Упражнения. • Какие эмоции у вас возникают чаще всего?

• Какие эмоции у вас возникают чаще всего? Какие эмоции для вас не характерны? Какие переживания других людей вызывают непонимание или недоверие?

• Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к клиенту, с различной интонацией: с раздражением, равнодушием, интересом, восхищением, напором, пониманием.

• Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к клиенту, сначала как обычную, потом как очень значимую. Каким образом вам помогли паузы?

Прием «Говорящие руки»

Руководитель одной из крупных фирм была искренне расстроена после встречи с представителем городских властей: «Он был так доброжелателен в течение всего разговора, но попрощался как-то странно», – произнося эту фразу, она показала жест прощания. Во время рукопожатия ее собеседник отодвинул протянутую руку «подальше от себя». «Он, наверное, сделал это бессознательно», – заключила она. Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам, так же как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Какое отношение выдал «отталкивающий» жест представителя городских властей?

Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть. Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их «незаметными». Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать нам выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными.

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания.

Нам стоит иметь в своем арсенале жест открытых рук – руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: «Здесь ничего не спрятано». Такой жест выгодно подчеркивает фразы: «Мы готовы к сотрудничеству с вами», «Вы можете доверять нам». Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего «сердца» к «сердцу» собеседнику. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как «Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах», «Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно».

Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах: «Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей», изобразить руками его размер. Если вы рекламируете товар, который «очень мало берет энергии» – для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста. Перечисляющий жест хорош для наглядного показа достоинств товара. Вы говорите: «Во-первых, он отлично стирается» – и загибаете один палец, «во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется» – и загибаете второй палец, «в-третьих, ваша жена будет просто счастлива, когда он появится в доме» – и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше – хорошо, если вы можете в пользу своего товара загнуть все пальцы на обеих руках. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая минусы покупки, на другом – плюсы. Как вы думаете, что должно перевесить?

Жесты помогают не только усилить воздействие слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Наши чувства невозможно подавить и почти невозможно спрятать. Тревога, неуверенность или страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются. Так, если человек во время беседы не дает «свободы» своим рукам, его эмоции «выходят» через ноги – ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону. Какое послание в этом случае получит наш клиент? Мы не можем просто «избавиться» от тех чувств, которые испытываем, зато можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас и мы хотим произвести благоприятное впечатление.

За нашей нервозностью скрываются энтузиазм, желание добиться положительных результатов. Важно высвободить эти чувства. Этому помогут руки. Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи.

Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и увидите, что это не такая уж простая задача.