Оставайтесь в контакте

Даже если я после продажи ни разу не слышу от покупателя ни единого слова и он, что называется, не подает признаков жизни, я все равно продолжаю оставаться с ним в контакте. Очень многие торговцы получают свои комис­сионные, а затем забывают о клиенте, особенно, если с машиной нет никаких проблем.

Но, как вы и могли бы ожидать, я смотрю на ситуацию совершенно по-иному. Если я продал кому-то автомобиль, то эти люди обязательно получают мое благодарственное письмо, а также получают мою помощь в отделе техни­ческого обслуживания, если нуждаются в ней. Но даже если никакая особая помощь им не нужна, они продолжа­ют слышать обо мне.

Через несколько недель или месяцев после соверше­ния продажи я прохожусь по своей картотеке недавних покупателей и начинаю обзванивать их по телефону. Вы, вероятно, думаете, что я мог бы задавать им вопросы по поводу возможных проблем.

Отчасти это верно, но в основном я намереваюсь в про­цессе разговора спросить о возможности будущих сделок и заверить, что готов к ним. Только подумайте о типич­ном опыте среднего человека, покупающего машину у среднего торгового агента. Как известно, когда сделка за­ключена, то клиент свободен и остается один на один с машиной.

Но с моими клиентами дело обстоит совершенно не так. Я работаю упорно, и они знают об этом. Когда дело сдела­но, они тоже испытывают облегчение, но не оттого, что вырвались из когтей едва не задавившего их торговца, а поскольку успешно прошли через цепочку событий, кото­рая началась для них с испуга и окончилась чувством удов­летворения тем, что все завершилось намного лучше ожи­даний.

И вот я поднимаю трубку, набираю номер и спраши­ваю, как обстоят дела с автомобилем. Обычно я звоню днем и нарываюсь на жену. Если мы не виделись с клиен­том от момента покупки, я догадываюсь, что никаких осо­бых проблем нет.

Жена обычно подтверждает, что с машиной все отлично. Я спрашиваю, а были ли какие-нибудь неприятности. И напоминаю ей о необходимости пройти серию контрольных рольных проверок, необходимых для сохранения действенности гарантии. А также говорю, чтобы она была уверена сама и сказала мужу следующее: в случае возникновения любых проблем с машиной, любого дребезга, треска, гро­хота или постукивания, любых проблем с пробегом и так далее муж должен доставить машину ко мне в фирму и попросить, чтобы меня вызвали.

Потом я спрашиваю у нее, не известен ли ей кто-либо, намеревающийся купить машину. Я предлагаю перебрать в уме друзей и родственников и напоминаю, что уплачу 25 долларов за любого клиента, который приобретет у меня автомашину.

Если она говорит, что ее двоюродный брат пару вече­ров назад рассказывал, как разбил свое авто, я спраши­ваю его имя, фамилию и телефонный номер, а также про­шу у собеседницы оказать мне любезность и предваритель­но позвонить кузену, сказав ему, что я тоже перезвоню попозже. Затем я еще раз напоминаю ей о 25 долларах и прощаюсь.

Теперь есть большие шансы, что эта женщина подроб­но перескажет мужу о моем звонке, о моих вопросах, о том, насколько настойчиво я выяснял, как дела и в поряд­ке ли машина. Если ее муж никогда до этого не покупал у меня, он может свалиться со стула, поскольку все дума­ют, что ни один торговец, а уж особенно тот, кто продает автомашины, ни в грош не ставит клиента после продажи и не думает о нем ни секунды. Именно поэтому может оказаться, что я сумею продать машину ее двоюродному брату.

Тем самым цепочка доброй воли, добрых дел и доб­рых заработков удлиняется, поскольку она получает свои 25 долларов оплаты для ищейки, а ее двоюродный брат становится вторым удовлетворенным клиентом в данной семье. Кроме того, у меня есть два плотно прихваченных покупателя, которые через каждые 3, 4 или 5 лет будут обращаться ко мне.