Требования к типовому соглашению об уровне обслуживания для услуг связи

В соответствии с рекомендацией МСЭ E.860 «Структура соглашений об уровне обслуживания» соглашение об уровне обслуживания (SLA), заключаемое между оператором связи и абонентом, должно включать в себя:

наименования и реквизиты сторон, заключивших соглашение;

наименование и краткое описание услуги;

срок действия SLA и порядок его пересмотра;

доступность услуги (например, круглосуточно);

нормы на показатели качества услуг;

интерфейс (технология), скорость передачи при подключении к сети связи для обеспечения доступа к услуге;

порядок тарификации;

порядок выставления счета на оплату услуги связи;

порядок уведомления оператором абонентов об обнаруженных им в сети связи проблемах, ведущих к нарушению SLA;

порядок уведомления абонентом оператора связи о нарушении им показателей и параметров качества услуги связи;

срок устранения оператором связи нарушений норм на показатели качества услуг, установленных в SLA;

условия конфиденциальности;

порядок проведения пользователем проверки показателей и параметров услуги связи;

ответственность оператора за нарушения SLA.

Требования к типовому регламенту по обеспечению функционирования системы контроля качества связи

Типовой регламент по обеспечению функционирования системы контроля качества услуг должен содержать следующие разделы:

общие положения, где указывается назначение системы, принципы ее функционирования, руководящие документы, в соответствии с которыми должно осуществляться функционирование системы;

порядок внедрения документов, где указывается перечень организационных и технических мероприятий, который необходимо провести в Роскомнадзоре для обеспечения функционирования системы контроля качества услуг. Результатом проведения указанных мероприятий должно являться утверждение и вступление в силу всех руководящих документов, описанных в разделе «Общие положения», в том числе документа, определяющего порядок построения и ведения взаимоотношений с операторами связи;

порядок выполнения работ по поддержке функционирования системы контроля качества услуг;

порядок доступа к системе контроля качества услуг, где указывается процедура назначения доступа, порядок получения и учета прав доступа, а также обязанности сотрудников, имеющих доступ к системе;

ответственность за соблюдение регламента, где указывается перечень ответственных лиц и их компетенции.

План мероприятий по реализации концепции организации системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации

Порядок реализации системы контроля качества услуг необходимо осуществлять в соответствии с планом мероприятий, который должен включать в себя следующие основные этапы:

Этап 1 Разработка документов для обеспечения функционирования системы контроля качества услуг связи, включая:

разработку нормативных правовых актов, устанавливающих перечень услуг, для которых должно обеспечивать качество, перечень показателей качества этих услуг и нормы на них;

разработку нормативных правовых актов, устанавливающих программы и методики контроля показателей и параметров качества услуг связи;

разработку нормативного правового акта, устанавливающего требования к соглашению об уровне обслуживания для услуг связи;

разработку регламента взаимодействия абонентов и пользователей услугами связи, операторов связи с системой контроля качества услуг связи;

разработку нормативных правовых актов, определяющих требования к измерительному оборудованию, используемому для контроля качества услуг связи.

Этап 2 Разработка предпроектной документации, включая:

разработку системного проекта Системы контроля качества услуг связи;

разработку технического задания на разработку единого информационного ресурса (Web-портала) и базы данных Роскомнадзора;

разработку программы и методик приемки единого информационного ресурса (Web-портала) и базы данных Роскомнадзора.