» позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с заказчиком в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Важно, что данный подход позволяет нам лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Иногда нам кажется, что наши особенности никоим образом не влияют на процесс заключения сделки. Порой все неудачи мы относим на счет клиента: здесь он не «дозрел», здесь не понимает, здесь слишком туго соображает, а здесь невнимательно слушает. Однако чаще всего настоящие препятствия, не позволяющие нам эффективно работать с клиентом, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Личные предпочтения менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к Мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и «нелогичные» объяснения клиента мимо ушей. Чаще других типов продавцы Мыслительного типа могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят сами за себя, что еще нужно? Менеджеру, относящемуся к Мыслительному типу, следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и «прихотям». Тогда он сможет и в другом человеке, в данном случае в покупателе, увидеть эмоции, влияющие на процесс заключения сделки.

Если вы относитесь к Чувствующему типу, то прекрасно чувствуете настроение клиента и можете идеально подстроиться к его внутренним переживаниям. В то же время, возможно, вам не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» – демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае вы можете согласиться с клиентом только ради сохранения «хороших отношений», но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Менеджеру, относящемуся к Чувствующему типу, стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

Если вы относитесь к Решающему типу, то вы ответственно относитесь к работе, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ на все вопросы. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, вы бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Менеджеру Решающего типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля – это творческий процесс. В обратном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили. Разве не так?

Если вы относитесь к Воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только из-за своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за желания поговорить «сразу обо всем» вы можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру Воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует распыляться, предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к Решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем, все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Как вам это лучше упаковать?».