Упражнения. • Представьте, что вы работаете с оптовым покупателем лопат

• Представьте, что вы работаете с оптовым покупателем лопат. Сформулируйте пять сократовских вопросов для клиента.

• Переформулируйте негативные вопросы в позитивные:

«Вам нужен товар, который не принесет никакой прибыли?»

«Вы хотели бы выбросить деньги на ветер?»

«Вам нужна модель, которая неотступно будет требовать вашего внимания?»

Прием «Похвали»

Симпатичная девушка – менеджер оптовой мебельной фирмы общается с постоянным клиентом – мужчиной с суровым выражением лица.

Менеджер: «Посмотрите, пожалуйста, наши новые модели» (не спеша показывает три новые модели дивана, подробно рассказывая о преимуществах каждой).

Клиент (задумчиво): «Да, модели неплохие. Хотелось бы взять несколько экземпляров».

Менеджер: «Для такого мужчины мы с удовольствием отберем самые лучшие» (девушка кокетливо улыбается).

Клиент (расплывается в довольной улыбке, выражение озабоченности на время уходит, интонация потеплела): «Да?.. Ну, давайте-ка еще посмотрим этот малиновый».

Этот простой пример иллюстрируют известную истину: мы все любим комплименты. Удачно сказанный комплимент или просто доброе слово повышают самочувствие, настроение и активность клиента. Почему же мы так редко хвалим наших покупателей?

В российской культуре не принято «слишком много» говорить о своем хорошем отношении к собеседнику, не принято «слишком часто» подчеркивать достоинства партнера по общению. Зато принято своевременно указывать на «отдельные ошибки и недостатки». Отголоски тоталитарной культуры, замешенной на критике и негативных высказываниях, мешают нам искренне хвалить своих клиентов.

Искренняя похвала особенно важна в работе с «трудными» клиентами. Как это ни странно, такие клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной порции хорошего отношения в раннем возрасте. Именно недостаток любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой – за дорогостоящей маркой машины, третий постоянно нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Этот список можно продолжить. Опыт профессионалов в области сбыта говорит о том, что именно «трудные» клиенты больше всего нуждаются в нашем хорошем отношении. Так как они везде производят не очень приятное впечатление, то их никто и не хвалит. Комплимент, попавший «в яблочко», помогает закомплексованному покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие переживания помогают процессу продажи. У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.

Комплимент создает позитивную атмосферу для заключения сделки.

Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в картину мира клиента, совпадает с его интересами и ценностями. «Вам так идет зеленый цвет, он подходит к вашим глазам» – «Терпеть не могу зеленый цвет»; «Вы знаете, вы похожи в этой машине на известного гонщика Макарова» – «Не знаю такого...»; «Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе» – «Этот вопрос не стоит выеденного яйца».

Комплимент, похвала или благодарность окажут нужное воздействие только в том случае, если будут сказаны искренне. В противном случае те же самые фразы будут восприняты как лесть, подхалимство или манипуляция. Прежде чем произнести стандартный комплимент, спросите себя: «Действительно ли я так считаю?» Если ответ будет отрицательным, то привычный комплимент стоит сменить на тот, который совпадает с вашими внутренними ощущениями. Комплимент должен иметь интенсивность, приемлемую для собеседника. Есть люди, которые привычно выражают свои эмоции с помощью превосходной степени. Клиентке турфирмы, рассказывающей о своем прошлом путешествии: «Это так восхитительно!», вполне можно сделать комплимент: «У вас изумительная шляпка», а клиенту, не терпящему эмоциональных «излияний», больше подойдет сдержанная похвала: «Вы так тщательно выбираете себе отель. Это правильно. Хороший отдых – всегда хорошая подготовка».