Общие подходы к регулированию качества услуг связи

На современном рынке услуг связи, на котором спрос на услуги связи достиг насыщения, основное внимание операторов связи направлено на расширение перечня услуг и повышение их качества. В соответствии с исследованием, проведенным компанией А.Т. Kearney, которая обследовала 21 страну, требования по обеспечению качества услуг в большинстве зарубежных стран относятся к услугам фиксированной телефонной связи, универсальным услугам, услугам подвижной связи и доступу в Интернет.

Наложение требований к качеству услуг фиксированной связи объясняется тем, что сети телефонной связи исторически составляют основу телекоммуникационной инфраструктуры, поэтому в большинстве зарубежных стран на операторов связи налагаются требования по измерению качества услуг и опубликованию результатов измерений.

Что касается универсальных услуг, то они должны оказываться гражданам по приемлемым ценам с необходимым качеством. В тех странах (например, Канада, США, Финляндия), где регулирующие органы не установили требования к качеству универсальных услуг, операторы связи обязаны публиковать отчеты о качестве услуг на своих Web-сайтах и в местах продаж. К операторам связи не выполняющим установленные требования применяются штрафные санкции.

В некоторых зарубежных странах, например, Италия, Латвия, Индия и других, установлены минимальные требования к качеству услуг подвижной связи и доступа в Интернет.

В соответствии с отчетом «Quality of services monitoring. International practices», опубликованном МСЭ в ноябре 2011 года, постоянно возрастает количество стран, осуществляющих мониторинг качества услуг связи. Так, если в 2006 году их количество составляло 50, то уже в 2010 году – 136 стран, включая страны Европы, Северной и Южной Америки, Азиатско-тихоокеанского региона, СНГ, Африки и Арабские (см. рисунок 2.1)

Рис. 2. – Динамика количества стран, осуществляющих мониторинг качества услуг

Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:

поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;

определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;

привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.

В соответствии с мировым опытом [8] задача обеспечения качества услуг связи решается следующим образом (см. рисунок 2.2).

Рис. 2. – Решение задачи обеспечения качества услуг связи

Как видно из рисунка 2.2 требования к перечню показателей качества услуг связи могут устанавливаться в стандартах международных организаций, таких как МСЭ, ETSI, национальных стандартах, отраслевых стандартах и других документах.

Условия по поддержке качества услуг связи могут устанавливаться:

в лицензионных условиях, например, Франция, Индия, Пакистан,

в национальном законодательстве, например, Малайзия, Сингапур, Танзания;

в отраслевых руководящих документах, например, Австралия.

Методики измерений показателей качества услуг связи можно разделить на:

методики измерений показателей, характеризующих работу сети связи, например, среднее время установления соединения, количество сброшенных вызовов, доля успешных вызовов, скорость соединения, доступность сети по уровню радиосигнала, доля успешно переданных сообщений SMS и пр.;

методики измерений показателей, влияющих на удовлетворенность пользователей услугами связи, например, правильность начисления оплаты в счете, ошибки при выставлении счета.

Мониторинг качества услуг связи осуществляется путем измерений на сети связи, которые могут опираться как на статистические данные или контрольные измерения, так и на основании опросов пользователей услугами связи и анализа поданных ими претензий.

Результатами мониторинга качества услуг связи являются:

сообщения регулирующего органа на Web-сайте, в пресс-релизах;

публикации в средствах массовой информации;

наложение административного штрафа;

судебные разбирательства.

Кроме этого, предусмотрена процедура пересмотра показателей качества услуг связи, методик измерений и проведения измерений. Как показывает зарубежный опыт, периодичность пересмотра осуществляется один раз в три года.

Ранее, когда были распространены только сети фиксированной телефонной связи, требования к обеспечению качества налагались на операторов сетей фиксированной связи. Поскольку современные сети телефонной связи на практике стали универсальными и перешли на технологию коммутации пакетов по протоколу IP, в которых доступ к услугам связи осуществляется по сетям фиксированного и мобильного широкополосного доступа, то первоочередной задачей, которую зарубежные регулирующие органы ставят перед операторами связи, заключается в обеспечении качества услуг широкополосного доступа.

Например, британский регулирующий орган в области связи Ofcom в 2008 году опубликовал новые правила «Code of Practice» для поставщиков услуг Интернета [9], согласно которым последние должны гарантировать пользователям услуг широкополосного доступа заявленные ими скорости доступа в Интернет. Данные действия Ofcom были вызваны тем, что пользователи, подписавшись на услуги доступа в Интернет, зачастую получают доступ в Интернет на скоростях ниже, чем поставщики услуг Интернета объявляют в своих рекламных кампаниях.

Для того чтобы ясно представлять, какие изменения происходят на рынке услуг широкополосного доступа, Ofcom решил публиковать официальные отчеты о деятельности поставщиков услуг Интернета на всей территории Великобритании. В связи с этим регулирующий орган Ofcom проводит независимые от операторов связи исследования по определению реальных скоростей доступа в Интернет у пользователей. При этом пользователям также предоставляется возможность самостоятельно протестировать скорость доступа в Интернет с помощью специального Web-сайта (https://www.thinkbroadband.com/speedtest.html? utm_source=mainsite& utm_medium=navigation& utm_campaign=speedtest& utm_content=sidebar).

Кроме этого, регулятор Ofcom заключил договор с компанией Epitiro, в соответствии с которым компания будет проводить тестирование пропускной способности на сетях операторов сетей подвижной связи. При проведении измерений компания Epitiro будет использовать свою технологию измерений ipQ «Consumer Experience», чтобы охватить большее число ключевых показателей эффективности (KPI), в том числе доступность, надежность и пропускную способность сетей подвижной связи. Собранные данные будут анализироваться для того, чтобы определить, как изменяются скорости передачи данных при оказании услуг широкополосного доступа.

В Испании национальный регулирующий орган MCT обязал операторов связи публиковать каждый квартал ключевые показатели и параметры качества услуг, включая реальные скорости доступа к сети Интернет. На основании этих данных регулятором составляются и публикуются официальные отчеты [10].

В Германии национальный регулирующий орган Bundesnetzagentur начал проводить исследование измерений качества услуг ШПД. Это исследование направлено на то, чтобы предоставить пользователям возможность самостоятельно контролировать такие показатели и параметры качества услуг широкополосного доступа как скорость, задержка передачи и другие. Данное исследование началось во втором полугодии 2012 года и доступно в режиме онлайн для того, чтобы позволить пользователям проверять свои абонентские линии (https://www.initiative-netzqualitaet.de/startseite/) [10].

Итальянский регулятор AGCOM в 2008 году в соответствии с документом Delibera n. 244/08/CSP создал систему измерения и мониторинга и начал проводить тестирование скоростей доступа к сети Интернет (https://www.misurainternet.it). Цель измерений состоит в том, чтобы предоставить пользователям услугами Интернета и регулятору достоверную информацию о деятельности каждого оператора связи/поставщика услуг Интернета и используемых ими технологиях (xDSL, кабель, FTTH). Данные измеряются как операторами связи/поставщиками услуг Интернета (тестирование абонентских линий), так и самими пользователями (с помощью загружаемого программного обеспечения) [10].

Начиная с 2010 года подобные измерения начали проводиться в сетях мобильного ШПД.

В 2009 финский регулятор FICORA обязал операторов связи проводить измерения качества услуг связи. Регулирующий орган FICORA также рекомендовал (но не требовал) операторам предоставлять пользователям необходимый инструментарий для самостоятельного измерения качества оказываемых им услуг связи [10]. Кроме этого, регулирующий орган принял правовой акт, устанавливающий минимальные требования к качеству к ряду услуг доступа к сети Интернет.

Национальный регулятор Латвии SPRK в конце 2009 принял решение, в соответствии с которым была проведена классификация услуг доступа к сети Интернет на двенадцать категорий, в зависимости от скорости доступа в направлении к/от абоненту/абонента. В связи с этим поставщики услуг Интернета должны ежегодно предоставлять регулятору детализацию по шести параметрам для каждой категории услуги: средняя скорость, среднее время загрузки и задержки, среднее время ожидания, среднее время потери пакета, среднее время на ремонт абонентской линии, средняя сервисная доступность. В ежегодных отчетах должны приводиться сравнительные данные текущего года с предыдущим годом. Отчеты публикуются на официальном сайте регулятора, которые позволяют пользователям получать достоверную информацию о деятельности поставщиков услуг Интернета и проводить их сравнение [10].

Ранее, в 2007 году, регулятор также потребовал от поставщиков услуг Интернета включать показатели и параметры качества услуг: гарантируемые скорости загрузки, доступность услуги, время восстановления абонентской линий – в договоры с абонентами как один из механизмов защиты прав потребителей.

В 2011 национальный регулятор Румынии ANCOM принял решение, в соответствии с которым операторы связи должны опубликовывать и включать в договоры с конечными пользователями показатели и параметры качества услуг (QoS) для того, чтобы пользователи имели возможность сравнивать предлагаемые разными операторами связи услуги доступа в Интернет [10].

В США Федеральная комиссия по связи (FCC) требует от поставщиков услуг Интернета опубликовывать информацию о параметрах, характеризующих работу сети связи, и качестве услуг. На основании этих данных регулятором составляются и публикуются официальные отчеты «Measuring Broadband America». Так например, в отчете, опубликованном FCC в июле 2012 года, отмечается, что большинство поставщиков услуг доступа в Интернет оказывают услуги широкополосного доступа на скоростях, заявленных в рекламных кампаниях, а в некоторых случаях, такие операторы как Comcast и Verizon, оказывающие услуги широкополосного доступа на базе оптических технологий, предлагают скорости доступа в Интернет, превышающие ожидания пользователей, т.е. скорости доступа в Интернет намного выше по сравнению с заявленными в рекламе (см. таблицу 2.1).

Таблица 2. – Уровень обеспечения заявленной скорости передачи на практике

Также FCC предоставляет на Web-сайте (https://www.broadband.gov/qualitytest/about/) возможность пользователям самостоятельно измерить скорости широкополосного соединения.

Кроме этого, в начале сентября 2012 года FCC объявила о новой Программе «Measuring Mobile America», которая направлена на проведение тестирования скоростей доступа в Интернет в сетях мобильного широкополосного доступа [11].

Согласно [13] в большинстве стран мониторинг качества услуг (в порядке снижения числа стран, в которых установлено требование к мониторингу услуги каждого вида) относится к следующим услугам связи:

услуги фиксированной связи;

услуги подвижной связи;

услуги доступа в Интернет;

универсальные услуги связи, за исключением стран Европы, в которых предъявляются требования к операторам универсальных услуг связи;

другие.

При этом требования по обеспечению мониторинга качества услуг связи налагаются на следующих операторов связи/поставщиков услуг [9]:

операторы сетей фиксированной связи;

операторы сетей подвижной связи;

операторы связи, занимающие существенное положение на рынке;

операторы универсальных услуг связи/операторы доступа;

операторы виртуальных сетей связи, включая MVNO;

поставщики услуг;

другие.

Примеры мониторинга качества услуг по странам приведены в таблице 2.1.

Таблица 2. – Примеры мониторинга качества услуг по странам

В соответствии с зарубежным опытом общей практикой мониторинга качества услуг для всех стран является [13]:

определение показателей качества услуг связи и норм на них;

разработка методики измерений;

проведение измерений самостоятельно операторами связи и/или контролирующими органами, а также независимыми компаниями;

публикация данных о качестве услуг и отчетов о результатах измерений показателей качества услуг связи может осуществляться один раз в квартал, раз в полгода или один раз в год.

Как показывает зарубежная практика, самый популярный способ представления данных о QoS – публикация на Web-сайте оператора связи. При этом публикуемая информация на Web-сайте должна отражать результаты последних измерений и должна быть понятна пользователям услугами, т.е. должна быть точной, краткой и с указанием периода времени, в течение которого проводились измерения. При этом стоит отметить, что публикация данных о качестве услуг на Web-сайте оператора связи в большинстве стран создает трудности для пользователей в сравнении показателей качества услуг разных операторов связи, поскольку операторы обычно публикуют данные без сопоставления их с результатами конкурирующих операторов связи. Публикация отчетов, в которых представляются данные о показателях качества услуг различных операторов, как раз и позволяет пользователям сравнивать показатели и параметры качества между несколькими операторами связи.