Изучение основных служб предприятия и их характеристика

Основным отделом туристической формы ООО «Орбита Тур» конечно же является тур. операторский отдел.

Тур. операторский отдел представлен 8 сотрудниками: это непосредственно старший менеджер отдела и менеджеры по направлениям. Все работники данного отдела имеют высшее образование, 6 из них – в области туризма и гостеприимства. Все сотрудники регулярно посещают всеразличные тренинги и курсы повышения квалификации, профильные семинары, а также регулярно направляются фирмой в ознакомительно-рекламные туры в соответствии с курируемыми ими направлениям. Все сотрудники данного отдела имеют большой опыт работы с людьми и стаж работы в области туризма и гостеприимства не менее 2 лет.

Формирование тур. пакетов в данной фирме происходит следующим образом:

Во-первых следует заметить, что тур. пакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя. Тур. пакет формируется только по конкретной заявке конкретного клиента при внесенном авансе не менее 30% от предполагаемых затрат на данный тур. пакет.

Максимально тур. пакет может включать следующие услуги:

· Проживание в гостинице

· Питание

· Лечение

· Экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом), а также предоставление билетов в музеи, театры, кино и пр.

· Транспортное обслуживание во время всего путешествия

· Визовое обслуживание

· Оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и пр.)

· При горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения

· Страховое обслуживание

· Культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы).

Тур. операторский отдел занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает некоторые другие нюансы. Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом. А вот оформлением виз и проездных документов занимаются соответствующие отделы тур. предприятия.

В данной ситуации нужно со всей серьезностью подходить к партнерам и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в том числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса данной тур. фирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке тур. услуг как перед партнерами, так и перед клиентами.

Тур. операторский отдел работает, в основном, с теми контрагентами туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный тур. пакет.

Следующий отдел, на котором следует остановить свое внимание – это тур. агентский отдел.

Данный отдел занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями тур. индустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг.

Также в работу над туром вступает данный отдел, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный тур. пакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической

фирмой. Здесь все зависит от оперативности работы тур. агентского отдела.

Данный отдел изучает работу других тур. фирм с близкой специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети.

Именно этот отдел следит за специальными рекламными программами и семинарами, предлагаемыми и осуществляемыми другими тур фирмами и своевременно направляет туда работников тур. фирмы «Орбита Тур»

Все пожелания клиента фиксируются в письменном виде в предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг.

В договор вносятся следующие данные о клиенте:

- Ф.И.О. клиента

- Дата и место рождения

- Паспортные данные (загран. паспорта)

- Место постоянной прописки

- Дата начала поездки и дата ее окончания

- Все места пребывания (если их будет несколько)

- Пожелания о питании, трансфере, экскурсионно-развлекательной программе, бронирование билетов и прочее.

И последнее, чем занимается тур агентский отдел – это формирование договоров с клиентами. Так как набор услуг от тур. пакета к тур. пакету существенно меняется, то меняется и сам договор о предоставлении тур услуг с клиентом, каждый раз ориентируясь на конкретный тур. пакет. Своевременное оформление такого договора и передача его в тур операторский отдел полностью лежит на тур. агентском отделе.

Данный отдел туристической фирмы «Орбита Тур» представлен тремя специалистами. Все сотрудники имеют большой опыт работы в тур. бизнесе. У двух из них высшее юридическое образование.

Так же одним из отделов туристической фирмы «Орбита Тур» является отдел по оформлению проездных документов.

Данный отдел представлен двумя сотрудниками, имеющими достаточно высокую квалификацию и большой опыт работы в данной сфере.

Главной задачей этого отдела является бронирование авиа и ж/д билетов (иногда и некоторых других) для клиентов тур. фирмы «Орбита Тур»основываясь на данные конкретных тур. пакетов.

Скажем, если клиент летит на Мальдивские острова, заниматься дайвингом, то задачей менеджеров данного отдела является подбор и бронирование билетов на рейсы с учетом пожеланий клиента. Например, клиент хочет лететь утром или вечером, определенным типом самолета или воспользоваться услугами определенной авиакомпании, или, например, клиенту удобно лететь из определенного аэропорта (Шереметьево или только из Домодедово) и пр. пожелания. Желания клиента стараются учитывать, за исключением случаев, когда это просто невозможно.

Еще одним из отделов тур. фирмы «Орбита Тур» является визовый отдел.

Данный отдел состоит из трех сотрудников. Основной задачей этого отдела является работа с посольствами и оформление виз в зависимости от потребностей туристов и целей их поездки. Этот отдел собирает с клиента все необходимые документы для оформления виз, предоставляет эти документы в соответствующие посольства, уточняет сроки выхода виз и уведомляет тур. операторский отдел об их готовности. Если клиенту по каким-либо причинам отказано в визе, то данный отдел старается сделать все возможное для того, чтобы решение было изменено в положительную сторону. В любом случае тур. операторский отдел ставится в известность.

Список документов, предоставляемых на визу, для различных стран имеет ряд отличий, а также в этот список периодически вносятся какие-то изменения. Следить за этими изменениями и вовремя информировать об них клиентов также входит в основные должностные обязанности работников данного отдела.

Следующий отдел, на который следует обратить внимание – это отдел, занимающийся компьютерными технологиями. Состоит этот отдел из двух сотрудников. Оба сотрудника имеют соответствующее образование и квалификацию.

В обязанности первого сотрудника входит следить за компьютерным обеспечением всех отделов тур. фирмы ООО «Орбита Тур». он следит за тем, чтобы все компьютеры фирмы нормально функционировали, устраняет любые поломки, следит за связью между компьютерами и контролирует их работу через головной компьютер. Также он следит за своевременной оплатой провайдеру услуг Интернет-связи и контролирует, чтобы у всех компьютеров был доступ к Интернету. Если у сотрудников фирмы возникают какие-либо затруднения или вопросы., связанные с компьютером, то за помощью они обращаются именно к этому сотруднику.

Второй сотрудник данного отдела занимается непосредственно web-сайтом компании «Орбита Тур» он разрабатывает дизайн, меняет в зависимости от ситуации на нем информацию и пр.

Также данный специалист следит за тем, чтобы web-сайт бесперебойно работал, вносит оплату провайдеру.

Но самой главной обязанностью данного сотрудника является продвижение сайта в сети Интернет. Он участвует в различных Интернет-форумах, размещает банер фирмы на сайтах других фирм (по разрешению) и специализированных сайтах. Этот сотрудник следит за престижностью сайта.

Одним из главных отделов тур. фирмы «Орбита Тур» является финансовый отдел. Данный отдел состоит из трех сотрудников: непосредственно коммерческого директора, бухгалтера и кассира.

Все сотрудники данного отдела имеют соответствующую квалификацию и высшее экономическое образование, а также регуляроно посещают специальные проф-семинары и курсы повышения квалификации.

Коммерческий директор следит за финансовым состоянием тур. фирмы, за

прибылями и убытками предприятия. В его обязанности входит контроль за всеми счетами фирмы (как в рублях, так и в иностранной валюте). Также, он следит за денежными поступлениями от клиентов, расплачивается с поставщиками услуг, непосредственно работает с банками. Помимо прочего, он решает вопросы о кредитовании и финансовых вложениях.

Бухгалтер, в свою очередь, организует и ведет бухгалтерский учет на предприятии, платит налоги, составляет и сдает бухгалтерскую отчетность, рассчитывает заработную плату сотрудников предприятия.

Кассир выдает денежные средства сотрудникам фирмы, следит за правильностью и своевременностью начисления заработной платы. Совместно с бухгалтером следит за лимитом кассы, а также ведет кассовую книгу и журнал приходных и расходных кассовых ордеров.

И последним отделом, который заслуживает пристального внимания – это отдел по маркетингу и рекламе.

Данный отдел состоит из двух сотрудников: менеджера по маркетингу и заместителя генерального директора по маркетингу и рекламе. Оба сотрудника имеют экономическое образование с данной специализацией и большой опыт работы с рекламными компаниями.

Заместитель директора по маркетингу и рекламе занимается вопросами продвижения тур. продукта и рекламной деятельностью. Участвует в всеразличных ярмарках и выставках с целью ознакомления с сетью конкурентов и продвижения своего тур. продукта.

Также он решает все вопросы, связанные с объемом продаж. Данный сотрудник занимается активной рекламной деятельностью в интересах ООО «Орбита Тур».

Менеджер по маркетингу занимается мелкими рекламными компаниями, наружной, печатной рекламой. Он договаривается с печатными изданиями о сроках выхода рекламы данной фирмы по номерам, количестве выхода этой рекламы в месяц, составляет и утверждает текст рекламных объявлений,

разрабатывает наружные банеры и договаривается об их установке, заказывает специальные листовки и прайс-листы, визитки фирмы, утверждает их содержание и дизайн, а также следит за их распространением.
Задание по отработке практических навыков сборов первичной информации методом опроса (анкетирования).

Тщательное и системное изучение клиентов турфирмы ООО «Орбита Тур» позволяет наиболее точно определить тот сегмент рынка, на который направлено предприятие и, предположить те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование.

Результаты анкетирования потребителей фирмы проанализированы и сведены в табличную форму.

18% респондентов ответили, что они ежегодно пользуются услугами турфирмы «Орбита Тур». Следовательно, 82% отдыхают в других местах, т.к. некоторые потребители остались недовольны обслуживанием и услугами фирмы, другие предпочитают более выгодные решения в условиях формирования будущего отдыха, так же сюда входят клиенты «поток» которых постоянно меняется.

Претензии к предоставлению услуг и длительности обслуживания высказали 26% клиентов. Основная масса (почти 85%) были довольны работой фирмы. В результате опроса отдыхающих (табл. 2) было выявлено следующее:

• 80 % респондентов довольны местоположением пансионата, так как турфирма расположена радом с центром и в пяти минутах от метро.

• Большинство респондентов довольны ценами на услуги, но всё равно соотношение с негативным отношением преследует, следовательно, нужно ввести программы скидок для клиентов или пересматривать составляющие турпакетов.

• Качество обслуживания и тур.услуги устраивают наибольшее число респондентов.

• На один из немаловажных вопросов – рассказать и посоветовать друзьям/знакомым пользоваться услугами турфирмы – ответили 64% респондентов.

Таблица 2.

Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы ООО «Орбита Тур».