Организационная структура маркетинговой службы банка

Маркетинговое управление банка

Отдел маркетинговых исследований

Отдел маркетинговых коммуникаций (PR)

Отдел управления жизненным циклом продукта

Отдел рекламы

Отдел развития клиентской базы

Особенность современного этапа в развитии идей банковского маркетинга – внедрение клиентоориентированного подхода

Клиентоориентированность банка – создание и развитие системы качественного обслуживания на основе тесного взаимодействия менеджеров банка с клиентами.

Лояльность клиентов – приверженность банку и готовность порекомендовать его знакомым.

Лояльный клиент позволяет банку получать большую прибыль и становится источником привлечения новых клиентов.

20% клиентов дают 80% прибыли.

Основные факторы клиентоориентированности:

Наличие клиентской политики как отдельного документа;

Активная работа по постоянному привлечению новых клиентов;

Наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах;

Проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга;

Сегментация клиентской базы;

Развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности;

Клиентоориентированность банка Лояльность клиентов Формирование партнерских отношений

Партнерские отношения банка с клиентом подразумевают взаимопонимание и взаимную выгоду.

Смысл партнерских отношений заключается в организации деятельности банка, при которой на основе изучения потенциальных финансовых проблем клиентов, им предлагаются наиболее удобные и выгодные способы их решения.

Становление партнерских отношений способствует росту качества банковского обслуживания

Особенности банковского маркетинга

¨ особый характер банковских услуг как результата деятельности банка

¨ особый характер банковского рынка как среды банковской деятельности

Ключевые категории банковского маркетинга:

• Банковская услуга

• Банковская операция

• Банковский продукт

• Рынок банковских услуг (банковский рынок)

• Клиенты коммерческого банка

Банковские услуги

Банковская услуга как результат деятельности коммерческого банка, представляет собой совокупность взаимосвязанных операций банка, направленных на удовлетворение определенной потребности клиента.

Банки предоставляют услуги в пользу клиента, по его поручению и за определенное вознаграждение.

Виды банковских услуг: