Основные факторы, определяющие Качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие и состояниедокументов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее -документы);

- условия размещенияучреждения;

- укомплектованностьучреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельноетехническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации обучреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы(далее - клиенты);

- наличие собственной ивнешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

4.1.1 Документы, всоответствии с которыми функционирует учреждение

В состав документов должнывходить:

- положение (устав) обучреждении;

- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;

- эксплуатационные документына оборудование, приборы и аппаратуру;

- государственные стандартысоциального обслуживания населения.

4.1.1.1 Положение обучреждении должно включать в себя следующие сведения:

- предназначение учреждения;

- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

- источники финансирования;

- юридический статус(организационно-правовая форма и форма собственности);

- ведомственнаяпринадлежность и подчиненность;

- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

- порядок принятия (зачисления)клиентов на обслуживание и снятия с него;

- основные задачидеятельности, категории обслуживаемых лиц;

- структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услугв соответствии с государственными стандартами социального обслуживаниянаселения.

4.1.1.2 Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставленияуслуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а такжепредусматривать меры совершенствования работы учреждения.

4.1.1.3 Эксплуатационныедокументы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должныспособствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

4.1.1.4 Государственныестандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должнысоставлять нормативную основу практической работы учреждения в избраннойобласти социального обслуживания населения.

4.1.1.5 В учреждении следуетосуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в нихнеобходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

4.1.2 Условия размещенияучреждения

4.1.2.1 Учреждение и егоструктурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании(зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны бытьобеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащенытелефонной связью.

4.1.2.2 По размерам исостоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм иправил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены отвоздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг(повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

4.1.2.3 Площадь, занимаемаяучреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов ипредоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленномпорядке.

4.1.3 Специальное итабельное техническое оснащение учреждения

4.1.3.1 Каждое учреждениедолжно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой иприборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, другихнормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемыхуслуг соответствующих видов.

4.1.3.2 Специальное итабельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго поназначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать втехнически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

4.1.3.3 Неисправноеспециальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работесомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены илиотремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированныхдолжна быть подтверждена их проверкой.

4.1.4 Укомплектованностьучреждения специалистами и их квалификация

4.1.4.1 Учреждение должнорасполагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатнымрасписанием.

4.1.4.2 Каждый специалист должениметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на негообязанностей.

Квалификацию специалистовследует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой накурсах переподготовки и повышения квалификации или иными действеннымиспособами.

4.1.4.3 У специалистовкаждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие ихобязанности и права.

4.1.4.4 Все специалистыучреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

4.1.4.5 Наряду ссоответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждениядолжны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувствомответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

4.1.4.6 При оказании услугперсонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать ихфизическое и психическое состояние.

4.1.4.7 Сведения личногохарактера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказаниисоциальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные вразглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.1.5 Состояние информацииоб учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам

4.1.5.1 Состояние информациидолжно соответствовать требованиям федерального закона «О защите правпотребителей».

4.1.5.2 Учреждение обязанодовести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Даннаяинформация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательствомРоссийской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших втрудную жизненную ситуацию.

4.1.5.3 Клиент вправепотребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемыхуслугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

4.1.5.4 Состав информации обуслугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральнымзаконом «О защите прав потребителей») следующим:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименованиегосударственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должнысоответствовать услуги;

- взаимосвязь междукачеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью иличастично оплачиваемой услуги);

- возможность влиянияклиентов на качество услуги;

- адекватные илегкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентамиучреждения;

- возможность полученияоценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязимежду предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условияэффективного и безопасного предоставления услуг;

- гарантийные обязательстваучреждения - исполнителя услуг.

4.1.5.5 Если предоставлениенедостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинениевреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждениютребования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

4.1.6 Наличие собственной ивнешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

4.1.6.1 Учреждения должныиметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля задеятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на ихсоответствие государственным стандартам социального обслуживания, другимнормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должнаохватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатовконтроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленныхнедостатков.

4.1.6.2 Внешняя системаконтроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

- в государственном секторесоциального обслуживания - органы социальной защиты населения, органыздравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральныеорганы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения иорганизации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;

- в муниципальном секторесоциального обслуживания - муниципальные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а такжеорганы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органыуправления социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;

- в негосударственномсекторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы социальнойзашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах ихкомпетенции;

- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересовграждан соответствующих категорий.

4.1.7 Работа учреждений вобласти качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нуждклиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальнойадаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

4.1.8 Руководитель учреждениянесет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в областикачества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всехструктурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определитьполномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющейна качество услуг.

4.1.9 При оценке качествауслуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставленияуслуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность(эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решенияматериальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственнымконтролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степеньулучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения егоправовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителемуслуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальныхопросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качествауслуги.