Р маркетинга в сфере инфраструктуры.

Всем известны 4P маркетинга:

1) Товар (Product)

2) Цена (Price)

3) Место (Place)

4) Продвижение (Promotion).

Если речь идет о сфере услуг, эти основные P маркетинга следует дополнить ещё тремя P:

5) Люди (People)

- штат компании (работники, управляющие, корпоративная культура, культура обслуживания потребителей);

- служащие сопутствующих работе организаций (представителей снабжения и прочих посредников, государственных учреждений, общественных и иных организаций);

- частные лица (носители мнений, идей, эксперты);

- клиенты (потребители и лица, влияющие на принятие решений о покупке).

Представители компании могут вознести свою фирму на Олимп, а могут содействовать ее стремительному краху. В связи с этим обучение и воспитание штата компании – одна из самых важных задач и залог успеха в бизнесе. Чтобы оценить значимость этого утверждения, достаточно ответить на несколько вопросов о том, как Ваш персонал представляет Вашу компанию:

- Идентичны ли имидж Вашего бизнеса и Ваших работников? Соответствует ли имиджу компании сообщаемая каждым Вашим менеджером информация о товарах и фирме?

- Поддерживают ли Ваши служащие позитивный образ компании за пределами офиса?

- Достаточно ли хорошо знакомы Ваши сотрудники с товарами и услугами фирмы и каково их мнение о данных продуктах?

- Каков портрет Вашего работника в восприятии возможных будущих клиентов и насколько он владеет необходимыми знаниями?

- Соответствует ли заявленная компанией миссия реальному положению дел и согласны ли с ней Ваши сотрудники?

- Каков общий уровень культуры Вашего персонала и его мотивация в работе?

Задумайтесь, достаточно ли Вы уделяете внимания следующим факторам профессионализма штата Вашей компании:

- Отбор;

- Обучение,

- Тренинги,

- повышение квалификации;

- Мотивация денежная и иная,

- Корпоративная культура,

- Возможности профессионального роста,

- Комфортные условия работы.

6) Физические, материальные факторы мотивации (Pecuniary, Physical evidence):

- Ключевая ценность (достаточное освещение, комфортная температура и прочие необходимые условия);

- Дополнительная ценность (Эстетика места и внешнего вида людей, удобство, ожидаемые и сверх ожидаемых приобретаемые плюсы);

- Оборудование и материалы (техника, программное обеспечение, инструменты);

- Сопутствующие презенты (сувенирная продукция, информационные материалы, упаковка, памятные значки и т.д.);

- Другие свидетельства (Награды, звания, дипломы, ГОСТы, сайт, грамоты с выставок).

Остаться в памяти клиента особенно важно в случае предоставления нематериальных услуг, ведь любое напоминание о компании, оставшееся у потребителя, может привести его к Вам вновь либо поможет привести в Ваш офис друзей и знакомых клиента. В связи с этим надо ответственно отнестись к созданию образа компании и составляющим этого образа.

Проверьте, насколько удачны действующие сейчас в Вашей компании элементы образа Вашего бизнеса с точки зрения привлечения клиента:

- Рациональный /эмоциональный?

- Современный/ устаревший, в тренде/ ретро?

- Яркий/ блеклый, светлый/мрачный?

- Романтичный / Заурядный / Роскошный / Громкий?

- Чистый / грязный / опрятный / неряшливый?

- Мелодия: громкая / мягкая / энергичная / лирическая?

- Запах: резкий / незаметный / вкусный / ностальгический?

7) Process (процессы):

- Унификация обслуживания

- Шаблоны обслуживания

- Реорганизация, обновление услуг

- Пополнение перечня основных и дополнительных услуг

Важнейшие вопросы здесь:

- Каким образом люди используют услуги?

- Участником какого процесса надо стать, чтобы получить услугу?

- Какие процессы являются факторами удовлетворенности услугой?

- Как потребители узнают о Вашей услуге?

* Сарафанное радио

* Напоминание о контакте с фирмой

* Регистрация

* Подписка

* Заполнение анкет

* Характеристики сопутствующих пути технологий